Nosso livro está quase pronto!

Sentiram a nossa falta? estamos trabalhando na elaboração do livro, com afinco e muita garra,dia e noite, para que ele saia logo no primeiro trimestre de 2010. Ano novo, livro novo no mercado. Aguardem, que logo anunciaremos a data do lançamento e convidaremos a todos você.s, com a certeza de que o conteúdo pesquisado em " Qualidade no atendimento ao Cliente Hospitalar na região sudeste" será muito útil e ilustrativo aos profissionais da área e ao público em geral, que mais cedo ou mais tarde, poderá ser um cliente hospitalar , seja como acompanhente, visitante ou mesmo enfermo. Afinal, nosso viver humano está repleto de surpresas: com a Hotelaria Hospitalar e os avanços científicos e tecnológicos, as notícias têm sido melhores do que antigamente.

Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar
Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevistas, inicialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes, em especial, nos desconfortos e desentendimentos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extraordinária arquitetura e decoração do hospital: é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em para o Word. Isso leva muito tempo, porque é trabalho mecânico, volta-se a mesma fita várias vezes e, infelizmente, cerca de 10% de ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Tivemos que ligar novamente e confirmar informações.
Até agora, 45% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira hospitalar tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. No contato com funcionários treinados pelo próprio hospital que incorporou ou está incorporando a hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a “síndrome de Gabriela”: "eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa.” È de se pensar: ou o treinamento interno já se desgastou, por outras tentativas já frustradas ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento por não serem especializados em clientela hospitalar ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. Cliente é patrão estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde (atento ao mercado) oferece outros hospitais, muitos entrevistados já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde, em próxima oportunidade. Se a hotelaria hospitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento. Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência, entre outras. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito bravo pelo tempo perdido e um problema nem sempre resolvido. Um depoimento masculino assinala que, na saída, sua enxaqueca persistia. No lobby, ao sair, viu um piano tocando sozinho. Deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio (valor estimado US 10.000,00)

Detalhe: os pacientes reclamam do pouco tempo do médico e há lugares em que não cadeira para o paciente. Com os médicos ( exame inicial e retorno dos exames) os pacientes contam que passam menos de 6 minutos. Saem com receita, porém nem sempre acreditam que foi feito um exame detalhado ou perguntas elucidativas. Ficam tão ansiosos ( estão se sentindo mal) que vão a um outro hospital na mesma noite ou acabam por marcar outra consulta com outro médico em outro hospital. Relacionam claramente a relação médico-funcionário do hospital.
Esses relatos são em grande número no período noturno.
O mais interessante é que mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.

Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar

Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevitas , incialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes,em especial, nos desconfortos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extrordinária arquitetura e decoração do hospital é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em word. Isso leva muito tempo, porque algumas ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Em pelo menos 10% desse tipo de problemas, tivemos que ligaer novamente e confirmar informações.
Até agora, 35% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. Falamos com profissionais treinados pelo próprio hospital que incomrporou a chamada hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a síndrome de Gabriela: ""eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa. Ou o treinamento interno já se desgastou ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. È também estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde oferece outros hospitais, muitos entrevistados, em próxima necessidade, já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde. Se a hotelaria hopitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento e, interessante, mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito muito brava pelo tempo perdido. Um me disse que a enxaqueca que persistia, ao sair, deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio ( valor estimado US 10.000,00)
É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.

Terminada a primeira fase da pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar!

Inicialmente, queremos agradecer, de público, nossos colegas de Recursos Humanos que se ofereceram para colaborar, voluntariamente, no trabalho de abordagem para obtenção de entrevistas. Além disso, souberam selecionar, em suas cidades, hospitais particulares que haviam implantado ou estavam em fase de implantação da hotelaria hospitalar. Foram 18 hospitais em São Paulo, 5 no Rio de Janeiro, 4 em Vitória, 4 em Curitiba e 4 em Belo Horizonte – total de 35 instituições.

