sábado, 18 de junho de 2011

LIVRO "QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE HOSPITALAR" - sem os gráficos

QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE HOSPITALAR
Região Sudeste Brasileira - 2009

Stella Turriani e Eliana Lousada
Editora Micael 2010

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil
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TURRIANI, Stella e LOUSADA, Eliana
Qualidade do Atendimento ao Cliente Hospitalar
São Paulo, Editora Micael, 2010.
ISBN 978-85-910402-0-9
CDD 640
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ÌNDICES PARA CATÁLOGO SISTEMÁTICO:

PREFÁCIO
Hoje em dia, esse tema de Atendimento ao Cliente é muito popular. Acredito que todos os trabalhadores e empresários já têm consciência de que devemos tratar o cliente como rei, como soberano, pois sabemos que é o cliente que mantém ou faz prosperar nosso negócio, nosso emprego ou que pode fechar um negócio.
Porém, quanto mais observamos como somos tratados como clientes, notamos uma distância enorme entre o discurso e a prática no dia-a-dia. Talvez o que muitos empresários ainda não aprenderam é que o tratamento dado aos clientes é um reflexo do tratamento dados aos seus colaboradores, que são os contatos diretos com seus clientes.
Por mais treinamento e frases pré-fabricadas ou slogans que você use no seu negócio, percebemos claramente quando a atenção ao cliente é sincera e verdadeira ou quando é só aparência.
E isso se multiplica no ambiente hospitalar quando os clientes – que são muitos e muito diferentes em suas expectativas e anseios – recebem a atenção, a cortesia e até as respostas necessárias e sinceras para que possam ter um pouco mais de conforto e carinho no seu tratamento.
Acredito, sinceramente, que ainda temos um longo caminho antes de assegurar um bom atendimento ao cliente na área hospitalar, pois é necessário que os gestores, empresários, médicos e colaboradores, ou seja, toda a cadeia envolvida, melhore em muito a educação, a solidariedade, a sinceridade, a transparência e a real vontade de fazer um bom trabalho, de entender, ter empatia com as carências e necessidades dos outros e não julgar, avaliar ou atuar com base nos seus próprios conceitos, verdades e credos.
Por isso, tenho certeza de que o trabalho desenvolvido pela Stella Turriani e Eliana Lousada, neste livro, irá trazer uma grande contribuição para alertar a todos que tenham algum interesse em melhorar ou entender um pouco mais sobre a Qualidade do Atendimento ao Cliente Hospitalar.
Trata-se de um trabalho fundamentado em pesquisas e casos reais que irão surpreender o leitor e acreditem, são verdades que acontecem no dia-a-dia do ambiente hospitalar.
Boa Leitura e Bom Aprendizado a Todos!
Dete Furlan
Superintendente de Recursos Humanos
Hospital Nove de Julho - São Paulo, Capital

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SUMÁRIO
Agradecimentos 4
Prefácio 5
Sumário 7

Capitulo I – Indo direto ao assunto
Capitulo II - Início dos trabalhos 12
1. Coleta de Dados 13
2. Total de pessoas contatadas e número de pessoas que aceitaram entrevista 14
3. Número de entrevistas realizadas com clientes hospitalares e atendentes de saúde
4. Protocolos de Coleta 15
5. Análise dos Dados 15
6.Aspectos Éticos 15
7.Termos utilizados 15
8.Impressão sobre as entrevistas 16
Capítulo III - Clientes hospitalares - Primeiro vértice do triângulo 17
1. Começou sendo “paciente” 17
2. Cliente hospitalar é gênero? 18
3. Como as instituições de saúde reagiram ao surgimento desse novo tipo de client
4. Como é ficar hospitalizado 20
5. Como o cliente hospitalar reage diante de uma internação ou enfermidade séria? 20
6. Quem dá notícias desagradáveis à família? 21
7. O cliente hospitalar pode ficar satisfeito com o atendimento, mesmo se houver óbito do enfermo? 22
8. É difícil a fidelização do cliente hospitalar? 23
9. Esmiuçando e tabulando os questionários enviados 23
10. Questionários respondidos por enfermos 24
11. Questionários respondidos por acompanhantes 38
12. Questionários respondidos pelos visitantes 52
13. Questões específicas do atendimento 55
14. Gráficos comparativos 64
15. Depoimentos de clientes hospitalares 72

Capítulo IV – Atendente de saúde - Segundo vértice do triângulo 113
1. Quem são os atendentes de saúde? 113
2. Um pouco sobre o tema trabalho 113
3. Humanização do cuidado 117
4. Comunicação interpessoal hospitalar. 117
5. Feedback ou retorno 118
6. Comunicação entre clientes internos. 119
7. Barreiras na comunicação 119
8. Marketing hospitalar 120
9. Frases mágicas na comunicação da área de saúde. 121
10. Mandamentos para os gestores. 122
11. Depoimentos de atendentes da saúde 125
Capítulo V - Instituição que aplica a Hotelaria Hospitalar - Terceiro vértice 135
1. Histórico 135
2. Diferenças entre as instituições 137
Capítulo VI - Conclusão da pesquisa 140
Capítulo VII - Entre parênteses 143
Capítulo VIII – Bibliografia 145
Anexo – Modelo do questionário aplicado 147

Sobre as autoras...........................................................................157

Sobre o Cliente Hospitalar....... ...............................................158

Capitulo I – Indo direto ao assuntoMesmo estando em Consultoria de Recursos Humanos há muitos anos, especialmente na área de Atendimento ao Cliente, nossos olhares se baixaram ao Cliente Hospitalar há pouco tempo. Já tínhamos conhecimento anterior que, em qualquer negócio intermediado por uma empresa, estabelecia-se a “tríade de serviço”, assim batizada por Bateson •. A formação dessa tríade é similar a de um triângulo isósceles, onde o primeiro vértice é o cliente, o segundo é formado pelos funcionários de atendimento e o terceiro, pela organização que presta serviço. Esta triangulação tem que se manter equilibrada para que as três forças geradas produzam energia sinérgica, proporcionando resultados favoráveis para toda a estrutura. No caso de um vértice dominar os outros dois, o triângulo isósceles perde sua forma e danos ocorrem ao equilíbrio inicialmente proposto. É nos lados idênticos entre cliente/empresa/funcionário que nos baseamos, há muitos anos, em nossos treinamentos. No caso do Cliente Hospitalar, observamos que essa tríade equilibrada impera nessas relações cliente, atendente de saúde e instituição.
