Lançamento do livro
"Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar - sudeste brasileiro 2009" que teve por base pesquisa realizada com 1.326 entrevistados em questionário fechado e, depois, depoimentos.
O material é riquíssimo em informações, depoimentos e gráficos auto-explicativos.
Será no dia 29/03/2010, às 19 horas, na Livraria da Vila, Alameda Lorena, 1731, Jardins, São Paulo, Capital. Na ocasião, as autoras farão uma apresentação do tema e noite de autógrafos com coquetel.
Convidem seus amigos e compareçam!
sábado, 20 de fevereiro de 2010
quinta-feira, 28 de janeiro de 2010
O prefácio do livro é de Dete Furlan
Pessoal, o livro está pronto "Qualidade no atendimento ao cliente hospitalar - Sudeste brasileiro -2009 - autoria de Stella Turriani e Eliana Lousada - e temos a honra de ter o prefácio escrito por Dete Furlan, Superintendente de Recursos Humanos do Hospital Nove de Julho ( convite feito e aceito). Agora, estamos conversando com as editoras, já pedimos Direitos Autorais na Biblioteca Nacional e, se Deus assim o permitir, lançaremos ivro em março de 2010. Contem aos seus amigos e esperem convite.
MUITO OBRIGADA PELA CONTANTE TORCIDA A FAVOR!!
MUITO OBRIGADA PELA CONTANTE TORCIDA A FAVOR!!
segunda-feira, 11 de janeiro de 2010
Carta aos cirurgiões-dentistas por Stella Turriani
Quem se lembra da ameaça que era ir ao dentista, antigamente? Da rua já se ouvia o barulho daquele motorzinho movido a pedal, que obscurecia a vista do futuro desdentado. Sala de espera cheia de crianças e de adultos que haviam abusado dos doces, todos a ponto de desfalecerem de medo. Qualquer som de dor que vinha da sala ao lado era motivo de estremecimento coletivo.
Em um caso, ao ser chamado pelo nome, o jovem entrou no gabinete como quem caminhava para o patíbulo. Sentou-se, com receio, naquela cadeira dura, sabendo que logo ela seria inclinada para trás, a ponto de dar vertigem. Silêncio completo, exceto pelos passos da assistente e pelo barulho dos instrumentos medievais sendo colocados na bandeja. Sem “bom dia ou boa tarde”, dois mascarados se aproximaram dele. O dentista se empoleirou, pegou uma enorme seringa e mandou-lhe abrir a boca:
- Mais? Vai me quebrar o queixo, pensou.
Sem se importar com seu esforço, o dentista diz à assistente:
- Esse moleque é frouxo. Preciso de mais espaço para dar anestesia.
Ao que ela respondeu:
- sim, senhor. E com as mãos, forçou a boca do rapaz para os lados opostos, como faz um suicida italiano.
O torturado gritou, sem ser ouvido. Não tinha jeito: ia começar a tortura da santa inquisisão... sisão, sim, porque lá se iam quatro dentes do siso, que haviam nascido antes do tempo. Pela velha escola, como estavam cariados e não tinham muita utilidade, era extrair e pronto.
Estou para ver quem, da velha guarda, tem seus sisos, claro, não esses que a vida e a idade nos forçaram a ter.
Hoje em dia, é diferente: é como se George Lucas estivesse preparando novo episódio de Star Wars, com motores de última geração, poltronas de avião de caça e instrumentos a laser.
Assuntos à parte, em nossa pesquisa de aferição à qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, recebemos, de muitos entrevistados, informações e depoimentos sobre seus tratamentos dentários. Pessoas reclamam dessa nova onda de consultórios que aderiram à onda de implantes instantâneos, à perda de confiança no profissional que, até ontem era seu dentista e que, hoje, já tem olhos de empresário em relação aos seus dentes.
Compreendemos que, em todo o país, aumentou, assustadoramente, o número de clínicas odontológicas, com um acirramento da concorrência desses profissionais da saúde. Esse fator é, de um lado, positivo à população, se representar maior acesso aos serviços odontológicos feitos com competência; no entanto, nem sempre quantidade supõe qualidade.
Sr. Dentista, como penetrar nesse universo que lhe custou tão caro, em tempo, em estudo e em investimentos financeiros? Sabemos que grande número de seus colegas tenta formar sua clientela e só consegue, com mais de dez anos de profissão. Muitos desistem, bem antes disso.
