Lançamento na HOTEC em abril

Foi uum sucesso o lançamento do livro na HOTEC. Professores e alunos prestigiaram o evento, assistindo à palestra, fazendo perguntas e comprando livros.Nosso muito obrigada a todos!

depoimento de uma participante da pesquisa - Zilda Pratti

Gostaria de parabenizar as autoras Stella Turriani e Eliana Lousada pela excelente qualidade do livro ; o conteúdo é excelente bem como a qualidade do material impresso.

Comecei a ler o livro por volta das 18 hs. e estou quase terminando a sua leitura, pois a leitura do mesmo é muito envolvente e agradável, a compreensão é fácil o que torna sua leitura muito prazerosa , apesar da seriedade do assunto.

Os gráficos também estão muito bem elaborados e fáceis de entender, enriquecendo muito o conteúdo do livro.

O assunto está muito bem focado, abrangendo todos os pontos que envolvem o cliente hospitalar (seja como visitante, acompanhante ou o próprio paciente); achei muito importante a referência feita às acomodações oferecidas ao acompanhante hospitalar.

Muitas vezes o acompanhante hospitalar também está sofrendo emocionalmente e até fisicamente com o seu ente querido que se encontr a hospitalizado, e ele também necessita de atenção e conforto por parte dos atendentes.

Os atendentes também necessitam de um ambiente propício para atender bem , lendo os depoimentos se verifica que muitas vezes falta cooperação e entendimento dentro das próprias equipes de profissionais.

Quando preenchi o questionário de aferição, me referi às instituições particulares que frequentei como visitante, e no capítulo VII - Entre parênteses - verifiquei que algumas pessoas questionaram se essa seria uma escolha seletiva. De fato, o sistema público de saúde envolve outras questões financeiras, políticas, que acredito que o tornem, pelo menos por enquanto, pouco flexível a mudanças. Quando se necessita de consultas com profissionais especializados, ou exames médicos, e principalmente internação é necessário recorrer a instituições particulares, dada a demora de atendimento no sistema público. Isto torna ainda mais importante e necessário que o serviço prestado em instituições particulares seja de qualidade.

Agradeço pela oportunidade de ter contato com esse trabalho tão envolvente e importante; é muito gratificante ver o resultado de todo o empenho e dedicação das profissionais Stella Turriani e Eliana Lousada.

Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar

Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevitas , incialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes,em especial, nos desconfortos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extrordinária arquitetura e decoração do hospital é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em word. Isso leva muito tempo, porque algumas ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Em pelo menos 10% desse tipo de problemas, tivemos que ligaer novamente e confirmar informações.
Até agora, 35% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. Falamos com profissionais treinados pelo próprio hospital que incomrporou a chamada hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a síndrome de Gabriela: ""eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa. Ou o treinamento interno já se desgastou ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. È também estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde oferece outros hospitais, muitos entrevistados, em próxima necessidade, já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde. Se a hotelaria hopitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento e, interessante, mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito muito brava pelo tempo perdido. Um me disse que a enxaqueca que persistia, ao sair, deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio ( valor estimado US 10.000,00)
É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.