Em 2008, a convite de Dete Furlan, Superintendente de Recursos Humanos do Hospital Nove de Julho, tivemos a oportunidade de realizar repasses de um treinamento elaborado pela equipe de Educação Continuada daquele hospital, em São Paulo. Por nós passaram centenas de funcionários das diversas áreas de saúde: recepção, enfermagem, administrativo, técnicos, gestores, médicos que trabalham no hospital. Pelas queixas, comentários e sugestões, na interação com os participantes de cada módulo de treinamento, foram-se somando nossos “cliques mentais fotográficos”. Em nossas reuniões, as pautas sempre versavam sobre esse tipo especial de cliente, que além de servir-se do produto oferecido, ou seja, o tratamento, também estava queixoso e, muitas vezes, com dor e extrema sensibilidade às condutas que o pessoal do hospital lhes oferecia.
No início do ano de 2009, fomos novamente chamadas por Dete Furlan para novo treinamento – uma espécie de up-grade no treinamento do ano anterior. Começamos a preparar, pela consultoria, esse novo treinamento. Pesquisamos muito, lemos muita literatura a respeito de hotelaria hospitalar e procuramos desenvolver um jeito de atingir ao atendente da saúde e fazê-lo ver o cliente como uma pessoa especial, cada cliente em si, pois clientes diferentes têm expectativas diferentes. Por motivos alheios às vontades de ambas as empresas, o contrato não foi fechado. No entanto, nós, do Instituto Micael, continuamos de “vento em popa”, envolvidas no assunto de hotelaria hospitalar. Participamos dos fóruns, de palestras, de cursos, de feiras. Conversamos com muita gente entusiasmada e experiente no assunto. Em julho, veio a idéia de realizarmos uma pesquisa nacional sobre a aferição da qualidade no atendimento ao cliente hospitalar. Nacional, a princípio, que, no final, se tornou regional, para dar mais foco aos trabalhos. Optamos pela região Sudeste por apresentar um número significativo de hospitais: 35 unidades particulares de saúde, com hotelaria hospitalar implantada, ou em vias de implantação. As entrevistas e os depoimentos já feitos com clientes hospitalares e atendentes de saúde em outras regiões do Brasil serão utilizados em pesquisa futura.
Mas, como entrevistarmos centenas de pessoas sem sairmos de São Paulo? Do jeito mais moderno que dispúnhamos: inicialmente, por nossa rede nacional de comunicação com profissionais de Recursos Humanos, pela internet. Depois, por e-mail e contato telefônico.
A aceitação do pessoal de Recursos Humanos foi completa e imediata! Eles já estavam de olho nesse novo cliente e queriam participar dessa pesquisa.
Preparamos as instruções de abordagem ao cliente hospitalar para o trabalho deles. Juntamente com as instruções, enviamos aos colaboradores/voluntários 5.000 cartões com nossos dados pessoais e dados do Instituto Micael.
Criou-se site e blog , registrou-se o nome. Os voluntários saíram a campo, em suas cidades, em busca de aceitação das entrevistas.
Capítulo II - Início dos trabalhosCooper e Schindler enfocam a importância da pesquisa de exploração quando os pesquisadores não têm uma idéia clara dos problemas que vão enfrentar durante o estudo. Foi dessa forma que estabelecemos nossos trabalhos, com a finalidade de dar maior precisão e validação aos resultados obtidos. Assim, os meios de conseguirmos respostas dos clientes e funcionários dos hospitais foram:
A. Envio de questionários pela internet às pessoas que nos solicitaram por essa via, após terem recebido e-mail-convite das pesquisadoras ou dos colaboradores-voluntários ou, ainda, de terem tomado conhecimento da pesquisa pelos blogs.