Os que permanecem na profissão e na vocação, são poucos que conseguem alçar vôo solo, sem os gastos da economia familiar.
A sorte parece mudar quando entra um cliente que não é parente. Sim, porque parente costuma não pagar!
Bem, sentado diante daquela boca de um estranho, o profissional da saúde bucal vê a possibilidade de recuperação de todo seu recente passado e faz um orçamento do quanto vai custar a reparação dos dentes que lhe são apresentados. Enquanto faz esse levantamento, vai raciocinando como deverá negociar com os fornecedores, com o locador da sala, especialmente, com os protéticos, para apresentar um plano de pagamento que seja conveniente para todos. No entanto, com o orçamento nas mãos, muitos clientes vão embora. Não comparecem ao dia marcado, não dão satisfação. Não adianta: seu ânimo e vontade profissional começam a ir embora, depois de algumas desistências. Muitos de seus colegas, desesperados, passam a trabalhar em consultórios de amigos mais experientes e prestam concurso público, em busca de seu lugar ao sol. Solução inteligente porque nunca se deixa todos os ovos numa mesma cesta. Mas, nessa dança das cadeiras, vê seu bom protético cair estatelado, sua assistente receber as contas e você passa a trabalhar além de suas forças. Esse é seu “tiro no pé”!
Congele essa situação e verifique conosco se você, cirurgião-dentista, já ouviu falar em “ encontros de serviço”? Não? Talvez nós possamos ajudá-lo, porque essa é a nossa especialidade.
Desenhe um triângulo isósceles, onde o primeiro vértice representa seu consultório e você, o segundo sua assistente e o terceiro, seu cliente. Fez a representação? Ótimo!
Agora, para manter a forma, a harmonia e a confiança dessa triangulação é necessário manter forças equitativas para que a forma permaneça.
Bem, você conhece sua formação e suas instalações. Mas, conhece bem sua assistente? Sabe quem são e o que querem seus clientes? Não? Então, vamos esmiuçar cada assunto para você nos entender melhor:
Primeiro vértice -cirurgião-dentista: absolutamente indispensável para a saúde bucal, esse profissional estuda muito, investe muito em sua carreira, participando de congressos, estudos científicos. Compra equipamentos modernos a prazo, prepara seu consultório como um pássaro-cetim*, à espera de um bom encontro. No entanto, poucos cirurgiões dentistas sabem conversar e ouvir seu cliente. Desconhecem que atrás daquele dente estragado, há um coração angustiado, fragilizado, que precisa ser ouvido. É claro: não espere conversar com alguém com boca cheia de algodão ou de aparelhos. Sente-se com ele em sua sala, antes do atendimento e o ouça, com empatia e respeito.
Pense que a boca pode estar estragada porque o cliente comeu e não escovou os dentes, porque relaxou consigo mesmo; que comeu doces à noite, porque é ansioso ou depressivo. Ah, você não é psicólogo? Mas é um ser humano como o cliente: o que diferencia vocês não é a natureza, mas a especialidade. Não veja uma boca, mas o indivíduo que está atrás dela. Se ele veio procurá-lo foi, normalmente, por indicação – então faça-se por merecê-la! Abra seu ouvido e baixe seu arquivo de humanidade.
* http://www.portaldascuriosidades.com/forum/index.php?topic=69651.0
Segundo vértice: assistentes. São fundamentais para o consultório porque além de ajudá-lo nas tarefas cotidianas formam, também, elo de ligação com os clientes. Mas, como escolher uma boa assistente? Vocês terão ligação direta por muito tempo, então, ela deve ser rigorosamente selecionada, tendo em vista, não só sua formação profissional, mas, especialmente, sua maneira de lidar com o outro e suas atitudes positivas em relação à vida. Na entrevista, deixe que ela fale mais do que você, para sentir como ela se relaciona com os outros, se demonstra estabilidade, se importa-se com a dor e o sofrimento do outro, se tem misericórdia.
Portanto:
- Esta não é uma relação de parentesco e, sim, profissional. Combine claramente salário, registro em carteira, holerites devidamente assinados, férias e outros benefícios para evitar dois problemas: primeiro, uma ação trabalhista e outro, a insatisfação diária de sua funcionária.
