Pessoal, o livro está pronto "Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar - Sudeste brasileiro -2009 - autoria de Stella Turriani e Eliana Lousada - e temos a honra de ter o prefácio escrito por Dete Furlan, Superintendente de Recursos Humanos do Hospital Nove de Julho ( convite feito e aceito). Agora, estamos conversando com as editoras, já pedimos Direitos Autorais na Biblioteca Nacional e, se Deus assim o permitir, lançaremos ivro em março de 2010. Contem aos seus amigos e esperem convite.
MUITO OBRIGADA PELA CONTANTE TORCIDA A FAVOR!!
quinta-feira, 28 de janeiro de 2010
segunda-feira, 11 de janeiro de 2010
Carta aos cirurgiões-dentistas por Stella Turriani
Quem se lembra da ameaça que era ir ao dentista, antigamente? Da rua já se ouvia o barulho daquele motorzinho movido a pedal, que obscurecia a vista do futuro desdentado. Sala de espera cheia de crianças e de adultos que haviam abusado dos doces, todos a ponto de desfalecerem de medo. Qualquer som de dor que vinha da sala ao lado era motivo de estremecimento coletivo.
Em um caso, ao ser chamado pelo nome, o jovem entrou no gabinete como quem caminhava para o patíbulo. Sentou-se, com receio, naquela cadeira dura, sabendo que logo ela seria inclinada para trás, a ponto de dar vertigem. Silêncio completo, exceto pelos passos da assistente e pelo barulho dos instrumentos medievais sendo colocados na bandeja. Sem “bom dia ou boa tarde”, dois mascarados se aproximaram dele. O dentista se empoleirou, pegou uma enorme seringa e mandou-lhe abrir a boca:
- Mais? Vai me quebrar o queixo, pensou.
Sem se importar com seu esforço, o dentista diz à assistente:
- Esse moleque é frouxo. Preciso de mais espaço para dar anestesia.
Ao que ela respondeu:
- sim, senhor. E com as mãos, forçou a boca do rapaz para os lados opostos, como faz um suicida italiano.
O torturado gritou, sem ser ouvido. Não tinha jeito: ia começar a tortura da santa inquisisão... sisão, sim, porque lá se iam quatro dentes do siso, que haviam nascido antes do tempo. Pela velha escola, como estavam cariados e não tinham muita utilidade, era extrair e pronto.
Estou para ver quem, da velha guarda, tem seus sisos, claro, não esses que a vida e a idade nos forçaram a ter.
Hoje em dia, é diferente: é como se George Lucas estivesse preparando novo episódio de Star Wars, com motores de última geração, poltronas de avião de caça e instrumentos a laser.
Assuntos à parte, em nossa pesquisa de aferição à qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, recebemos, de muitos entrevistados, informações e depoimentos sobre seus tratamentos dentários. Pessoas reclamam dessa nova onda de consultórios que aderiram à onda de implantes instantâneos, à perda de confiança no profissional que, até ontem era seu dentista e que, hoje, já tem olhos de empresário em relação aos seus dentes.
Compreendemos que, em todo o país, aumentou, assustadoramente, o número de clínicas odontológicas, com um acirramento da concorrência desses profissionais da saúde. Esse fator é, de um lado, positivo à população, se representar maior acesso aos serviços odontológicos feitos com competência; no entanto, nem sempre quantidade supõe qualidade.
Sr. Dentista, como penetrar nesse universo que lhe custou tão caro, em tempo, em estudo e em investimentos financeiros? Sabemos que grande número de seus colegas tenta formar sua clientela e só consegue, com mais de dez anos de profissão. Muitos desistem, bem antes disso.
Os que permanecem na profissão e na vocação, são poucos que conseguem alçar vôo solo, sem os gastos da economia familiar.
A sorte parece mudar quando entra um cliente que não é parente. Sim, porque parente costuma não pagar!
