Morte de menina por vaselina na veia pode mudar procedimentos de hospital

Fonte: Jornal Nacional - Rede Globo Edição do dia 07/12/2010 A Santa Casa de São Paulo deve usar rótulos ou até vidros diferentes para que o erro fatal não volte a ocorrer. O Conselho Regional de Enfermagem revelou que o número de erros de enfermeiros está aumentando Em São Paulo, a morte da menina Stefanie Teixeira, depois de receber injeção de vaselina líquida em vez de soro, deve levar a uma mudança de procedimentos no hospital onde houve o erro. Difícil aceitar que o quarto vazio, que os brinquedos abandonados, que a morte da filha seja resultado de um erro grosseiro, de uma falta de atenção. "Tudo que a gente pega, a gente tem que ler. Se elas estão numa sala, têm que prestar atenção no que estão fazendo, não mexendo, olhando pra outra e conversando", disse Rosiani Mércia Teixeira, mãe de Stephanie. Stephanie tinha 12 anos. Ela morreu depois que uma auxiliar de enfermagem injetou na veia dela, por engano, vaselina líquida em vez de soro. O Conselho Regional de Enfermagem de São Paulo revela que o número de erros de profissionais de enfermagem está aumentando. De 2000 a 2009, foram registradas 934 denúncias no estado. Só nos últimos 12 meses, foram 356. Uma das razões apontadas é a má formação dos profissionais. “Existem situações de enfermeiros recém-formados ou até instituições que contratam ilegalmente alunos, ou seja, pessoas que nem se formaram, pra ensinar aqueles que estão em formação”, declarou Andréa Porto da Cruz, conselheira do Coren-SP. A polícia já começou a ouvir a equipe que atendeu Stephanie no Hospital São Luiz Gonzaga. Nesta terça, o superintendente da Santa Casa de São Paulo, que administra o hospital, deu explicações importantes para esclarecer o caso. Por telefone, informou que a Santa Casa tem uma farmácia capacitada e autorizada a manipular tanto o soro quanto a vaselina líquida. O soro que deveria ter sido dado à menina é sempre colocado em vidros. Já a vaselina só é preparada quando existe necessidade, para tratamento de queimados, por exemplo. Ela também é colocada em embalagem de vidro porque precisa ser esterilizada. O superintendente da Santa Casa explicou também que havia vaselina líquida na ala infantil naquele dia porque uma criança com queimaduras também estava sendo tratada ali. Depois da morte de Stephanie, o hospital pretende usar rótulos ou mesmo vidros diferentes para que o erro fatal não volte a acontecer. A Secretaria Estadual de Saúde informou que não existe norma que determine a padronização das embalagens mesmo quando os medicamentos são parecidos, como o soro fisiológico e a vaselina líquida. Mas todas precisam estar devidamente rotuladas.

IX FORUM DE HOTELARIA HOSPITALAR

IX Fórum de Hotelaria Hospitalar

Data: 04 a 05 de Outubro de 2010

Centro de Convenções Rebouças

Cidade: São Paulo
Data: 04 a 05 de Outubro de 2010
Local: Centro de Convenções

Muitos profissionais interessados nas novidades da HH.Conheci pessoal do Brasil todo e do interior de alguns Estados. Saudações a todos os que fizeram questão de receber nosso livro/pesquisa sobre Qualidade do atendimento ao cliente hospitalar!

Livro da HOSPITALAR

Será fácil adquirir o livro "Qualidade do atendimento ao cliente hospitalar", pesquisa realizada com 1326 clientes, em 35 instituições de saúde, no Sudeste e Paraná.
Martins Fontes, a livraria que estará vendendo, ficará no stand 7 e 8 na Rua A/B - COREN - EXPONORTE - nos dias 25,26,27 e 28 de maio de 2010

Lançamento na HOTEC em abril

Foi uum sucesso o lançamento do livro na HOTEC. Professores e alunos prestigiaram o evento, assistindo à palestra, fazendo perguntas e comprando livros.Nosso muito obrigada a todos!