- ela não é sua amiga e, sim, sua colaboradora. Evite tratar de assuntos pessoais diante dela.
- dê a ela, semanalmente, feedback sanduiche, o único que não engorda e que deixa a funcionária alimentada. Funciona assim: chame-a na sala de reuniões e comece a elogiar seu serviço – primeiro pão. Depois, fale com ela o que precisa melhorar e a ouça sobre suas queixas – o recheio. Termine por destacar seus pontos fortes e diga-lhe que o canal de comunicações estará sempre aberto e que conversas sobre correções e planos futuros serão discutidos apenas naquela sala ( nunca diante do cliente) – outro pão.
- se você estabelecer um código de conduta, com regras, direitos e deveres, não há o que discutir quando um dos dois ( você ou ela) age de maneira errada. Lembre-se que ela é sua funcionária, sim, mas é sua representante ao telefone ou pessoalmente, diante do cliente.
Terceiro vértice:clientes. Seus clientes, atualmente, não são mais aqueles acovardados indivíduos, sujeitos a escolherem entre um ou outro profissional. Hoje, há um leque de possibilidades e o dentista que deixou o grupo de corredores aturdidos para trás, está na dianteira e ganha a corrida.
Clientes, também, têm nítida percepção do que os desagrada, da qualidade que lhes está sendo oferecida e suas expectativas do serviço desejado. Se o atendimento prestado a ele por você e por sua assistente não forem além das expectativas do cliente, ele não volta.
Qualidade no atendimento é mais do que seu conhecimento técnico/científico, aprendido nas salas de aula na Universidade. Envolve confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança, empatia, entre dezenas de outros atributos. O cliente precisa ter confiança na sua formação, na limpeza dos equipamentos e ele vê isso assim que adentra ao consultório: desde a maneira como é tratado até a data das revistas que jazem sobre a mesinha da sala de espera.
Como uma implicação da intangibilidade, alguns renomados autores indicam
a maior ou menor facilidade com que se avalia a qualidade de valor oferecido.
A mestra Márcia diz “Por ser intangível, o serviço odontológico é difícil de ser avaliado pelo paciente, mesmo após o contato com o serviço, e é igualmente complicado para o dentista. Mesmo questões objetiváveis como o tempo de uma consulta, pode ter diferente interpretação. Os clientes diferem entre si sob muitos aspectos, como por exemplo, o nível de tolerância. Tudo isso, segundo estes autores, dificulta a avaliação de qualidade e de valor percebido.”
Se seu cliente não sente você como um gestor de sua saúde bucal, a distância entre vocês aumenta a ponto de ele sair pela porta. Se sair, não volta, não paga e ainda fala mal. Para maiores referências, sugerimos a leitura do site www.clientehospitalar.com.br. Se precisar de nossos serviços, contate-nos.
1. PIZZATO, Márcia Buaes, em “A percepção da qualidade de serviços Odontológicos segundo cirurgiões-dentistas e Pacientes de clínicas odontológicas de Florianópolis, UFSC, 2008.
Em um caso, ao ser chamado pelo nome, o jovem entrou no gabinete como quem caminhava para o patíbulo. Sentou-se, com receio, naquela cadeira dura, sabendo que logo ela seria inclinada para trás, a ponto de dar vertigem. Silêncio completo, exceto pelos passos da assistente e pelo barulho dos instrumentos medievais sendo colocados na bandeja. Sem “bom dia ou boa tarde”, dois mascarados se aproximaram dele. O dentista se empoleirou, pegou uma enorme seringa e mandou-lhe abrir a boca:
- Mais? Vai me quebrar o queixo, pensou.
Sem se importar com seu esforço, o dentista diz à assistente:
- Esse moleque é frouxo. Preciso de mais espaço para dar anestesia.
Ao que ela respondeu:
- sim, senhor. E com as mãos, forçou a boca do rapaz para os lados opostos, como faz um suicida italiano.
O torturado gritou, sem ser ouvido. Não tinha jeito: ia começar a tortura da santa inquisisão... sisão, sim, porque lá se iam quatro dentes do siso, que haviam nascido antes do tempo. Pela velha escola, como estavam cariados e não tinham muita utilidade, era extrair e pronto.