B. Por contato pessoal, que se deu da seguinte forma: em suas cidades, os voluntários, depois de identificarem os hospitais que fariam parte da pesquisa, abordaram pessoas que haviam deixado esses hospitais. A orientação dada foi que tal conversa deveria ser feita o mais longe possível das dependências hospitalares, para preservação do anonimato de todos os envolvidos. Foram feitas apenas duas perguntas:
B.1.(O Senhor – A Senhora), gostaria de participar de uma pesquisa de aferição sobre a qualidade no atendimento ao cliente hospitalar?
Em caso afirmativo:
B.2.Aceitariam conversar, por telefone, com as pesquisadoras, por cerca de 10 minutos, nos próximos 15 dias?
Em caso afirmativo, pedia-se seu nome, número de telefone e melhor horário de contato. Cada pessoa abordada recebeu um cartão com nossas referências.

1. Coleta de Dados
1.1. Sistema de coleta:
1.1.1. E-mail: Foram disparados 569 e-mails com questionários. Responderam 342 pessoas. Todas 342 pessoas enviaram confirmação de contato telefônico para prestarem seus depoimentos. Percentualmente, aceitaram entrevista telefônica 60,10%.
.1.1.2. Entrevista telefônica: Foram feitas 1.823 entrevistas telefônicas com clientes hospitalares e atendentes de saúde de todo o país.
Para melhor enfoque da pesquisa, direcionamo-nos para a região sudeste com 1.254 pessoas. Aceitaram fazer entrevistas 984 pessoas, correspondendo a 78,47% dos que foram contatados pelos colaboradores na região sudeste.
2. Total de pessoas contatadas e número de pessoas que aceitaram entrevista:
Os voluntários realizaram 1.823 contatos e 1.326 aceitaram fazer questionário e entrevista na região sudeste, (342 por e-mail e 984 por contato) correspondendo a 72,74% de todo o pessoal. Aos demais, pedimos que aguardassem pesquisa futura.
3. Número de entrevistas realizadas com clientes hospitalares e atendentes de saúde:
Total de questionários respondidos, sendo todos entrevistados pelo telefone: 1.326, sendo 170 com funcionários e 1.156 com clientes hospitalares.
4. Protocolos de Coleta
As entrevistas telefônicas seguiram um roteiro pré-estabelecido. Com base na técnica do incidente crítico, procedimento consagrado por dezenas de pesquisadores internacionais, os entrevistados puderam descrever seus conflitos com o atendimento hospitalar e o fizeram por livre e espontânea vontade. Os relatos foram reescritos, obedecendo a uma forma jornalística mais coloquial e agradável à leitura, com autorização expressa dos entrevistados que tiveram seus textos selecionados. Ressalta-se, aqui, que os ex-enfermos já se encontravam no recôndito de seus lares e, grande maioria, gozando do retorno de sua saúde.
5. Análise dos Dados
Para a análise das comunicações escritas e faladas, utilizamos a tradicional técnica de análise de conteúdo, especificamente, análise temática da entrevista.
6. Aspectos Éticos
Esta pesquisa não tem qualquer propósito científico, ou seja, de modificar, de instituir ou de invalidar as normas e procedimentos que norteiam a saúde no país. Seu foco é de aferição da qualidade do atendimento ao cliente hospitalar no sistema recém-implantado de hotelaria hospitalar. Mesmo assim, comprometemo-nos com os entrevistados no total sigilo de suas identidades e das instituições às quais eles, os entrevistados,tiveram acesso.
7. Termos adotados
Cliente hospitalar: a todos os enfermos, aos acompanhantes e aos visitantes que vão à instituição de saúde.
Atendente da saúde: a todos os que servem ao cliente hospitalar: funcionários e prestadores de serviço de saúde que estejam vinculados à instituição.
8.Impressão sobre a qualidade das entrevistas
Ficamos realmente impressionadas com a qualidade de informações fornecidas nas entrevistas telefônicas e a disposição dos entrevistados em darem suas opiniões, na pesquisa de aferição da qualidade ao atendimento do cliente hospitalar.
Entrevistas previstas, inicialmente, para terem duração de 15 minutos, tiveram duração média de 35 minutos, chegando até ao tempo máximo registrado de 55 minutos.
Há riqueza de detalhes nos depoimentos integrais ou esparsos, com ênfase nos desconfortos e desentendimentos com os funcionários "emburrados", "frios", sem atenção, contrapondo-se à extraordinária arquitetura e decoração dos hospitais.
Essas informações serão expostas, em gráficos e em textos neste livro e fazem parte do corpo da pesquisa que ocorreu no último trimestre de 2009.