Lançamento do livro em 29 de março de 2010

depoimento de uma participante da pesquisa - Zilda Pratti

Gostaria de parabenizar as autoras Stella Turriani e Eliana Lousada pela excelente qualidade do livro ; o conteúdo é excelente bem como a qualidade do material impresso.

Comecei a ler o livro por volta das 18 hs. e estou quase terminando a sua leitura, pois a leitura do mesmo é muito envolvente e agradável, a compreensão é fácil o que torna sua leitura muito prazerosa , apesar da seriedade do assunto.

Os gráficos também estão muito bem elaborados e fáceis de entender, enriquecendo muito o conteúdo do livro.

O assunto está muito bem focado, abrangendo todos os pontos que envolvem o cliente hospitalar (seja como visitante, acompanhante ou o próprio paciente); achei muito importante a referência feita às acomodações oferecidas ao acompanhante hospitalar.

Muitas vezes o acompanhante hospitalar também está sofrendo emocionalmente e até fisicamente com o seu ente querido que se encontr a hospitalizado, e ele também necessita de atenção e conforto por parte dos atendentes.

Os atendentes também necessitam de um ambiente propício para atender bem , lendo os depoimentos se verifica que muitas vezes falta cooperação e entendimento dentro das próprias equipes de profissionais.

Quando preenchi o questionário de aferição, me referi às instituições particulares que frequentei como visitante, e no capítulo VII - Entre parênteses - verifiquei que algumas pessoas questionaram se essa seria uma escolha seletiva. De fato, o sistema público de saúde envolve outras questões financeiras, políticas, que acredito que o tornem, pelo menos por enquanto, pouco flexível a mudanças. Quando se necessita de consultas com profissionais especializados, ou exames médicos, e principalmente internação é necessário recorrer a instituições particulares, dada a demora de atendimento no sistema público. Isto torna ainda mais importante e necessário que o serviço prestado em instituições particulares seja de qualidade.

Agradeço pela oportunidade de ter contato com esse trabalho tão envolvente e importante; é muito gratificante ver o resultado de todo o empenho e dedicação das profissionais Stella Turriani e Eliana Lousada.

depoimento de uma leitora - Mariangela Pavon

São 18h50minh e acabei de ler o livro Qualidade do Atendimento ao Cliente Hospitalar, de Stella Turriani e Eliana Lousada, da Editora Micael.

Recebi o livro por voltas das 12h00minh e, do momento em que o abri até seu término, não consegui parar de ler, com pouquíssimas interrupções, que infelizmente se fizeram necessárias, porque minha visão, que não é das melhores, estava prejudicada por uma noite mal dormida.

Faz muito tempo que não “devoro” um livro tão rapidamente.

Apesar de conhecer as autoras e a qualidade dos serviços que elas prestam, confesso que fiquei, no mínimo, muito, mas muito bem impressionada.

Devo confessar também que não esperava que o livro, o assunto, me cativasse tanto. Esperava sim algo mais técnico, talvez por se tratar de um livro baseado em pesquisa, ou ainda pelo assunto, que a princípio me parecia mais voltado para profissionais da área de saúde e seus colaboradores. Porém, a qualidade das informações, a maneira como o assunto foi abordado e, principalmente, como foi escrito deve com certeza conseguir que leitores, como eu, leigos no assunto, também se sintam interessados e presos à leitura.

Acredito que a grande maioria dos leitores, se não todos, se identifiquem com alguma das declarações dadas, tanto pelos clientes hospitalares como pelos profissionais da área, e que aprendam algo novo e importante, mesmo que não atuem na área de saúde ou de hotelaria, hospitalar ou não.

Eu aprendi muito!

Uma das coisas que me chamou a atenção é que o texto se faz interessante, não apenas nas declarações que já mencionei, mas também nos textos e gráficos com os resultados das pesquisas em que foi baseado, que não são cansativos ou aborrecidos de se ler.

Na verdade acho que foi isso que mais me encantou e prendeu ao livro, a identificação com os resultados das pesquisas, com as declarações e situações que fizeram com que me sentisse menos sozinha, sendo eu, desde tenra idade, uma constante acompanhante de clientes hospitalares.