Estou para ver quem, da velha guarda, tem seus sisos, claro, não esses que a vida e a idade nos forçaram a ter.
Hoje em dia, é diferente: é como se George Lucas estivesse preparando novo episódio de Star Wars, com motores de última geração, poltronas de avião de caça e instrumentos a laser.
Assuntos à parte, em nossa pesquisa de aferição à qualidade do atendimento ao cliente hospitalar, recebemos, de muitos entrevistados, informações e depoimentos sobre seus tratamentos dentários. Pessoas reclamam dessa nova onda de consultórios que aderiram à onda de implantes instantâneos, à perda de confiança no profissional que, até ontem era seu dentista e que, hoje, já tem olhos de empresário em relação aos seus dentes.
Compreendemos que, em todo o país, aumentou, assustadoramente, o número de clínicas odontológicas, com um acirramento da concorrência desses profissionais da saúde. Esse fator é, de um lado, positivo à população, se representar maior acesso aos serviços odontológicos feitos com competência; no entanto, nem sempre quantidade supõe qualidade.
Sr. Dentista, como penetrar nesse universo que lhe custou tão caro, em tempo, em estudo e em investimentos financeiros? Sabemos que grande número de seus colegas tenta formar sua clientela e só consegue, com mais de dez anos de profissão. Muitos desistem, bem antes disso.
Os que permanecem na profissão e na vocação, são poucos que conseguem alçar vôo solo, sem os gastos da economia familiar.
A sorte parece mudar quando entra um cliente que não é parente. Sim, porque parente costuma não pagar!
Bem, sentado diante daquela boca de um estranho, o profissional da saúde bucal vê a possibilidade de recuperação de todo seu recente passado e faz um orçamento do quanto vai custar a reparação dos dentes que lhe são apresentados. Enquanto faz esse levantamento, vai raciocinando como deverá negociar com os fornecedores, com o locador da sala, especialmente, com os protéticos, para apresentar um plano de pagamento que seja conveniente para todos. No entanto, com o orçamento nas mãos, muitos clientes vão embora. Não comparecem ao dia marcado, não dão satisfação. Não adianta: seu ânimo e vontade profissional começam a ir embora, depois de algumas desistências. Muitos de seus colegas, desesperados, passam a trabalhar em consultórios de amigos mais experientes e prestam concurso público, em busca de seu lugar ao sol. Solução inteligente porque nunca se deixa todos os ovos numa mesma cesta. Mas, nessa dança das cadeiras, vê seu bom protético cair estatelado, sua assistente receber as contas e você passa a trabalhar além de suas forças. Esse é seu “tiro no pé”!
Congele essa situação e verifique conosco se você, cirurgião-dentista, já ouviu falar em “ encontros de serviço”? Não? Talvez nós possamos ajudá-lo, porque essa é a nossa especialidade.
Desenhe um triângulo isósceles, onde o primeiro vértice representa seu consultório e você, o segundo sua assistente e o terceiro, seu cliente. Fez a representação? Ótimo!
Agora, para manter a forma, a harmonia e a confiança dessa triangulação é necessário manter forças equitativas para que a forma permaneça.
Bem, você conhece sua formação e suas instalações. Mas, conhece bem sua assistente? Sabe quem são e o que querem seus clientes? Não? Então, vamos esmiuçar cada assunto para você nos entender melhor:
Primeiro vértice -cirurgião-dentista: absolutamente indispensável para a saúde bucal, esse profissional estuda muito, investe muito em sua carreira, participando de congressos, estudos científicos. Compra equipamentos modernos a prazo, prepara seu consultório como um pássaro-cetim*, à espera de um bom encontro. No entanto, poucos cirurgiões dentistas sabem conversar e ouvir seu cliente. Desconhecem que atrás daquele dente estragado, há um coração angustiado, fragilizado, que precisa ser ouvido. É claro: não espere conversar com alguém com boca cheia de algodão ou de aparelhos. Sente-se com ele em sua sala, antes do atendimento e o ouça, com empatia e respeito.
Pense que a boca pode estar estragada porque o cliente comeu e não escovou os dentes, porque relaxou consigo mesmo; que comeu doces à noite, porque é ansioso ou depressivo. Ah, você não é psicólogo? Mas é um ser humano como o cliente: o que diferencia vocês não é a natureza, mas a especialidade. Não veja uma boca, mas o indivíduo que está atrás dela. Se ele veio procurá-lo foi, normalmente, por indicação – então faça-se por merecê-la! Abra seu ouvido e baixe seu arquivo de humanidade.