Capítulo III - Cliente hospitalar - Primeiro vértice do triângulo
1. Começou sendo “paciente”
O cliente hospitalar era, até há pouco tempo, denominado “paciente”. Segundo as definições e conceitos adotados na língua portuguesa:
Como substantivo, paciente é a pessoa que padece, doente, pessoa que está sob cuidados médicos;
Como adjetivo, paciente é o que tem paciência, que é resignado, que persevera na continuação de uma tarefa lenta e difícil;
Na gramática, paciente é aquele que recebe a ação praticada por um agente;
Em termos jurídicos, paciente é a vítima de abuso ou ilegalidade do poder, é o réu que vai padecer a pena capital;
Em termos médicos, paciente era a pessoa que não estava bem e ia a uma instituição em busca de saúde. Esperava horas a fio por tratamento médico medíocre, recebia atendimento em longos corredores brancos repletos de macas. Era examinado em equipamentos antigos de esmalte branco lascado nas bordas, atendido por funcionários gélidos e distantes. Se fosse ficar por mais tempo, adentrava em um apartamento tão insosso quanto à alimentação servida. Aos que acompanhavam ou visitavam esses doentes, o tratamento era diferenciado para pior, o que lhe proporcionava um “quê de pacientes”: havia grupos como “os perdidos pelos corredores”, “ os que não tinham onde comprar lanche”, “os não tinham onde dormir”, entre muitos outros.
2.Cliente hospitalar é gênero?
Sim, cliente hospitalar é gênero das espécies humanas: pessoa-enferma, pessoa-acompanhante e pessoa-visitante. Os clientes hospitalares, especialmente os enfermos, são seres humanos que estão passando por momentos de grande instabilidade emocional. E com razão! Que bem maior existe que sua própria vida? Não fomos preparados para morrer e esse é o motivo do medo, da insegurança. As dores ficam piores diante das dúvidas e incertezas da cura. Esses sentimentos se afloram e emoções são liberadas a qualquer momento, especialmente, quando adentra a um hospital no qual ele busca resposta aos seus problemas. Como diriam Albrecht, K e Bradford, L. J . "Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode. Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa prestar serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de imposto, membro hóspede, sócio — todos são sinônimos do maior patrimônio que uma empresa pode ter — o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a razão de existência da sua empresa.”
3.Como as instituições de saúde reagiram ao surgimento desse novo tipo de cliente?
As instituições de saúde, rapidamente, se adequaram à nova realidade para não os perderem para a concorrência. Debruçou-se sobre a origem da palavra hospitalidade e descobriu-se que hospital e hospedaria (hoje, hotel) significavam a mesma coisa: hospitalidade, conforto. Com precisão cirúrgica, cada organização passou a estudar as transformações estruturais internas e externas, buscando modernização, acessibilidade, conforto e competência.
A equipe médica foi reforçada com ilustres e renomados estudiosos da medicina humana, com equipamentos de última geração para propiciarem diagnósticos confiáveis. Ambientes acolhedores, com equipamentos modernos e experiência hoteleira de qualidade foram reunidos aos restaurantes comandados por chefes de cozinha de fama comprovada. Se o desejo de impressionar bem ao cliente hospitalar foi obtido, de um lado, pecou-se de outro, em muitas instituições. Explicando melhor, alguns administradores hospitalares esqueceram-se de preparar o segundo vértice do triângulo: o atendente de saúde. Não quanto à sua formação ou experiência e, sim, quanto às atitudes esperadas: empatia, cuidado, enfim, humanidade para tratar de alguém que buscava conforto físico, emocional – o cliente enfermo.
Outros administradores, mais antenados, perceberam que o processo seletivo havia filtrado candidatos com formação profissional solicitada, mas sem sentimentos expostos. Estão providenciando treinamento especializado para seus atendentes de saúde, que não podem ficar sem saber com quem estão lidando. Nosso cliente hospitalar, segundo Walter Medeiros “terá atendimento em todos os cantos e recantos do hospital. Do porteiro ao diretor geral. Todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, a fim de dar as respostas competentes e precisas a cada momento. Cada um conforme suas atribuições, naturalmente.”
4.Como é ficar hospitalizado?
É um processo difícil, porque retira o cliente hospitalar enfermo ou mesmo o acompanhante de seu dia-a-dia, de sua casa, de sua família, de seu trabalho. O enfermo, ligado a aparelhos e equipamentos de que pouco entende, acaba se estressando e, nesse processo, vivencia sentimentos de perda, de medo, de insegurança. Todos sofrem com isso, por verem um ente querido perder o controle de sua vida e passar a ser tratado como um dependente.
O acompanhante, aquele que fica horas e horas ao lado do enfermo, acaba sofrendo muito. Como está lúcido e dotado de forças, irrita-se com a demora no atendimento, impõe regras aos atendentes, desentende-se com o sistema. Como é ele quem corre para chamar auxílio, que verifica as condições do enfermo, que o anima nas horas ruins, que toma decisões, suas observações devem servir de parâmetro norteador para o treinamento dado aos atendentes de saúde.Mesmo o visitante, que entra e sai do hospital, forma logo seu conceito sobre a instituição, de acordo como é atendido e orientado. Ficar hospitalizado é necessário ao enfermo e quanto mais tempo ele lá permanecer, mais “janelas de vidro” a instituição disponibiliza para críticas ou elogios sobre o tratamento dispensado aos clientes hospitalares.
5.Como o cliente hospitalar reage diante de uma internação ou enfermidade séria?
Torrents comenta um estudo realizado no Hospital de la Santa Creu i Sant Pau de Barcelona, em 2001. Elenca sentimentos da família de um enfermo que precisa ser hospitalizado.