Bem, sentado diante daquela boca de um estranho, o profissional da saúde bucal vê a possibilidade de recuperação de todo seu recente passado e faz um orçamento do quanto vai custar a reparação dos dentes que lhe são apresentados. Enquanto faz esse levantamento, vai raciocinando como deverá negociar com os fornecedores, com o locador da sala, especialmente, com os protéticos, para apresentar um plano de pagamento que seja conveniente para todos. No entanto, com o orçamento nas mãos, muitos clientes vão embora. Não comparecem ao dia marcado, não dão satisfação. Não adianta: seu ânimo e vontade profissional começam a ir embora, depois de algumas desistências. Muitos de seus colegas, desesperados, passam a trabalhar em consultórios de amigos mais experientes e prestam concurso público, em busca de seu lugar ao sol. Solução inteligente porque nunca se deixa todos os ovos numa mesma cesta. Mas, nessa dança das cadeiras, vê seu bom protético cair estatelado, sua assistente receber as contas e você passa a trabalhar além de suas forças. Esse é seu “tiro no pé”!
Congele essa situação e verifique conosco se você, cirurgião-dentista, já ouviu falar em “ encontros de serviço”? Não? Talvez nós possamos ajudá-lo, porque essa é a nossa especialidade.
Desenhe um triângulo isósceles, onde o primeiro vértice representa seu consultório e você, o segundo sua assistente e o terceiro, seu cliente. Fez a representação? Ótimo!
Agora, para manter a forma, a harmonia e a confiança dessa triangulação é necessário manter forças equitativas para que a forma permaneça.
Bem, você conhece sua formação e suas instalações. Mas, conhece bem sua assistente? Sabe quem são e o que querem seus clientes? Não? Então, vamos esmiuçar cada assunto para você nos entender melhor:
Primeiro vértice -cirurgião-dentista: absolutamente indispensável para a saúde bucal, esse profissional estuda muito, investe muito em sua carreira, participando de congressos, estudos científicos. Compra equipamentos modernos a prazo, prepara seu consultório como um pássaro-cetim*, à espera de um bom encontro. No entanto, poucos cirurgiões dentistas sabem conversar e ouvir seu cliente. Desconhecem que atrás daquele dente estragado, há um coração angustiado, fragilizado, que precisa ser ouvido. É claro: não espere conversar com alguém com boca cheia de algodão ou de aparelhos. Sente-se com ele em sua sala, antes do atendimento e o ouça, com empatia e respeito.
Pense que a boca pode estar estragada porque o cliente comeu e não escovou os dentes, porque relaxou consigo mesmo; que comeu doces à noite, porque é ansioso ou depressivo. Ah, você não é psicólogo? Mas é um ser humano como o cliente: o que diferencia vocês não é a natureza, mas a especialidade. Não veja uma boca, mas o indivíduo que está atrás dela. Se ele veio procurá-lo foi, normalmente, por indicação – então faça-se por merecê-la! Abra seu ouvido e baixe seu arquivo de humanidade.
* http://www.portaldascuriosidades.com/forum/index.php?topic=69651.0
Segundo vértice: assistentes. São fundamentais para o consultório porque além de ajudá-lo nas tarefas cotidianas formam, também, elo de ligação com os clientes. Mas, como escolher uma boa assistente? Vocês terão ligação direta por muito tempo, então, ela deve ser rigorosamente selecionada, tendo em vista, não só sua formação profissional, mas, especialmente, sua maneira de lidar com o outro e suas atitudes positivas em relação à vida. Na entrevista, deixe que ela fale mais do que você, para sentir como ela se relaciona com os outros, se demonstra estabilidade, se importa-se com a dor e o sofrimento do outro, se tem misericórdia.
Portanto:
- Esta não é uma relação de parentesco e, sim, profissional. Combine claramente salário, registro em carteira, holerites devidamente assinados, férias e outros benefícios para evitar dois problemas: primeiro, uma ação trabalhista e outro, a insatisfação diária de sua funcionária.
- ela não é sua amiga e, sim, sua colaboradora. Evite tratar de assuntos pessoais diante dela.
- dê a ela, semanalmente, feedback sanduiche, o único que não engorda e que deixa a funcionária alimentada. Funciona assim: chame-a na sala de reuniões e comece a elogiar seu serviço – primeiro pão. Depois, fale com ela o que precisa melhorar e a ouça sobre suas queixas – o recheio. Termine por destacar seus pontos fortes e diga-lhe que o canal de comunicações estará sempre aberto e que conversas sobre correções e planos futuros serão discutidos apenas naquela sala ( nunca diante do cliente) – outro pão.