* http://www.portaldascuriosidades.com/forum/index.php?topic=69651.0
Segundo vértice: assistentes. São fundamentais para o consultório porque além de ajudá-lo nas tarefas cotidianas formam, também, elo de ligação com os clientes. Mas, como escolher uma boa assistente? Vocês terão ligação direta por muito tempo, então, ela deve ser rigorosamente selecionada, tendo em vista, não só sua formação profissional, mas, especialmente, sua maneira de lidar com o outro e suas atitudes positivas em relação à vida. Na entrevista, deixe que ela fale mais do que você, para sentir como ela se relaciona com os outros, se demonstra estabilidade, se importa-se com a dor e o sofrimento do outro, se tem misericórdia.
Portanto:
- Esta não é uma relação de parentesco e, sim, profissional. Combine claramente salário, registro em carteira, holerites devidamente assinados, férias e outros benefícios para evitar dois problemas: primeiro, uma ação trabalhista e outro, a insatisfação diária de sua funcionária.
- ela não é sua amiga e, sim, sua colaboradora. Evite tratar de assuntos pessoais diante dela.
- dê a ela, semanalmente, feedback sanduiche, o único que não engorda e que deixa a funcionária alimentada. Funciona assim: chame-a na sala de reuniões e comece a elogiar seu serviço – primeiro pão. Depois, fale com ela o que precisa melhorar e a ouça sobre suas queixas – o recheio. Termine por destacar seus pontos fortes e diga-lhe que o canal de comunicações estará sempre aberto e que conversas sobre correções e planos futuros serão discutidos apenas naquela sala ( nunca diante do cliente) – outro pão.
- se você estabelecer um código de conduta, com regras, direitos e deveres, não há o que discutir quando um dos dois ( você ou ela) age de maneira errada. Lembre-se que ela é sua funcionária, sim, mas é sua representante ao telefone ou pessoalmente, diante do cliente.
Terceiro vértice:clientes. Seus clientes, atualmente, não são mais aqueles acovardados indivíduos, sujeitos a escolherem entre um ou outro profissional. Hoje, há um leque de possibilidades e o dentista que deixou o grupo de corredores aturdidos para trás, está na dianteira e ganha a corrida.
Clientes, também, têm nítida percepção do que os desagrada, da qualidade que lhes está sendo oferecida e suas expectativas do serviço desejado. Se o atendimento prestado a ele por você e por sua assistente não forem além das expectativas do cliente, ele não volta.
Qualidade no atendimento é mais do que seu conhecimento técnico/científico, aprendido nas salas de aula na Universidade. Envolve confiabilidade, aspectos tangíveis, sensibilidade, segurança, empatia, entre dezenas de outros atributos. O cliente precisa ter confiança na sua formação, na limpeza dos equipamentos e ele vê isso assim que adentra ao consultório: desde a maneira como é tratado até a data das revistas que jazem sobre a mesinha da sala de espera.
Como uma implicação da intangibilidade, alguns renomados autores indicam
a maior ou menor facilidade com que se avalia a qualidade de valor oferecido.
A mestra Márcia diz “Por ser intangível, o serviço odontológico é difícil de ser avaliado pelo paciente, mesmo após o contato com o serviço, e é igualmente complicado para o dentista. Mesmo questões objetiváveis como o tempo de uma consulta, pode ter diferente interpretação. Os clientes diferem entre si sob muitos aspectos, como por exemplo, o nível de tolerância. Tudo isso, segundo estes autores, dificulta a avaliação de qualidade e de valor percebido.”
Se seu cliente não sente você como um gestor de sua saúde bucal, a distância entre vocês aumenta a ponto de ele sair pela porta. Se sair, não volta, não paga e ainda fala mal. Para maiores referências, sugerimos a leitura do site www.clientehospitalar.com.br. Se precisar de nossos serviços, contate-nos.
1. PIZZATO, Márcia Buaes, em “A percepção da qualidade de serviços Odontológicos segundo cirurgiões-dentistas e Pacientes de clínicas odontológicas de Florianópolis, UFSC, 2008.
segunda-feira, 28 de dezembro de 2009
Nosso livro está quase pronto!