Vemos que:
32% da família sente a gravidade da enfermidade;
22% sente angústia;
19% sente medo;
13% sente impotência face à situação;
06% sente tranquilidade;
06% sente possibilidade de cura;
02% morte imediata.
Ninguém fica indiferente ou age com frieza diante dessa situação. São nas 86% das fragilidades que o cliente hospitalar, seja ele o enfermo, o acompanhante, o visitante, precisa de extremo cuidado da equipe de médica e de enfermagem, da ajuda humanizada de todos os atendentes de saúde.
6.Quem dá notícias desagradáveis à família?
Grandes hospitais dispõem de equipe muitidisciplinar especializada para essa função. Outras instituições utilizam os serviços de uma assistente social, de psicólogos. No entanto, relatos sinalizam que atendentes de saúde, muitas vezes, apressam-se em demonstrar ou até falar sobre o estado de saúde do enfermo, sem preparo para esse fim. São desastres inesquecíveis que marcam a vida de quem sabe uma notícia dessa maneira e que até apressam a morte de quem não sabia da gravidade do problema. Relatos significativos nos chegaram pela pesquisa – veja em depoimentos dos enfermos - acidente inesquecível- um dos episódios relatados. Foi muito difícil de ser transcrito em função das emoções suplicantes do rapaz.
7. O cliente hospitalar pode ficar satisfeito com o atendimento, mesmo se houver óbito do enfermo?
Sim, sem dúvida, um novo elo, muito mais forte, se forma com a instituição que recebeu, tratou, mas perdeu para a morte seu enfermo. Se a morte foi inevitável, o tratamento dado ao enfermo, o respeito com que é tratado, deve superar as expectativas da família. Os entes queridos têm que acreditar que a instituição e sua equipe fizeram de tudo para impedir a vitória do óbito sobre a vida, para que saiam da instituição com a certeza de que nem a tecnologia, o conhecimento técnico/científico bastaram para evitar esse desfecho. No futuro, a família voltará a essa instituição para tratar outro membro da família, sabendo que tudo será feito para a recuperação de sua saúde.
Godoi afirma que “o cliente de saúde está, cada vez mais, ciente de que a tecnologia e o conhecimento técnico e científico estão praticamente ao alcance de todos, em todos os hospitais particulares e até em alguns públicos. Esse cliente não mais procura somente pelos benefícios dos serviços de saúde; ele prima também, e muito, pelas vantagens que lhe são oferecidas e que são caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado físico e emocional. Em vista disso, hoje, desempenho com a qualidade dos serviços hospitalares, não somente os da atividade-fim, mas também os de atividade-meio, é condição determinante para sucesso da instituição de saúde, onde a concorrência tornou-se mais acirrada e cliente de saúde mais perceptível e exigente.”
8.É difícil a fidelização do cliente hospitalar?
Fidelizar o cliente hospitalar é grande desafio para as instituições de saúde, como um todo e, aqui, anexamos clínicas médicas, odontológicas, laboratórios clínicos, ópticas, clínicas de recuperação física e emocional.
Todos esses setores ligados à saúde precisam ficar em alerta constante, porque o cliente opta, facilmente, por outra organização, se recebe mau tratamento, desde a recepção até chegar ao próprio profissional da saúde.
Fidelizar, aqui, significa conferir a habilidade, humanização, sensibilidade de seus recepcionistas, do pessoal de apoio, de todos os atendentes que trabalham direta ou indiretamente com o cliente. Mesmo o pessoal administrativo que cruzar um corredor e encontrar com o cliente tem que ter postura adequada no tratamento.
9. Esmiuçando e tabulando os questionários enviados
As pessoas responderam, por e-mail ou por contato telefônico ao “Questionário de aferição da qualidade no atendimento ao cliente hospitalar”. O questionário é formatado por “perguntas fechadas”, tendo que se manter dentro do que foi perguntado e das possibilidades de respostas oferecidas.
Depois do questionário, o entrevistado tinha o tempo que quisesse para relatar seu depoimento.
10. Questionário respondido por enfermos
A.) Já havia estado nessa instituição antes?
72% já estiveram pelo menos uma vez naquela instituição. Conheciam a instituição desde antes da implantação da hotelaria hospitalar e estavam interessados em conhecer as novas instalações. Sabiam das mudanças pela mídia, não tendo recebido, diretamente, propaganda feita pelo próprio hospital. Apenas 6% estavam lá pela primeira vez, pelos seguintes motivos: aquisição recente do plano de saúde, inclusão do hospital pelo plano de saúde, mudança recente de cidade. 22% iam sempre naquela instituição.
B.)Quando você esteve lá?
95%, há menos de um mês. Era caráter determinante da pesquisa que as entrevistas fossem feitas nos primeiros 15 dias após sua saída do hospital.
C.)Você deu entrada ao hospital:
( ) Pelo Pronto-Socorro/Emergência ( ) Pela Recepção de Internação ( ) outro: 72% deram entrada pelo Pronto Socorro/Emergência, mostrando muito movimento por esse acesso. Pela internação, outros 17%, com os preparativos necessários para cirurgia ou procedimentos médicos. 11% foram para consultas médicas e outras atividades.