Enfim, é uma leitura que recomendo a todos e principalmente aos profissionais envolvidos na área, que espero se conscientizem, incentivem, apliquem e tomem as providências para melhorar essa área, porque afinal nenhum de nós está isento de ter que utilizá-la alguma vez na vida.

Finalizo parabenizando as escritoras por mais esse belíssimo e importante trabalho que tenho certeza só vai acrescentar à melhora da qualidade do atendimento ao cliente hospitalar.

Valor de capa do Livro e outras informações

Após o lançamento do livro, no proximo dia 29 de março, passaremos a vendê-lo, também, por sedex a pagar para todo o Brasil e países de língua portuguesa. Preço de capa: R$ 39,00 ( trinta e nove reais), mais o valor de sedex de cada cidade.Assim que as traduções em inglês e espanhol estiverem prontas, faremos novas tiragens nesses idiomas.
Interessando-se pela compra do livro na língua portuguesa,por gentileza, envie e-mail para: institutomicael@terra.com.br, aos cuidados de Stella Turriani. Muito obrigada.

release do livro - lançamento em 29/03

Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar

Qual o impacto da hotelaria hospitalar nas instituições de saúde, em sua equipe de atendentes e, em especial, para o cliente hospitalar? Como é o atendimento dado a esse cliente e como ele avalia as mudanças introduzidas pelos programas de hospitalidade?
Estes foram os principais questionamentos que impulsionaram a realização da pesquisa feita pelas consultoras empresariais Stella Turriani e Eliana Lousada, em 35 instituições particulares de saúde com hotelaria hospitalar implantada, ou em vias de implantação.Com foco na região sudeste brasileira foram entrevistados 1.156 clientes hospitalares e 170 atendentes de saúde, no total de 1356 pessoas.
O material obtido foi muito rico, números impressionantes sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar, depoimentos e vivências que sinalizam cuidados significativos a serem observados pelas instituições de saúde para que o foco da hospitalidade e efetividade no atendimento não se perca.Fica evidente que os atendentes da saúde são os responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente hospitalar, mesmo quando o hospital oferece excelentes acomodações
Este livro, com prefácio de Dete Furlan, superintendente de Recursos Humanos do Hospital Nove de Julho, apresenta informações, dados e conclusões da pesquisa, depoimentos, análise de fatos e questionamentos para reflexão e aprofundamento de estudos. Leitura obrigatória para quem está doente e para quem trata deles.

Escritório do Instituto Micael - sede do Cliente Hospitalar - perde acervo com chuvas contínuas

As últimas chuvas castigaram muito a região do Ipiranga, São Paulo, onde mantemos escritório. Mesmo sendo um prédio localizado na parte alta do bairro, o acúmulo de água que desceu, rompeu a tubulação central de águas servidas, inundando nosso subsolo, onde estavam localizadas nossa biblioteca, arquivos de documentos, computadores, móveis, material de treinamento, todo o material de pesquisas já feitas e registradas em cds, disquetes, fitas cassete, enfim, o que se guarda durante toda uma vida inteira de trabalho profissional, inclusive o material de pesquisa do livro "Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar". Não houve outra solução, além de despejar nas caçambas, a maior parte do material coletado, catalogado e acondicionado dos últimos 30 anos, milhares de fitas cassete com cursos, entrevistas, registros e livros gravados. No entanto, por obra divina, alguns registros, livros e documentos mais utilizados no dia-a-dia, estavam no andar superior.
Para melhorar a situação, os novos livros, para o lançamento em 29/03, só chegarão amanhã da gráfica. Como diria uma pessoa querida e idosa, portadora de grande sabedoria: "Deus aperta, mas não mata". Ás perdas materiais, lastimamos, mas temos seguro dos equipamentos. Não se recupera o que se escreveu a vida toda, o que se colecionou de livros e documentos desde o nosso primeiro emprego, meu e da Eliana.
Mas, estamos bem e de olho na chuva. Apesar do conserto é só começar a chover que eu acordo e vou examinar se há danos. Essa é,na verdade, a realidade de milhares de paulistanos que estão à mercê desse tempo desequilibrado, onde a natureza grita, por todos os meios, para que o ser humano a respeite mais .
Lembrem-se, contudo, que o lançamento está por vir e que nós continuamos firmes, na tentativa de ser lanterninha nesse cinema do conhecimento. abraços a todos!