Sentiram a nossa falta? estamos trabalhando na elaboração do livro, com afinco e muita garra,dia e noite, para que ele saia logo no primeiro trimestre de 2010. Ano novo, livro novo no mercado. Aguardem, que logo anunciaremos a data do lançamento e convidaremos a todos você.s, com a certeza de que o conteúdo pesquisado em " Qualidade no atendimento ao Cliente Hospitalar na região sudeste" será muito útil e ilustrativo aos profissionais da área e ao público em geral, que mais cedo ou mais tarde, poderá ser um cliente hospitalar , seja como acompanhente, visitante ou mesmo enfermo. Afinal, nosso viver humano está repleto de surpresas: com a Hotelaria Hospitalar e os avanços científicos e tecnológicos, as notícias têm sido melhores do que antigamente.
sábado, 28 de novembro de 2009
Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar
Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevistas, inicialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes, em especial, nos desconfortos e desentendimentos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extraordinária arquitetura e decoração do hospital: é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em para o Word. Isso leva muito tempo, porque é trabalho mecânico, volta-se a mesma fita várias vezes e, infelizmente, cerca de 10% de ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Tivemos que ligar novamente e confirmar informações.
Até agora, 45% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira hospitalar tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. No contato com funcionários treinados pelo próprio hospital que incorporou ou está incorporando a hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a “síndrome de Gabriela”: "eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa.” È de se pensar: ou o treinamento interno já se desgastou, por outras tentativas já frustradas ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento por não serem especializados em clientela hospitalar ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. Cliente é patrão estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde (atento ao mercado) oferece outros hospitais, muitos entrevistados já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde, em próxima oportunidade. Se a hotelaria hospitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento. Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência, entre outras. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito bravo pelo tempo perdido e um problema nem sempre resolvido. Um depoimento masculino assinala que, na saída, sua enxaqueca persistia. No lobby, ao sair, viu um piano tocando sozinho. Deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio (valor estimado US 10.000,00)
Detalhe: os pacientes reclamam do pouco tempo do médico e há lugares em que não cadeira para o paciente. Com os médicos ( exame inicial e retorno dos exames) os pacientes contam que passam menos de 6 minutos. Saem com receita, porém nem sempre acreditam que foi feito um exame detalhado ou perguntas elucidativas. Ficam tão ansiosos ( estão se sentindo mal) que vão a um outro hospital na mesma noite ou acabam por marcar outra consulta com outro médico em outro hospital. Relacionam claramente a relação médico-funcionário do hospital.
Esses relatos são em grande número no período noturno.
O mais interessante é que mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.
Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevistas, inicialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes, em especial, nos desconfortos e desentendimentos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extraordinária arquitetura e decoração do hospital: é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em para o Word. Isso leva muito tempo, porque é trabalho mecânico, volta-se a mesma fita várias vezes e, infelizmente, cerca de 10% de ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Tivemos que ligar novamente e confirmar informações.
Até agora, 45% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira hospitalar tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. No contato com funcionários treinados pelo próprio hospital que incorporou ou está incorporando a hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a “síndrome de Gabriela”: "eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa.” È de se pensar: ou o treinamento interno já se desgastou, por outras tentativas já frustradas ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento por não serem especializados em clientela hospitalar ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. Cliente é patrão estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde (atento ao mercado) oferece outros hospitais, muitos entrevistados já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde, em próxima oportunidade. Se a hotelaria hospitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento. Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência, entre outras. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito bravo pelo tempo perdido e um problema nem sempre resolvido. Um depoimento masculino assinala que, na saída, sua enxaqueca persistia. No lobby, ao sair, viu um piano tocando sozinho. Deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio (valor estimado US 10.000,00)
Detalhe: os pacientes reclamam do pouco tempo do médico e há lugares em que não cadeira para o paciente. Com os médicos ( exame inicial e retorno dos exames) os pacientes contam que passam menos de 6 minutos. Saem com receita, porém nem sempre acreditam que foi feito um exame detalhado ou perguntas elucidativas. Ficam tão ansiosos ( estão se sentindo mal) que vão a um outro hospital na mesma noite ou acabam por marcar outra consulta com outro médico em outro hospital. Relacionam claramente a relação médico-funcionário do hospital.