No questionário, neste momento, há uma bifurcação, se entrou pelo Pronto Socorro ou pela Internação, com as possibilidades de avaliação: excelente, ótimo, bom, ruim ou não dispunha desse tipo de funcionário.
D.)Se foi pelo Pronto Socorro, como você avalia:
D.1) Atenção do capitão-porteiro
De todos os entrevistados no contato telefônico, 82% acharam bom o trabalho do “segurança” que os ajudou. 18% consideraram ótimo o trabalho dessa pessoa uniformizada de forma diferente das demais, que abriram a porta do carro, ajudando-as.Os colaboradores trouxeram a informação preciosa que, muitas vezes, o capitão-porteiro é confundido com um segurança da instituição, não tendo o destaque merecido.
D.2)Segurança
74% consideram excelente a presença de segurança. 26% consideram bom ter segurança na instituição.
D.3)Recepção:
A recepção, em geral, foi considerada em 3% excelente, 17% ótima, 32% bom, 48% ruim.
D.4) Rapidez no encaminhamento:
O atendimento, no ponto de vista dos entrevistados, é muito demorado. A espera pela senha, a preparação da ficha, o encaminhamento para a triagem, a espera pelo atendimento médico, a rápida consulta médica, a espera demorada para fazer os exames solicitados (se tiver “sorte” de realizar exames no mesmo hospital no mesmo dia), o retorno ao médico tem demandado, no mínimo, 1 hora e 45 minutos. Há depoimentos que imprimem bem essa demora e as conseqüências da espera – veja o resultado no depoimento de enfermo - pata de elefante no peito – caso grave ocorrido antes da triagem.
D.5) Atendimento na triagem-enfermagem:
Novamente o tempo de espera aborrece e muito o paciente que está aguardando o atendimento médico. Muitos chegam a desistir da consulta. Consideram, firmemente, a possibilidade de voltar para casa ou procurarem outro hospital e o fazem – ambas as soluções ruins para a instituição de saúde que acabaram de deixar.
Quanto à triagem em si, há relatos de situações desagradáveis com relação à enfermagem, nesse momento. Não há simpatia ou interação com o paciente, nesta primeira situação técnica/científica. Ao ser argüida sobre os procedimentos ou sobre a presença de um médico, os profissionais não respondem, desviam o olhar e deixam o enfermo sem qualquer informação, aumentando-lhes a insegurança.
D.6) Tempo de espera para o atendimento médico:
Esperar pelo médico, figura central na necessidade que motivou a pessoa a procurar o hospital é, simplesmente, insuportável para clientes com dor ou desconfortados. Há relatos em que o médico não se identifica, não olha para o enfermo, aparenta cansaço, desânimo, hálito forte e roupas amassadas. Mesmo assim, é difícil, para os clientes, criticarem abertamente os médicos que, para eles, são pessoas especiais, mesmo que não os atendam de acordo.
D.7) Atendimento médico em si:
O atendimento médico é muito rápido, em média, de 3 minutos na primeira consulta, 2 minutos, no retorno, o que levou 77% dos entrevistados considerarem-no ruim. Há relatos que afirmam que os médicos que os atenderam não ouviram suas queixas e não os examinaram. Outros 15% consideraram o tempo bom e 8% não quiseram opinar.
D.8) Exames realizados no hospital:
52% conseguiram realizar os exames diagnósticos no mesmo dia, no mesmo hospital. Desses 52% entrevistados, 85% fizeram exames no setor de radiologia. 48% clientes não conseguiram realizar exames diagnósticos no mesmo dia, no mesmo hospital, mesmo sendo procedimentos simples. Não há permissão dos planos de saúde, que autorizam a consulta médica, mas não autorizam exames diagnósticos.
No período noturno, há 73% de reclamações da demora no atendimento do atendente de saúde, inclusive da área médica, mesmo na ausência de outros clientes. Há relatos de médicos de outras especialidades que atendem como se fossem da especialidade esperada ou necessária para aquela situação.
E ) Se você entrou pela Internação, avalie:
E.1)Valete do estacionamento:
79% dos entrevistados consideraram que os valetes foram rápidos para pegarem os carros enquanto que 21% consideraram certa lentidão e desmazelo desses funcionários no modo de dirigirem e estacionarem os veículos.
E.2) Atenção do capitão-porteiro:
78% desconhecem a figura do capitão-porteiro e cerca de 42% o confundiram com um segurança da instituição. No entanto, ao serem solicitados a classificarem o profissional que os recebeu na entrada do hospital, 83% consideram-no ótimo, 13% bom e 4% disseram que o hospital não dispunha desse tipo de funcionário.
E.3) Segurança:
71,5% dos entrevistados consideraram a presença do segurança excelente. 28,5% ótima.
E.4) Recepção:
7% consideraram os recepcionistas na classificação excelente, 13% ótimo, 45% bom, 35% ruim. Há relatos de atitudes distantes e alheias às necessidades dos clientes, com pouco foco na resolução das dificuldades de internação.
E.5) Rapidez no encaminhamento:
Das pessoas entrevistadas, 63,5% consideraram regular o encaminhamento e 36,5% consideraram bom, com ressalvas. Todos criticam as condutas letárgicas das recepcionistas, a mecanicidade das atividades e do pouco envolvimento com a situação. Há relatos de recepcionistas que responsabilizavam a demora no atendimento à liberação da autorização do Plano de Saúde para dar seqüência aos procedimentos e deixaram o enfermo esperando, retornando muito tempo depois.