- se você estabelecer um código de conduta, com regras, direitos e deveres, não há o que discutir quando um dos dois ( você ou ela) age de maneira errada. Lembre-se que ela é sua funcionária, sim, mas é sua representante ao telefone ou pessoalmente, diante do cliente.
Terceiro vértice:clientes. Seus clientes, atualmente, não são mais aqueles acovardados indivíduos, sujeitos a escolherem entre um ou outro profissional. Hoje, há um leque de possibilidades e o dentista que deixou o grupo de corredores aturdidos para trás, está na dianteira e ganha a corrida.
Clientes, também, têm nítida percepção do que os desagrada, da qualidade que lhes está sendo oferecida e suas expectativas do serviço desejado. Se o atendimento prestado a ele por você e por sua assistente não forem além das expectativas do cliente, ele não volta.
Qualidade no atendimento é mais do que seu conhecimento técnico/científico, aprendido nas salas de aula na Universidade. Envolve confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança, empatia, entre dezenas de outros atributos. O cliente precisa ter confiança na sua formação, na limpeza dos equipamentos e ele vê isso assim que adentra ao consultório: desde a maneira como é tratado até a data das revistas que jazem sobre a mesinha da sala de espera.
Como uma implicação da intangibilidade, alguns renomados autores indicam
a maior ou menor facilidade com que se avalia a qualidade de valor oferecido.
A mestra Márcia diz “Por ser intangível, o serviço odontológico é difícil de ser avaliado pelo paciente, mesmo após o contato com o serviço, e é igualmente complicado para o dentista. Mesmo questões objetiváveis como o tempo de uma consulta, pode ter diferente interpretação. Os clientes diferem entre si sob muitos aspectos, como por exemplo, o nível de tolerância. Tudo isso, segundo estes autores, dificulta a avaliação de qualidade e de valor percebido.”
Se seu cliente não sente você como um gestor de sua saúde bucal, a distância entre vocês aumenta a ponto de ele sair pela porta. Se sair, não volta, não paga e ainda fala mal. Para maiores referências, sugerimos a leitura do site www.clientehospitalar.com.br. Se precisar de nossos serviços, contate-nos.
1. PIZZATO, Márcia Buaes, em “A percepção da qualidade de serviços Odontológicos segundo cirurgiões-dentistas e Pacientes de clínicas odontológicas de Florianópolis, UFSC, 2008.
Em um caso, ao ser chamado pelo nome, o jovem entrou no gabinete como quem caminhava para o patíbulo. Sentou-se, com receio, naquela cadeira dura, sabendo que logo ela seria inclinada para trás, a ponto de dar vertigem. Silêncio completo, exceto pelos passos da assistente e pelo barulho dos instrumentos medievais sendo colocados na bandeja. Sem “bom dia ou boa tarde”, dois mascarados se aproximaram dele. O dentista se empoleirou, pegou uma enorme seringa e mandou-lhe abrir a boca:
- Mais? Vai me quebrar o queixo, pensou.
Sem se importar com seu esforço, o dentista diz à assistente:
- Esse moleque é frouxo. Preciso de mais espaço para dar anestesia.
Ao que ela respondeu:
- sim, senhor. E com as mãos, forçou a boca do rapaz para os lados opostos, como faz um suicida italiano.
O torturado gritou, sem ser ouvido. Não tinha jeito: ia começar a tortura da santa inquisisão... sisão, sim, porque lá se iam quatro dentes do siso, que haviam nascido antes do tempo. Pela velha escola, como estavam cariados e não tinham muita utilidade, era extrair e pronto.
Estou para ver quem, da velha guarda, tem seus sisos, claro, não esses que a vida e a idade nos forçaram a ter.
Hoje em dia, é diferente: é como se George Lucas estivesse preparando novo episódio de Star Wars, com motores de última geração, poltronas de avião de caça e instrumentos a laser.