Início dos trabalhos
Cooper e Schindler, em “Métodos de pesquisa em administração”, enfocam a importância da pesquisa de exploração quando os pesquisadores não têm uma idéia clara dos problemas que vão enfrentar durante o estudo. Foi dessa forma que estabelecemos nossos trabalhos, com a finalidade de dar maior precisão e validação aos resultados obtidos. Assim, os meios de conseguirmos respostas dos clientes e funcionários dos hospitais foram:
1- envio de questionários pela internet às pessoas que nos solicitaram por essa via, após terem recebido e-mail das pesquisadoras ou de terem tomado conhecimento da pesquisa pela internet.
2- por contato telefônico, que se deu da seguinte forma: inicialmente, os voluntários abordaram na rua, pessoas que haviam deixado os hospitais. A orientação dada foi que tal conversa deveria ser feita o mais longe possível das dependências hospitalares, para preservação do anonimato de todos os envolvidos. Foram feitas apenas duas perguntas:
A) (O Senhor – A Senhora), gostaria de participar de uma pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar?
B) Em caso afirmativo, aceitariam conversar, por telefone, com as pesquisadoras, por cerca de 10 minutos, nos próximos 15 dias?
Em caso afirmativo, pedia-se o nome, número de telefone e melhor horário de contato. Cada pessoa abordada recebeu um cartão da empresa, com os principais dados de referência, nomes e telefones das pesquisadoras.

Coleta de Dados
1- E-mail: Foram disparados 569 e-mails com o relato da pesquisa informal. Responderam ao questionário 342 pessoas. A maioria descreveu encontros hospitalares, ricos em detalhes e situações, para elas, inusitadas.

2- Entrevista telefônica: Foram contatadas, pelos voluntários, 1.254 pessoas em 5 capitais brasileiras. Foram feitas 984 entrevistas telefônicas em 45 dias, entre 16 de setembro a 10 de novembro de 2009, sendo feitas, em média, de 10 a 15 entrevistas por dia.Os telefonemas demoraram, em média, 20 minutos.
Total de questionários e relatos: 1326

Protocolos de Coleta
As entrevistas telefônicas seguiram um roteiro pré-estabelecido. Com base na técnica do incidente crítico, procedimento consagrado por pesquisadores internacionais, os entrevistados puderam descrever e o fizeram por livre e espontânea vontade, relatos dos diversos encontros que tiveram no ambiente hospitalar. Ressalta-se, aqui, que os ex-pacientes já se encontravam no recôndito de seus lares e a grande maioria gozando do retorno de sua saúde.

Análise dos Dados
Para a análise das comunicações escritas e faladas, estamos utilizando a tradicional técnica de análise de conteúdo, especificamente, análise temática da entrevista. Estamos, atualmente, na fase de colocar dados em percentuais e em transcrever os depoimentos gravados.

Aspectos Éticos
Esta pesquisa não tem qualquer propósito científico, ou seja, de modificar, de instituir ou de invalidar as normas e procedimentos que norteiam a saúde no país. Seu foco é de aferição informal do atendimento ao cliente no sistema recém-implantado de hotelaria hospitalar. Mesmo assim, comprometemo-nos com os entrevistados no total sigilo de suas identidades e das instituições às quais tiveram acesso.

Objetivo final:
Redação de um livro sobre os dados recolhidos, acrescidos de depoimentos dos entrevistados e a opinião das pesquisadoras para o primeiro trimestre de 2.010.

