Lançamento na HOTEC em abril

Foi uum sucesso o lançamento do livro na HOTEC. Professores e alunos prestigiaram o evento, assistindo à palestra, fazendo perguntas e comprando livros.Nosso muito obrigada a todos!

Lançamento do livro em 29 de março de 2010

depoimento de uma participante da pesquisa - Zilda Pratti

Gostaria de parabenizar as autoras Stella Turriani e Eliana Lousada pela excelente qualidade do livro ; o conteúdo é excelente bem como a qualidade do material impresso.

Comecei a ler o livro por volta das 18 hs. e estou quase terminando a sua leitura, pois a leitura do mesmo é muito envolvente e agradável, a compreensão é fácil o que torna sua leitura muito prazerosa , apesar da seriedade do assunto.

Os gráficos também estão muito bem elaborados e fáceis de entender, enriquecendo muito o conteúdo do livro.

O assunto está muito bem focado, abrangendo todos os pontos que envolvem o cliente hospitalar (seja como visitante, acompanhante ou o próprio paciente); achei muito importante a referência feita às acomodações oferecidas ao acompanhante hospitalar.

Muitas vezes o acompanhante hospitalar também está sofrendo emocionalmente e até fisicamente com o seu ente querido que se encontr a hospitalizado, e ele também necessita de atenção e conforto por parte dos atendentes.

Os atendentes também necessitam de um ambiente propício para atender bem , lendo os depoimentos se verifica que muitas vezes falta cooperação e entendimento dentro das próprias equipes de profissionais.

Quando preenchi o questionário de aferição, me referi às instituições particulares que frequentei como visitante, e no capítulo VII - Entre parênteses - verifiquei que algumas pessoas questionaram se essa seria uma escolha seletiva. De fato, o sistema público de saúde envolve outras questões financeiras, políticas, que acredito que o tornem, pelo menos por enquanto, pouco flexível a mudanças. Quando se necessita de consultas com profissionais especializados, ou exames médicos, e principalmente internação é necessário recorrer a instituições particulares, dada a demora de atendimento no sistema público. Isto torna ainda mais importante e necessário que o serviço prestado em instituições particulares seja de qualidade.

Agradeço pela oportunidade de ter contato com esse trabalho tão envolvente e importante; é muito gratificante ver o resultado de todo o empenho e dedicação das profissionais Stella Turriani e Eliana Lousada.

depoimento de uma leitora - Mariangela Pavon

São 18h50minh e acabei de ler o livro Qualidade do Atendimento ao Cliente Hospitalar, de Stella Turriani e Eliana Lousada, da Editora Micael.

Recebi o livro por voltas das 12h00minh e, do momento em que o abri até seu término, não consegui parar de ler, com pouquíssimas interrupções, que infelizmente se fizeram necessárias, porque minha visão, que não é das melhores, estava prejudicada por uma noite mal dormida.

Faz muito tempo que não “devoro” um livro tão rapidamente.

Apesar de conhecer as autoras e a qualidade dos serviços que elas prestam, confesso que fiquei, no mínimo, muito, mas muito bem impressionada.

Devo confessar também que não esperava que o livro, o assunto, me cativasse tanto. Esperava sim algo mais técnico, talvez por se tratar de um livro baseado em pesquisa, ou ainda pelo assunto, que a princípio me parecia mais voltado para profissionais da área de saúde e seus colaboradores. Porém, a qualidade das informações, a maneira como o assunto foi abordado e, principalmente, como foi escrito deve com certeza conseguir que leitores, como eu, leigos no assunto, também se sintam interessados e presos à leitura.

Acredito que a grande maioria dos leitores, se não todos, se identifiquem com alguma das declarações dadas, tanto pelos clientes hospitalares como pelos profissionais da área, e que aprendam algo novo e importante, mesmo que não atuem na área de saúde ou de hotelaria, hospitalar ou não.

Eu aprendi muito!

Uma das coisas que me chamou a atenção é que o texto se faz interessante, não apenas nas declarações que já mencionei, mas também nos textos e gráficos com os resultados das pesquisas em que foi baseado, que não são cansativos ou aborrecidos de se ler.

Na verdade acho que foi isso que mais me encantou e prendeu ao livro, a identificação com os resultados das pesquisas, com as declarações e situações que fizeram com que me sentisse menos sozinha, sendo eu, desde tenra idade, uma constante acompanhante de clientes hospitalares.