Assuntos à parte, em nossa pesquisa de aferição à qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, recebemos, de muitos entrevistados, informações e depoimentos sobre seus tratamentos dentários. Pessoas reclamam dessa nova onda de consultórios que aderiram à onda de implantes instantâneos, à perda de confiança no profissional que, até ontem era seu dentista e que, hoje, já tem olhos de empresário em relação aos seus dentes.
Compreendemos que, em todo o país, aumentou, assustadoramente, o número de clínicas odontológicas, com um acirramento da concorrência desses profissionais da saúde. Esse fator é, de um lado, positivo à população, se representar maior acesso aos serviços odontológicos feitos com competência; no entanto, nem sempre quantidade supõe qualidade.
Sr. Dentista, como penetrar nesse universo que lhe custou tão caro, em tempo, em estudo e em investimentos financeiros? Sabemos que grande número de seus colegas tenta formar sua clientela e só consegue, com mais de dez anos de profissão. Muitos desistem, bem antes disso.
Os que permanecem na profissão e na vocação, são poucos que conseguem alçar vôo solo, sem os gastos da economia familiar.
A sorte parece mudar quando entra um cliente que não é parente. Sim, porque parente costuma não pagar!
Bem, sentado diante daquela boca de um estranho, o profissional da saúde bucal vê a possibilidade de recuperação de todo seu recente passado e faz um orçamento do quanto vai custar a reparação dos dentes que lhe são apresentados. Enquanto faz esse levantamento, vai raciocinando como deverá negociar com os fornecedores, com o locador da sala, especialmente, com os protéticos, para apresentar um plano de pagamento que seja conveniente para todos. No entanto, com o orçamento nas mãos, muitos clientes vão embora. Não comparecem ao dia marcado, não dão satisfação. Não adianta: seu ânimo e vontade profissional começam a ir embora, depois de algumas desistências. Muitos de seus colegas, desesperados, passam a trabalhar em consultórios de amigos mais experientes e prestam concurso público, em busca de seu lugar ao sol. Solução inteligente porque nunca se deixa todos os ovos numa mesma cesta. Mas, nessa dança das cadeiras, vê seu bom protético cair estatelado, sua assistente receber as contas e você passa a trabalhar além de suas forças. Esse é seu “tiro no pé”!
Congele essa situação e verifique conosco se você, cirurgião-dentista, já ouviu falar em “ encontros de serviço”? Não? Talvez nós possamos ajudá-lo, porque essa é a nossa especialidade.
Desenhe um triângulo isósceles, onde o primeiro vértice representa seu consultório e você, o segundo sua assistente e o terceiro, seu cliente. Fez a representação? Ótimo!
Agora, para manter a forma, a harmonia e a confiança dessa triangulação é necessário manter forças equitativas para que a forma permaneça.
Bem, você conhece sua formação e suas instalações. Mas, conhece bem sua assistente? Sabe quem são e o que querem seus clientes? Não? Então, vamos esmiuçar cada assunto para você nos entender melhor:
Primeiro vértice -cirurgião-dentista: absolutamente indispensável para a saúde bucal, esse profissional estuda muito, investe muito em sua carreira, participando de congressos, estudos científicos. Compra equipamentos modernos a prazo, prepara seu consultório como um pássaro-cetim*, à espera de um bom encontro. No entanto, poucos cirurgiões dentistas sabem conversar e ouvir seu cliente. Desconhecem que atrás daquele dente estragado, há um coração angustiado, fragilizado, que precisa ser ouvido. É claro: não espere conversar com alguém com boca cheia de algodão ou de aparelhos. Sente-se com ele em sua sala, antes do atendimento e o ouça, com empatia e respeito.
Pense que a boca pode estar estragada porque o cliente comeu e não escovou os dentes, porque relaxou consigo mesmo; que comeu doces à noite, porque é ansioso ou depressivo. Ah, você não é psicólogo? Mas é um ser humano como o cliente: o que diferencia vocês não é a natureza, mas a especialidade. Não veja uma boca, mas o indivíduo que está atrás dela. Se ele veio procurá-lo foi, normalmente, por indicação – então faça-se por merecê-la! Abra seu ouvido e baixe seu arquivo de humanidade.