Questionário de aferição da qualidade do atendimento ao cliente hospitalar

Desde 14 de setembro deste ano,menos de um mês, já foram respondidos 254 questionários de clientes ( pacientes, acompanhantes e visitantes) e 74 questionários de funcionários, por entrevista telefônica, em três estados brasileiros. Estamos com colaboradores, nessas capitais, que entram em contato com os clientes recém-saídos saídos dos hospitais ( muitos deles já em seu domicílio). Posteriormente, apresentaremos relatório sobre a eficiência e custo minimizado desse tipo de abordagem
Após entregarem folheto explicativo, os colaboradores marcam horário e dia para entrevista telefônica que segue roteiros pré-estabelecidos ( desenvolvido por experts na área) e tem duração, em média, de 30 minutos. Já foram relatados 159 depoimentos de pacientes e acompanhantes, muito ricos em detalhes sobre o atendimento que receberam nos hospitais particulares, que estão implantando ou já completaram a implantação da Hotelaria Hospitalar.
Quem quiser receber os questionários de pacientes, de acompanhantes, de visitantes e de funcionários, entre em contato conosco pelo e-mail: clientehospitalar@terra.com.br
Muito obrigada aos amigos e colaboradores que perceberam a seriedade da pesquisa e nos têm enviado material de excelente qualidade. Stella Turriani e Eliana Lousada

Turiani Marques agora são Turriani Marques

Para esclarecimentos finais, a família Turiani Marques passou a assinar Turriani Marques. A explicação é simples: correção da certidão de nascimento de TURRIANI LUIGI ROMEO SILVIO, avô materno da família, oriundo de Pieve Foscana, Itália.
Esperamos dar fim às confusões geradas. Cordialmente,
Stella Turriani

Pesquisa nacional sobre atendimento ao cliente hospitalar

Partir de 14 de setembro de 2009, sob a coordenação de Stella Turriani e Eliana Lousada, o Instituto Micael iniciará pesquisa nacional para a aferição da QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE HOSPITALAR, sob a óptica da Hotelaria Hospitalar.
O trabalho de pesquisa resultará em um livro-referência aos profissionais da saúde, aos estudantes e aos interessados nesse novo conceito de atendimento.
Para a coletânea de dados, serão feitas duas abordagens distintas de pesquisa:
1- Pesquisa de campo: realizada por equipe de entrevistadores que levantarão dados junto aos clientes atendidos em hospitais que já implantaram a Hotelaria Hospitalar.
2- Pesquisa por internet: envio de questionários aos profissionais da saúde.
Como parâmetro, usaremos os termos:
A- CLIENTE HOSPITALAR, a todos os pacientes, acompanhantes e visitantes.
B- ATENDENTE, a todos os que servem ao cliente hospitalar. Nosso foco serão as áreas de:
a. Recepção e Hospedagem : Gerente de Recepção e Hospedagem, Chefe de Recepção, Chefe de Reservas, Auxiliar de reservas, Concierge, Recepcionista de Internações e Altas, Escriturário, Capitão-porteiro, Valetes, Mensageiro, Te­lefonista, entre outros.
b. Alimentação e bebidas:Gerente, Chefe de Cozinha, Subchefe de Cozinha, Garde manger, Rôtisseur, Maitre, Chefe de fila, Garçom, Commis, entre outros.)
c. Governança: Governanta Executiva, Supervisora de Andares, Supervisora Noturna, Camareiras, Chefe de Lavanderia, Lavadeiras, Pas­sadeiras, Costureiras, Chefe de Rouparia, Auxiliar de Lavanderia, Chefe de Limpeza, Operadores de Limpeza, Jardineiro.
d. Lazer e bem-estar: coordenador, monitores e auxiliares.
e. Enfermagem: Gerente, chefe de enfermagem, enfermeiras, técnicas de enfermagem, auxiliares.
f. Laboratorial e farmácia: Gerentes, chefes, técnicos de enfermagem, auxiliares e recepcionistas.
g. Fisioterapia: chefe de fisioterapia, fisioterapeutas, auxiliares.
h. Terceirizados: são que trabalham em setores ou que mantém espaços de conveniência nos hospitais.
i. Corpo administrativo.
Os questionários deverão ser solicitados no e-mail: clientehospitalar@terra.com.br