E.6)Espera pela emissão da documentação:
76% consideram lenta (ruim) a preparação e a emissão dos documentos, já que a maioria da documentação vem pronta do consultório médico. 24% consideram normal (bom) o tempo de espera.
E.7) Encaminhamento para o apartamento
79% dos entrevistados consideraram muito demorado (ruim) e apenas 21% consideraram regular (bom).
E.8) Postura do ascensorista
20% dos entrevistados consideraram ótimo, 57% bom, 23% consideraram ruim. Há relatos de falta de qualquer sentimento empático com o enfermo e seu acompanhante, como se o ascensorista fizesse parte do equipamento do elevador, olhando somente para o painel de controle.Há, segundo alguns, falta de pro - atividade e de iniciativa diante de uma situação em que há necessidade de ajuda, por parte do enfermo.
E.9) Exames iniciais feitos pela enfermagem
As autoras observaram que grande número dos entrevistados não consegue identificar na equipe de enfermagem quem é quem, ou seja, enfermeira-padrão, técnica de enfermagem e auxiliar de enfermagem. Para eles, não ficam claras as funções e as responsabilidades, especialmente, quanto ao acompanhamento da medicação e acompanhamento de procedimentos clínicos. 75% consideraram a profissional que estabeleceu o primeiro contato como bom, sendo que 25 % a consideraram ruim.
E.10) Atendimento da Governança
82% consideram que a governança é ótima, que deixa o quarto em ordem, bem arrumado. 10% consideram bom o atendimento e 8% pediram algo a mais que não havia no quarto e demoraram em serem atendidos.
E.11) Atendimento da Nutrição
19% dos entrevistados consideram o serviço de nutrição excelente, 22% ótimo, 47% bom, 12% ruim. Há casos, no entanto, em que o enfermo tinha, realmente, restrições alimentares.
E.12) Atendimento do setor de limpeza
23,5% consideram que a limpeza feita na instituição excelente, 12% ótima, 48% boa, 16,5% reclamam dos banheiros molhados após o banho e na demora do setor de limpeza na secagem do piso. Há profissionais de limpeza que, ao adentrarem ao apartamento e perceberem que há procedimentos técnicos ou visitas em seu interior informam que voltarão depois, mas não o fazem, deixando a limpeza apenas para o dia seguinte.
E.13) Procedimentos da enfermagem
64,5% consideram a equipe de enfermagem cuidadosa e atenta aos chamados feitos por telefone ou por campainha. No entanto, 35,5% ainda reclamam da demora no atendimento aos chamados, na má vontade e na desculpa de que “hoje tem muito trabalho e por isso demorei”.
Há relatos de constrangimento na forma de abordagem de pacientes idosos, mulheres e homens pudicos, como, por exemplo, terem que tomar banho ou fazer limpeza corporal com um profissional de enfermagem do sexo oposto. Há situações em que houve erros na dosagem da medicação administrada ou mesmo troca de remédios com nomes similares. Os atendentes entrevistados nos informaram que não registraram essas ocorrências nos prontuários médicos por medo de represálias.
E.14) Orientações gerais sobre seu estado de saúde
79,5% dos entrevistados sentem a falta de uma espécie de “gerente de seu estado de saúde” que lhe informasse sobre o andamento de seu estado de saúde. A visita médica, muitas vezes, não esclarece ao enfermo de seu progresso. Na saída do médico, o enfermo ou acompanhante acabam chamando a enfermeira (nem sempre a responsável) para maiores esclarecimentos. 20,5% confiam plenamente nas informações médicas que recebem.
E.15) Atendimento fisioterapêutico
74% dos enfermos receberam atendimento fisioterápico, 26% não precisaram desses procedimentos. A maioria dos casos em que houve interação com fisioterapeutas há reclamações de aproximação excessiva, uniforme e corpo não higienizados devidamente para contato físico com o enfermo, utilização de linguagem infantil e toques corporais sem aviso prévio.
E.16) Suporte espiritual/religioso
87,7% acham que a instituição não dispunha de suporte espiritual, além da capela. 10% reclamam da ausência de padres ou freiras católicos e 2,3% reclamam terem sido atendidos por religiosos cristãos, não católicos.
E.17) Kit de higiene
84,5% consideraram o kit de higiene pequeno, com pouca quantidade de produtos e mal acondicionado, em bolsa plástica com fechamento em zíper, elemento que se quebra após o primeiro uso. Portanto, ruim. Para 15,5% dos enfermos, os kits são considerados bons, mas deveriam ser substituídos quando os produtos acabam, especialmente, em internações de maior duração.
E.18) Atividades de lazer para o enfermo
Dos entrevistados, 24,5% consideram excelentes, 30,5% ótimas, 45% boas as instalações de lazer oferecidas pela instituição, as que estão internamente no apartamento.
Enfermos narram atividades de lazer, externas ao aposento, como estimulantes, agradáveis e que ajudam em sua recuperação.