Esses relatos são em grande número no período noturno.
O mais interessante é que mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.
Estamos transcrevendo as fitas gravadas do questionário sobre atendimento ao clinte hospitalar
Estamos realmente impressionadas com a qualidade das entrevistas feitas pelo telefone com quase 1400 pessoas do sudeste brasileiro que quiseram participar da pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar. Entrevitas , incialmente, orientadas para respostas do questionário e, em seguida, depoimentos pessoais, foram previstas para terem duração de 15 a 20 minutos. A maioria das entrevistas ultrapassou 40 minutos, no máximo até 55 minutos, até agora.
Há riqueza de detalhes,em especial, nos desconfortos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extrordinária arquitetura e decoração do hospital é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em word. Isso leva muito tempo, porque algumas ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Em pelo menos 10% desse tipo de problemas, tivemos que ligaer novamente e confirmar informações.
Até agora, 35% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. Falamos com profissionais treinados pelo próprio hospital que incomrporou a chamada hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a síndrome de Gabriela: ""eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa. Ou o treinamento interno já se desgastou ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. È também estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde oferece outros hospitais, muitos entrevistados, em próxima necessidade, já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde. Se a hotelaria hopitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento e, interessante, mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito muito brava pelo tempo perdido. Um me disse que a enxaqueca que persistia, ao sair, deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio ( valor estimado US 10.000,00)
É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.
Há riqueza de detalhes,em especial, nos desconfortos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extrordinária arquitetura e decoração do hospital é o que mais se ouve nas fitas. É na publicação dessas informações que estamos elaborando um livro sobre o assunto. Esperem mais um pouco, porque o trabalho, agora, é ouvir as fitas e transcrever em word. Isso leva muito tempo, porque algumas ligações inter-estaduais estão pouco audíveis. Em pelo menos 10% desse tipo de problemas, tivemos que ligaer novamente e confirmar informações.
Até agora, 35% do trabalho feito, chegamos a um ditado que expressa mais ou menos isso: " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora"
A alta administração hoteleira tem que voltar deu olhos para o treinamento desse pessoal. Falamos com profissionais treinados pelo próprio hospital que incomrporou a chamada hotelaria hospitalar e de muitos ouvimos a síndrome de Gabriela: ""eu nasci assim, eu sou mesmo assim, sempre foi assim... não é o RH que vai me mudar - eles sempre falam a mesma coisa. Ou o treinamento interno já se desgastou ou o pessoal do RH não consegue ter o foco certo do treinamento ou o funcionário está no lugar errado, na hora errada. Como sempre, cliente é patrão e é exigente. È também estranho, porque quando não gosta não volta e ainda fala mal.
Como o plano de saúde oferece outros hospitais, muitos entrevistados, em próxima necessidade, já manifestaram o desejo de mudarem de rumo e experimentarem uma outro instituição de saúde. Se a hotelaria hopitalar seguir esse rumo, o investimento feito na redecoração, aprimoramento de equipamentos e instalações será fadado ao fracasso, porque quem está doente quer ser olhado no olho, sentir humanidade, comprometimento, profissionalismo, rapidez no atendimento e, interessante, mesmo que os médicos não lhes tratem muito bem, em menos de 5 minutos, há pouquíssimas queixas sobre eles. Falam dos médicos como se fosse uma benção encontrá-los, mesmo às vezes em pé ou com muita pressa ( da parte do médico). Afinal, o paciente vai ao hospital à procura do médico pela urgência ou emergência. Não dá para, em média, esperar 45 minutos pela recepção, mais 30 pela triagem, 4 minutos com o médico, 45 minutos pelos exames que o médico pediu, retorno ao consultório passar 2 minutos com o médico ( nem sempre o mesmo- mudança de plantão) e sair de lá, rodeada de plantas exóticas e piano tocando sozinho, sem ficar muito muito brava pelo tempo perdido. Um me disse que a enxaqueca que persistia, ao sair, deu-lhe ímpetos de pegar o machado do quadro de incêndio e quebrar o piano ao meio ( valor estimado US 10.000,00)
É o que temos até o presente momento e, com base nisso, estamos trabalhando em novas idéias de treinamento para esse setor. Esperamos que possamos contribuir para a melhoria de quem sofre, de quem acompanha e mesmo de quem visita um hospital que pretende atuar, no mercado, como uma empresa respeitada, lucrativa e, especialmente, voltada à sua função.
quarta-feira, 11 de novembro de 2009
Terminada a primeira fase da pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar!