O cliente hospitalar por Stella Turriani

Todos os que trabalham com o público sabem da importância de encantar o cliente, de manter excelência no atendimento dispensado a ele. Afinal, são eles os responsáveis em manter a empresa de portas abertas. Mas, quem são esses clientes?
Há pessoas que saem de casa para ir às compras, outros saem para passear, distrair-se. Sempre consumindo. Em geral, estão de bem com a vida ou procurando alguma maneira de ficarem bem. Procuram sempre ir a um estabelecimento do qual tenham ouvido falar do bom atendimento ou se já são fregueses e gostam da maneira como são atendidos. São indivíduos-alvo das empresas do mercado, que fazem de tudo para conquistarem ou fidelizarem esses clientes.
Há pessoas, entretanto, que saem de casa e não vão às compras. Motivo? Elas estão doentes, não se sentem bem. Antigamente eram denominadas “pacientes”. Pacientes porque esperavam horas a fio por tratamento médico medíocre, pacientes porque recebiam atendimento em longos corredores brancos repletos de macas, porque eram examinados em equipamentos antigos de esmalte branco lascado nas bordas, atendidos por funcionários gélidos e distantes. Se iam ficar por mais tempo, adentravam em um apartamento tão insosso quanto à alimentação servida. Aos que acompanhavam ou visitavam esses doentes, o tratamento era diferenciado para pior, o que lhe proporcionava um “quê de pacientes”: havia grupos de “perdidos pelos corredores”, outros de “não temos onde comprar lanche”, ainda os “não tem cama para acompanhante”, entre muitos outros. Mas, os tempos mudaram! Os que temiam ou tremiam ao pensarem em se hospitalizar não precisam mais sofrer com isso.
Com a competitividade acirrada entre as instituições de saúde que, nas grandes cidades, são praticamente vizinhas, os hospitais precisavam sair da UTI financeira que já havia enterrado muitos competidores nesse nicho do mercado. Para ganharem o pódio na corrida pelas melhores organizações hospitalares entraram em sério trabalho de reformulação. Procuraram e conseguiram a fórmula da saúde: uniram o tratamento dispensado ao doente ao tratamento dispensado ao turista ou empresário. Voltaram-se para a origem da palavra hospitalidade e descobriram que hospital e hospedaria ( hoje, hotel) significavam a mesma coisa: acolhimento, cuidado e carinho humanizado. Com precisão cirúrgica, cada organização passou a analisar, metodicamente, todo o fluxo de movimentos de seus clientes para lhes oferecerem o que há de melhor na cura e no conforto.
Médicos competentes e especializados precisam de bons exames para fazer seus diagnósticos. Bons exames exigem aparelhagem de última geração instalados em acomodações modernas. A arquitetura planejada permite ambientes confortáveis, com plantas bem cuidadas, são um bálsamo para a visão de quem espera atendimento. Restaurantes e cozinhas pilotadas por chefs respeitados ampliam o desejo de ficar mais um pouco, sentimento impensável há algum tempo. Quem pensaria em convidar um amigo para almoçar em um hospital e deleitar-se com uma refeição de primeira, com música-ambiente? Por fim, olhos clínicos voltaram-se aos funcionários e viram que o processo seletivo havia filtrado candidatos com formação profissional, mas sem sentimentos expostos. Daí providenciou-se treinamento especializado, porque funcionários da saúde não são como outros atendentes. Eles são especiais: precisam despertar em si o amor pelo próximo, a empatia, o querer cuidar do outro, a humanização em suas ações. E assim nasceu o cliente hospitalar. Cliente exigente e valioso, muito longe de ser paciente. Ele recebe tratamento diferenciado desde o estacionamento onde deixa seu carro, passando pela recepção e tratamento e até depois que voltou para sua casa. O acompanhante e o visitante também foram elevados à categoria de cliente hospitalar porque, veja bem, quem hoje é bem tratado, amanhã volta, se estiver adoentado.