Terminada a primeira fase da pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar!

Inicialmente, queremos agradecer, de público, nossos colegas de Recursos Humanos que se ofereceram para colaborar, voluntariamente, no trabalho de abordagem para obtenção de entrevistas. Além disso, souberam selecionar, em suas cidades, hospitais particulares que haviam implantado ou estavam em fase de implantação da hotelaria hospitalar. Foram 18 hospitais em São Paulo, 5 no Rio de Janeiro, 4 em Vitória, 4 em Curitiba e 4 em Belo Horizonte – total de 35 instituições.

Início dos trabalhos
Cooper e Schindler, em “Métodos de pesquisa em administração”, enfocam a importância da pesquisa de exploração quando os pesquisadores não têm uma idéia clara dos problemas que vão enfrentar durante o estudo. Foi dessa forma que estabelecemos nossos trabalhos, com a finalidade de dar maior precisão e validação aos resultados obtidos. Assim, os meios de conseguirmos respostas dos clientes e funcionários dos hospitais foram:
1- envio de questionários pela internet às pessoas que nos solicitaram por essa via, após terem recebido e-mail das pesquisadoras ou de terem tomado conhecimento da pesquisa pela internet.
2- por contato telefônico, que se deu da seguinte forma: inicialmente, os voluntários abordaram na rua, pessoas que haviam deixado os hospitais. A orientação dada foi que tal conversa deveria ser feita o mais longe possível das dependências hospitalares, para preservação do anonimato de todos os envolvidos. Foram feitas apenas duas perguntas:
A) (O Senhor – A Senhora), gostaria de participar de uma pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar?
B) Em caso afirmativo, aceitariam conversar, por telefone, com as pesquisadoras, por cerca de 10 minutos, nos próximos 15 dias?
Em caso afirmativo, pedia-se o nome, número de telefone e melhor horário de contato. Cada pessoa abordada recebeu um cartão da empresa, com os principais dados de referência, nomes e telefones das pesquisadoras.

Coleta de Dados
1- E-mail: Foram disparados 569 e-mails com o relato da pesquisa informal. Responderam ao questionário 342 pessoas. A maioria descreveu encontros hospitalares, ricos em detalhes e situações, para elas, inusitadas.

2- Entrevista telefônica: Foram contatadas, pelos voluntários, 1.254 pessoas em 5 capitais brasileiras. Foram feitas 984 entrevistas telefônicas em 45 dias, entre 16 de setembro a 10 de novembro de 2009, sendo feitas, em média, de 10 a 15 entrevistas por dia.Os telefonemas demoraram, em média, 20 minutos.
Total de questionários e relatos: 1326

Protocolos de Coleta
As entrevistas telefônicas seguiram um roteiro pré-estabelecido. Com base na técnica do incidente crítico, procedimento consagrado por pesquisadores internacionais, os entrevistados puderam descrever e o fizeram por livre e espontânea vontade, relatos dos diversos encontros que tiveram no ambiente hospitalar. Ressalta-se, aqui, que os ex-pacientes já se encontravam no recôndito de seus lares e a grande maioria gozando do retorno de sua saúde.

Análise dos Dados
Para a análise das comunicações escritas e faladas, estamos utilizando a tradicional técnica de análise de conteúdo, especificamente, análise temática da entrevista. Estamos, atualmente, na fase de colocar dados em percentuais e em transcrever os depoimentos gravados.

Aspectos Éticos
Esta pesquisa não tem qualquer propósito científico, ou seja, de modificar, de instituir ou de invalidar as normas e procedimentos que norteiam a saúde no país. Seu foco é de aferição informal do atendimento ao cliente no sistema recém-implantado de hotelaria hospitalar. Mesmo assim, comprometemo-nos com os entrevistados no total sigilo de suas identidades e das instituições às quais tiveram acesso.

Objetivo final:
Redação de um livro sobre os dados recolhidos, acrescidos de depoimentos dos entrevistados e a opinião das pesquisadoras para o primeiro trimestre de 2.010.