Quer participar do lançamento do livro e ganhar desconto na compra?

Convidamos vocês para o lançamento do livro "Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar – região sudeste brasileira 2009" que teve por base pesquisa realizada com 1.326 entrevistados. O material é riquíssimo em informações, depoimentos e gráficos auto-explicativos, com prefácio de Dete Furlan, superintendente do Hospital Nove de Julho.

Será no dia 29/03/2010, às 19 horas, na Livraria da Vila, Alameda Lorena, 1731, Jardins, São Paulo, Capital. Na ocasião, as autoras, Stella Turriani e Eliana Lousada, farão uma mini-palestra sobre o assunto e terá noite de autógrafos com coquetel. Será uma imensa honra recebê- los! Por gentileza, confirmem sua presença pela e-mail clientehospitalar@gmail.com! Os 300 primeiros e-mails receberão 30% de desconto na compra do livro.
Boa leitura, assunto fundamentado, desconto na compra. Não perca tempo e já garanta seu desconto!

Lançamento de livro super-interessante

Lançamento do livro
"Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar - sudeste brasileiro 2009" que teve por base pesquisa realizada com 1.326 entrevistados em questionário fechado e, depois, depoimentos.

O material é riquíssimo em informações, depoimentos e gráficos auto-explicativos.

Será no dia 29/03/2010, às 19 horas, na Livraria da Vila, Alameda Lorena, 1731, Jardins, São Paulo, Capital. Na ocasião, as autoras farão uma apresentação do tema e noite de autógrafos com coquetel.
Convidem seus amigos e compareçam!

O prefácio do livro é de Dete Furlan

Pessoal, o livro está pronto "Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar - Sudeste brasileiro -2009 - autoria de Stella Turriani e Eliana Lousada - e temos a honra de ter o prefácio escrito por Dete Furlan, Superintendente de Recursos Humanos do Hospital Nove de Julho ( convite feito e aceito). Agora, estamos conversando com as editoras, já pedimos Direitos Autorais na Biblioteca Nacional e, se Deus assim o permitir, lançaremos ivro em março de 2010. Contem aos seus amigos e esperem convite.
MUITO OBRIGADA PELA CONTANTE TORCIDA A FAVOR!!

Carta aos cirurgiões-dentistas por Stella Turriani

Quem se lembra da ameaça que era ir ao dentista, antigamente? Da rua já se ouvia o barulho daquele motorzinho movido a pedal, que obscurecia a vista do futuro desdentado. Sala de espera cheia de crianças e de adultos que haviam abusado dos doces, todos a ponto de desfalecerem de medo. Qualquer som de dor que vinha da sala ao lado era motivo de estremecimento coletivo.
Em um caso, ao ser chamado pelo nome, o jovem entrou no gabinete como quem caminhava para o patíbulo. Sentou-se, com receio, naquela cadeira dura, sabendo que logo ela seria inclinada para trás, a ponto de dar vertigem. Silêncio completo, exceto pelos passos da assistente e pelo barulho dos instrumentos medievais sendo colocados na bandeja. Sem “bom dia ou boa tarde”, dois mascarados se aproximaram dele. O dentista se empoleirou, pegou uma enorme seringa e mandou-lhe abrir a boca:
- Mais? Vai me quebrar o queixo, pensou.
Sem se importar com seu esforço, o dentista diz à assistente:
- Esse moleque é frouxo. Preciso de mais espaço para dar anestesia.
Ao que ela respondeu:
- sim, senhor. E com as mãos, forçou a boca do rapaz para os lados opostos, como faz um suicida italiano.
O torturado gritou, sem ser ouvido. Não tinha jeito: ia começar a tortura da santa inquisisão... sisão, sim, porque lá se iam quatro dentes do siso, que haviam nascido antes do tempo. Pela velha escola, como estavam cariados e não tinham muita utilidade, era extrair e pronto.
Estou para ver quem, da velha guarda, tem seus sisos, claro, não esses que a vida e a idade nos forçaram a ter.
Hoje em dia, é diferente: é como se George Lucas estivesse preparando novo episódio de Star Wars, com motores de última geração, poltronas de avião de caça e instrumentos a laser.