Inicialmente, queremos agradecer, de público, nossos colegas de Recursos Humanos que se ofereceram para colaborar, voluntariamente, no trabalho de abordagem para obtenção de entrevistas. Além disso, souberam selecionar, em suas cidades, hospitais particulares que haviam implantado ou estavam em fase de implantação da hotelaria hospitalar. Foram 18 hospitais em São Paulo, 5 no Rio de Janeiro, 4 em Vitória, 4 em Curitiba e 4 em Belo Horizonte – total de 35 instituições.
Início dos trabalhos
Cooper e Schindler, em “Métodos de pesquisa em administração”, enfocam a importância da pesquisa de exploração quando os pesquisadores não têm uma idéia clara dos problemas que vão enfrentar durante o estudo. Foi dessa forma que estabelecemos nossos trabalhos, com a finalidade de dar maior precisão e validação aos resultados obtidos. Assim, os meios de conseguirmos respostas dos clientes e funcionários dos hospitais foram:
1- envio de questionários pela internet às pessoas que nos solicitaram por essa via, após terem recebido e-mail das pesquisadoras ou de terem tomado conhecimento da pesquisa pela internet.
2- por contato telefônico, que se deu da seguinte forma: inicialmente, os voluntários abordaram na rua, pessoas que haviam deixado os hospitais. A orientação dada foi que tal conversa deveria ser feita o mais longe possível das dependências hospitalares, para preservação do anonimato de todos os envolvidos. Foram feitas apenas duas perguntas:
A) (O Senhor – A Senhora), gostaria de participar de uma pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar?
B) Em caso afirmativo, aceitariam conversar, por telefone, com as pesquisadoras, por cerca de 10 minutos, nos próximos 15 dias?
Em caso afirmativo, pedia-se o nome, número de telefone e melhor horário de contato. Cada pessoa abordada recebeu um cartão da empresa, com os principais dados de referência, nomes e telefones das pesquisadoras.
Coleta de Dados
1- E-mail: Foram disparados 569 e-mails com o relato da pesquisa informal. Responderam ao questionário 342 pessoas. A maioria descreveu encontros hospitalares, ricos em detalhes e situações, para elas, inusitadas.
2- Entrevista telefônica: Foram contatadas, pelos voluntários, 1.254 pessoas em 5 capitais brasileiras. Foram feitas 984 entrevistas telefônicas em 45 dias, entre 16 de setembro a 10 de novembro de 2009, sendo feitas, em média, de 10 a 15 entrevistas por dia.Os telefonemas demoraram, em média, 20 minutos.
Total de questionários e relatos: 1326
Protocolos de Coleta
As entrevistas telefônicas seguiram um roteiro pré-estabelecido. Com base na técnica do incidente crítico, procedimento consagrado por pesquisadores internacionais, os entrevistados puderam descrever e o fizeram por livre e espontânea vontade, relatos dos diversos encontros que tiveram no ambiente hospitalar. Ressalta-se, aqui, que os ex-pacientes já se encontravam no recôndito de seus lares e a grande maioria gozando do retorno de sua saúde.
Análise dos Dados
Para a análise das comunicações escritas e faladas, estamos utilizando a tradicional técnica de análise de conteúdo, especificamente, análise temática da entrevista. Estamos, atualmente, na fase de colocar dados em percentuais e em transcrever os depoimentos gravados.
Aspectos Éticos
Esta pesquisa não tem qualquer propósito científico, ou seja, de modificar, de instituir ou de invalidar as normas e procedimentos que norteiam a saúde no país. Seu foco é de aferição informal do atendimento ao cliente no sistema recém-implantado de hotelaria hospitalar. Mesmo assim, comprometemo-nos com os entrevistados no total sigilo de suas identidades e das instituições às quais tiveram acesso.
Objetivo final:
Redação de um livro sobre os dados recolhidos, acrescidos de depoimentos dos entrevistados e a opinião das pesquisadoras para o primeiro trimestre de 2.010.
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