Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar

Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevitas , incialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes,em especial, nos desconfortos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extrordinária arquitetura e decoração do hospital é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em word. Isso leva muito tempo, porque algumas ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Em pelo menos 10% desse tipo de problemas, tivemos que ligaer novamente e confirmar informações.
Até agora, 35% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. Falamos com profissionais treinados pelo próprio hospital que incomrporou a chamada hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a síndrome de Gabriela: ""eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa. Ou o treinamento interno já se desgastou ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. È também estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde oferece outros hospitais, muitos entrevistados, em próxima necessidade, já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde. Se a hotelaria hopitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento e, interessante, mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito muito brava pelo tempo perdido. Um me disse que a enxaqueca que persistia, ao sair, deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio ( valor estimado US 10.000,00)
É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.