Enfim, é uma leitura que recomendo a todos e principalmente aos profissionais envolvidos na área, que espero se conscientizem, incentivem, apliquem e tomem as providências para melhorar essa área, porque afinal nenhum de nós está isento de ter que utilizá-la alguma vez na vida.

Finalizo parabenizando as escritoras por mais esse belíssimo e importante trabalho que tenho certeza só vai acrescentar à melhora da qualidade do atendimento ao cliente hospitalar.

Valor de capa do Livro e outras informações

Após o lançamento do livro, no proximo dia 29 de março, passaremos a vendê-lo, também, por sedex a pagar para todo o Brasil e países de língua portuguesa. Preço de capa: R$ 39,00 ( trinta e nove reais), mais o valor de sedex de cada cidade.Assim que as traduções em inglês e espanhol estiverem prontas, faremos novas tiragens nesses idiomas.
Interessando-se pela compra do livro na língua portuguesa,por gentileza, envie e-mail para: institutomicael@terra.com.br, aos cuidados de Stella Turriani. Muito obrigada.

release do livro - lançamento em 29/03

Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar

Qual o impacto da hotelaria hospitalar nas instituições de saúde, em sua equipe de atendentes e, em especial, para o cliente hospitalar? Como é o atendimento dado a esse cliente e como ele avalia as mudanças introduzidas pelos programas de hospitalidade?
Estes foram os principais questionamentos que impulsionaram a realização da pesquisa feita pelas consultoras empresariais Stella Turriani e Eliana Lousada, em 35 instituições particulares de saúde com hotelaria hospitalar implantada, ou em vias de implantação.Com foco na região sudeste brasileira foram entrevistados 1.156 clientes hospitalares e 170 atendentes de saúde, no total de 1356 pessoas.
O material obtido foi muito rico, números impressionantes sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar, depoimentos e vivências que sinalizam cuidados significativos a serem observados pelas instituições de saúde para que o foco da hospitalidade e efetividade no atendimento não se perca.Fica evidente que os atendentes da saúde são os responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente hospitalar, mesmo quando o hospital oferece excelentes acomodações
Este livro, com prefácio de Dete Furlan, superintendente de Recursos Humanos do Hospital Nove de Julho, apresenta informações, dados e conclusões da pesquisa, depoimentos, análise de fatos e questionamentos para reflexão e aprofundamento de estudos. Leitura obrigatória para quem está doente e para quem trata deles.

Escritório do Instituto Micael - sede do Cliente Hospitalar - perde acervo com chuvas contínuas

As últimas chuvas castigaram muito a região do Ipiranga, São Paulo, onde mantemos escritório. Mesmo sendo um prédio localizado na parte alta do bairro, o acúmulo de água que desceu, rompeu a tubulação central de águas servidas, inundando nosso subsolo, onde estavam localizadas nossa biblioteca, arquivos de documentos, computadores, móveis, material de treinamento, todo o material de pesquisas já feitas e registradas em cds, disquetes, fitas cassete, enfim, o que se guarda durante toda uma vida inteira de trabalho profissional, inclusive o material de pesquisa do livro "Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar". Não houve outra solução, além de despejar nas caçambas, a maior parte do material coletado, catalogado e acondicionado dos últimos 30 anos, milhares de fitas cassete com cursos, entrevistas, registros e livros gravados. No entanto, por obra divina, alguns registros, livros e documentos mais utilizados no dia-a-dia, estavam no andar superior.
Para melhorar a situação, os novos livros, para o lançamento em 29/03, só chegarão amanhã da gráfica. Como diria uma pessoa querida e idosa, portadora de grande sabedoria: "Deus aperta, mas não mata". Ás perdas materiais, lastimamos, mas temos seguro dos equipamentos. Não se recupera o que se escreveu a vida toda, o que se colecionou de livros e documentos desde o nosso primeiro emprego, meu e da Eliana.
Mas, estamos bem e de olho na chuva. Apesar do conserto é só começar a chover que eu acordo e vou examinar se há danos. Essa é,na verdade, a realidade de milhares de paulistanos que estão à mercê desse tempo desequilibrado, onde a natureza grita, por todos os meios, para que o ser humano a respeite mais .
Lembrem-se, contudo, que o lançamento está por vir e que nós continuamos firmes, na tentativa de ser lanterninha nesse cinema do conhecimento. abraços a todos!