Assuntos à parte, em nossa pesquisa de aferição à qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, recebemos, de muitos entrevistados, informações e depoimentos sobre seus tratamentos dentários. Pessoas reclamam dessa nova onda de consultórios que aderiram à onda de implantes instantâneos, à perda de confiança no profissional que, até ontem era seu dentista e que, hoje, já tem olhos de empresário em relação aos seus dentes.
Compreendemos que, em todo o país, aumentou, assustadoramente, o número de clínicas odontológicas, com um acirramento da concorrência desses profissionais da saúde. Esse fator é, de um lado, positivo à população, se representar maior acesso aos serviços odontológicos feitos com competência; no entanto, nem sempre quantidade supõe qualidade.
Sr. Dentista, como penetrar nesse universo que lhe custou tão caro, em tempo, em estudo e em investimentos financeiros? Sabemos que grande número de seus colegas tenta formar sua clientela e só consegue, com mais de dez anos de profissão. Muitos desistem, bem antes disso.
Os que permanecem na profissão e na vocação, são poucos que conseguem alçar vôo solo, sem os gastos da economia familiar.
A sorte parece mudar quando entra um cliente que não é parente. Sim, porque parente costuma não pagar!
Bem, sentado diante daquela boca de um estranho, o profissional da saúde bucal vê a possibilidade de recuperação de todo seu recente passado e faz um orçamento do quanto vai custar a reparação dos dentes que lhe são apresentados. Enquanto faz esse levantamento, vai raciocinando como deverá negociar com os fornecedores, com o locador da sala, especialmente, com os protéticos, para apresentar um plano de pagamento que seja conveniente para todos. No entanto, com o orçamento nas mãos, muitos clientes vão embora. Não comparecem ao dia marcado, não dão satisfação. Não adianta: seu ânimo e vontade profissional começam a ir embora, depois de algumas desistências. Muitos de seus colegas, desesperados, passam a trabalhar em consultórios de amigos mais experientes e prestam concurso público, em busca de seu lugar ao sol. Solução inteligente porque nunca se deixa todos os ovos numa mesma cesta. Mas, nessa dança das cadeiras, vê seu bom protético cair estatelado, sua assistente receber as contas e você passa a trabalhar além de suas forças. Esse é seu “tiro no pé”!

Congele essa situação e verifique conosco se você, cirurgião-dentista, já ouviu falar em “ encontros de serviço”? Não? Talvez nós possamos ajudá-lo, porque essa é a nossa especialidade.
Desenhe um triângulo isósceles, onde o primeiro vértice representa seu consultório e você, o segundo sua assistente e o terceiro, seu cliente. Fez a representação? Ótimo!
Agora, para manter a forma, a harmonia e a confiança dessa triangulação é necessário manter forças equitativas para que a forma permaneça.
Bem, você conhece sua formação e suas instalações. Mas, conhece bem sua assistente? Sabe quem são e o que querem seus clientes? Não? Então, vamos esmiuçar cada assunto para você nos entender melhor:

Primeiro vértice -cirurgião-dentista: absolutamente indispensável para a saúde bucal, esse profissional estuda muito, investe muito em sua carreira, participando de congressos, estudos científicos. Compra equipamentos modernos a prazo, prepara seu consultório como um pássaro-cetim*, à espera de um bom encontro. No entanto, poucos cirurgiões dentistas sabem conversar e ouvir seu cliente. Desconhecem que atrás daquele dente estragado, há um coração angustiado, fragilizado, que precisa ser ouvido. É claro: não espere conversar com alguém com boca cheia de algodão ou de aparelhos. Sente-se com ele em sua sala, antes do atendimento e o ouça, com empatia e respeito.
Pense que a boca pode estar estragada porque o cliente comeu e não escovou os dentes, porque relaxou consigo mesmo; que comeu doces à noite, porque é ansioso ou depressivo. Ah, você não é psicólogo? Mas é um ser humano como o cliente: o que diferencia vocês não é a natureza, mas a especialidade. Não veja uma boca, mas o indivíduo que está atrás dela. Se ele veio procurá-lo foi, normalmente, por indicação – então faça-se por merecê-la! Abra seu ouvido e baixe seu arquivo de humanidade.
* http://www.portaldascuriosidades.com/forum/index.php?topic=69651.0