* http://www.portaldascuriosidades.com/forum/index.php?topic=69651.0
Segundo vértice: assistentes. São fundamentais para o consultório porque além de ajudá-lo nas tarefas cotidianas formam, também, elo de ligação com os clientes. Mas, como escolher uma boa assistente? Vocês terão ligação direta por muito tempo, então, ela deve ser rigorosamente selecionada, tendo em vista, não só sua formação profissional, mas, especialmente, sua maneira de lidar com o outro e suas atitudes positivas em relação à vida. Na entrevista, deixe que ela fale mais do que você, para sentir como ela se relaciona com os outros, se demonstra estabilidade, se importa-se com a dor e o sofrimento do outro, se tem misericórdia.
Portanto:
- Esta não é uma relação de parentesco e, sim, profissional. Combine claramente salário, registro em carteira, holerites devidamente assinados, férias e outros benefícios para evitar dois problemas: primeiro, uma ação trabalhista e outro, a insatisfação diária de sua funcionária.
- ela não é sua amiga e, sim, sua colaboradora. Evite tratar de assuntos pessoais diante dela.
- dê a ela, semanalmente, feedback sanduiche, o único que não engorda e que deixa a funcionária alimentada. Funciona assim: chame-a na sala de reuniões e comece a elogiar seu serviço – primeiro pão. Depois, fale com ela o que precisa melhorar e a ouça sobre suas queixas – o recheio. Termine por destacar seus pontos fortes e diga-lhe que o canal de comunicações estará sempre aberto e que conversas sobre correções e planos futuros serão discutidos apenas naquela sala ( nunca diante do cliente) – outro pão.
- se você estabelecer um código de conduta, com regras, direitos e deveres, não há o que discutir quando um dos dois ( você ou ela) age de maneira errada. Lembre-se que ela é sua funcionária, sim, mas é sua representante ao telefone ou pessoalmente, diante do cliente.
Terceiro vértice:clientes. Seus clientes, atualmente, não são mais aqueles acovardados indivíduos, sujeitos a escolherem entre um ou outro profissional. Hoje, há um leque de possibilidades e o dentista que deixou o grupo de corredores aturdidos para trás, está na dianteira e ganha a corrida.
Clientes, também, têm nítida percepção do que os desagrada, da qualidade que lhes está sendo oferecida e suas expectativas do serviço desejado. Se o atendimento prestado a ele por você e por sua assistente não forem além das expectativas do cliente, ele não volta.
Qualidade no atendimento é mais do que seu conhecimento técnico/científico, aprendido nas salas de aula na Universidade. Envolve confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança, empatia, entre dezenas de outros atributos. O cliente precisa ter confiança na sua formação, na limpeza dos equipamentos e ele vê isso assim que adentra ao consultório: desde a maneira como é tratado até a data das revistas que jazem sobre a mesinha da sala de espera.
Como uma implicação da intangibilidade, alguns renomados autores indicam
a maior ou menor facilidade com que se avalia a qualidade de valor oferecido.
A mestra Márcia diz “Por ser intangível, o serviço odontológico é difícil de ser avaliado pelo paciente, mesmo após o contato com o serviço, e é igualmente complicado para o dentista. Mesmo questões objetiváveis como o tempo de uma consulta, pode ter diferente interpretação. Os clientes diferem entre si sob muitos aspectos, como por exemplo, o nível de tolerância. Tudo isso, segundo estes autores, dificulta a avaliação de qualidade e de valor percebido.”
Se seu cliente não sente você como um gestor de sua saúde bucal, a distância entre vocês aumenta a ponto de ele sair pela porta. Se sair, não volta, não paga e ainda fala mal. Para maiores referências, sugerimos a leitura do site www.clientehospitalar.com.br. Se precisar de nossos serviços, contate-nos.
1. PIZZATO, Márcia Buaes, em “A percepção da qualidade de serviços Odontológicos segundo cirurgiões-dentistas e Pacientes de clínicas odontológicas de Florianópolis, UFSC, 2008.
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