Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar
Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevistas, inicialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes, em especial, nos desconfortos e desentendimentos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extraordinária arquitetura e decoração do hospital: é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em para o Word. Isso leva muito tempo, porque é trabalho mecânico, volta-se a mesma fita várias vezes e, infelizmente, cerca de 10% de ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Tivemos que ligar novamente e confirmar informações.
Até agora, 45% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira hospitalar tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. No contato com funcionários treinados pelo próprio hospital que incorporou ou está incorporando a hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a “síndrome de Gabriela”: "eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa.” È de se pensar: ou o treinamento interno já se desgastou, por outras tentativas já frustradas ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento por não serem especializados em clientela hospitalar ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. Cliente é patrão estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde (atento ao mercado) oferece outros hospitais, muitos entrevistados já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde, em próxima oportunidade. Se a hotelaria hospitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento. Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência, entre outras. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito bravo pelo tempo perdido e um problema nem sempre resolvido. Um depoimento masculino assinala que, na saída, sua enxaqueca persistia. No lobby, ao sair, viu um piano tocando sozinho. Deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio (valor estimado US 10.000,00)

Detalhe: os pacientes reclamam do pouco tempo do médico e há lugares em que não cadeira para o paciente. Com os médicos ( exame inicial e retorno dos exames) os pacientes contam que passam menos de 6 minutos. Saem com receita, porém nem sempre acreditam que foi feito um exame detalhado ou perguntas elucidativas. Ficam tão ansiosos ( estão se sentindo mal) que vão a um outro hospital na mesma noite ou acabam por marcar outra consulta com outro médico em outro hospital. Relacionam claramente a relação médico-funcionário do hospital.
Esses relatos são em grande número no período noturno.
O mais interessante é que mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.