Segundo vértice: assistentes. São fundamentais para o consultório porque além de ajudá-lo nas tarefas cotidianas formam, também, elo de ligação com os clientes. Mas, como escolher uma boa assistente? Vocês terão ligação direta por muito tempo, então, ela deve ser rigorosamente selecionada, tendo em vista, não só sua formação profissional, mas, especialmente, sua maneira de lidar com o outro e suas atitudes positivas em relação à vida. Na entrevista, deixe que ela fale mais do que você, para sentir como ela se relaciona com os outros, se demonstra estabilidade, se importa-se com a dor e o sofrimento do outro, se tem misericórdia.
Portanto:
- Esta não é uma relação de parentesco e, sim, profissional. Combine claramente salário, registro em carteira, holerites devidamente assinados, férias e outros benefícios para evitar dois problemas: primeiro, uma ação trabalhista e outro, a insatisfação diária de sua funcionária.
- ela não é sua amiga e, sim, sua colaboradora. Evite tratar de assuntos pessoais diante dela.
- dê a ela, semanalmente, feedback sanduiche, o único que não engorda e que deixa a funcionária alimentada. Funciona assim: chame-a na sala de reuniões e comece a elogiar seu serviço – primeiro pão. Depois, fale com ela o que precisa melhorar e a ouça sobre suas queixas – o recheio. Termine por destacar seus pontos fortes e diga-lhe que o canal de comunicações estará sempre aberto e que conversas sobre correções e planos futuros serão discutidos apenas naquela sala ( nunca diante do cliente) – outro pão.
- se você estabelecer um código de conduta, com regras, direitos e deveres, não há o que discutir quando um dos dois ( você ou ela) age de maneira errada. Lembre-se que ela é sua funcionária, sim, mas é sua representante ao telefone ou pessoalmente, diante do cliente.

Terceiro vértice:clientes. Seus clientes, atualmente, não são mais aqueles acovardados indivíduos, sujeitos a escolherem entre um ou outro profissional. Hoje, há um leque de possibilidades e o dentista que deixou o grupo de corredores aturdidos para trás, está na dianteira e ganha a corrida.
Clientes, também, têm nítida percepção do que os desagrada, da qualidade que lhes está sendo oferecida e suas expectativas do serviço desejado. Se o atendimento prestado a ele por você e por sua assistente não forem além das expectativas do cliente, ele não volta.
Qualidade no atendimento é mais do que seu conhecimento técnico/científico, aprendido nas salas de aula na Universidade. Envolve confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança, empatia, entre dezenas de outros atributos. O cliente precisa ter confiança na sua formação, na limpeza dos equipamentos e ele vê isso assim que adentra ao consultório: desde a maneira como é tratado até a data das revistas que jazem sobre a mesinha da sala de espera.
Como uma implicação da intangibilidade, alguns renomados autores indicam
a maior ou menor facilidade com que se avalia a qualidade de valor oferecido.
A mestra Márcia diz “Por ser intangível, o serviço odontológico é difícil de ser avaliado pelo paciente, mesmo após o contato com o serviço, e é igualmente complicado para o dentista. Mesmo questões objetiváveis como o tempo de uma consulta, pode ter diferente interpretação. Os clientes diferem entre si sob muitos aspectos, como por exemplo, o nível de tolerância. Tudo isso, segundo estes autores, dificulta a avaliação de qualidade e de valor percebido.”
Se seu cliente não sente você como um gestor de sua saúde bucal, a distância entre vocês aumenta a ponto de ele sair pela porta. Se sair, não volta, não paga e ainda fala mal. Para maiores referências, sugerimos a leitura do site www.clientehospitalar.com.br. Se precisar de nossos serviços, contate-nos.

1. PIZZATO, Márcia Buaes, em “A percepção da qualidade de serviços Odontológicos segundo cirurgiões-dentistas e Pacientes de clínicas odontológicas de Florianópolis, UFSC, 2008.