E.19) Condições das instalações do apartamento
Em geral, os enfermos estão muito felizes com as mudanças estruturais internas dos apartamentos. A hotelaria hospitalar acertou na mudança na decoração, na modernização de aparelhos e na qualidade da rouparia oferecida. 30% consideram excelentes, 43% ótimas, 22% boas, 5% ruins as condições internas dos apartamentos.
E.20) Procedimentos médicos em geral
A equipe médica costuma visitar o enfermo uma vez ao dia, segundo o que as autoras puderam concluir pelas entrevistas. Um grande percentual de entrevistados não compreende bem o parecer médico, solicitando, posteriormente, a presença de alguém da equipe de enfermagem.
11 – Questionário respondido por Acompanhantes
A) Já havia estado nessa instituição antes?
59% já estiveram pelo menos uma vez naquela instituição. 8% estavam lá pela primeira vez e 33% já conheciam a instituição de longa data.
B) Quando você esteve lá?
98% há menos de um mês acompanhando um enfermo, na maioria dos casos, de sua própria família. Apenas 2 % esteve lá há mais de um mês, na mesma função.
C) Você deu entrada ao hospital:
( ) Pelo Pronto-Socorro/Emergência ( ) Pela Recepção de Internação ( ) outro:
Dos clientes acompanhantes entrevistados, 85% confirmaram o acompanhamento ao enfermo pelo Pronto Socorro/ Emergência enquanto que 11% acompanharam
na internação e 4% em consultas médicas e outras atividades.
No questionário, neste momento, há uma bifurcação: Entrou pelo Pronto Socorro ou pela Internação, com as possibilidades: Excelente, ótimo, bom, ruim, não dispunha desse tipo de funcionário.
D) Se entrou pelo Pronto Socorro, como você avalia:
D.1) Atenção do capitão-porteiro
73,7% observaram a presença do capitão-porteiro, a quem denominam de “segurança”, “funcionário uniformizado” especialmente na ala principal. Notaram que usava uniforme diferenciado, mas não souberam especificar qual seria sua função. Ao ser descrita sua função, classificaram com como bom seu desempenho. 26,3% não observaram a presença deste tipo de funcionário.
D.2) Segurança
84,6% consideram a segurança interna da instituição como ótima e 15,4% como bom.
D.3) Recepção
A recepção foi considerada, aqui, como um todo, ou seja, sua maneira de atender e de resolver o encaminhamento para a triagem. 8% dos entrevistados consideraram excelente, 25% ótimo, 47% bom(regular), 20% ruim. Desinteresse, descaso, pouca empatia, falta de atenção, desmotivação, distração, falta de empenho, conversas paralelas e fora do assunto com colegas, atendimento telefônico por período excessivo, “senta-levanta” da cadeira em busca de documentos, cópias são as maiores queixas à respeito da recepção.
D.4) Atendimento da enfermagem – triagem
79,7% consideram excessivo o tempo de espera para a triagem da enfermagem, tendo em vista que acompanham uma pessoa que sofre e que reclama muito do seu desconforto. 6% consideraram o tempo de espera bom. 14,3% já chegaram a desistir da instituição em que estavam, voltaram para casa ou levaram o enfermo a outro hospital.
D.5) Rapidez no encaminhamento
16% consideram ótimo, 43% consideram bom e 41% consideraram o tempo de espera ruim, excessivo.
D.6) Tempo de espera para o atendimento médico
82,5% dos acompanhantes consideram inviável aguardar uma hora e 45 minutos para o atendimento médico. Para eles, estar ao lado de alguém que sofre torna esta demora insuportável. 17,5% avaliam que, se o atendimento médico for bom, a espera poderá valer a pena. Muitos deles vêm de outras cidades em busca de um diagnóstico médico. Se perdem o dia de viagem, pagam hospedagem em hotel, esperam, pelo menos, sair com um diagnóstico da enfermidade que aflige seu ente querido.
D.7) Atendimento médico em si
86% dos acompanhantes consideram “rápida demais” (ruim) a primeira consulta (em média de 3 minutos) e 78% consideram “super-rápida” (ruim) a segunda consulta ou retorno, em média, 2 minutos.
D.8) Exames solicitados
73% dos acompanhantes não entendem o motivo pelo qual os planos de saúde aprovam a consulta, mas não aprovam os exames necessários ao diagnóstico na mesma instituição. Isso dificulta e muito, o cotidiano dos acompanhantes que vêm para a primeira consulta e, depois, voltam em outro dia para a segunda consulta, especialmente para exames simples de laboratório. Outra dificuldade é que a consulta de retorno pode ser feita por outro médico, que não o da primeira consulta, mudando, inclusive, o prognóstico e as diretrizes medicamentosas.
E) Se você entrou pela Internação, como avalia, considerando as possibilidades de avaliação: excelente, ótimo, bom, ruim ou não dispunha desse tipo de funcionário.
E.1) Valete do estacionamento
82% dos acompanhantes consideraram que os valetes foram rápidos ao pegarem seus carros, mas pouco cuidadosos, “arrancando” com os veículos rapidamente
(ruim). Há relatos de acompanhantes que encontraram seus carros amassados ou riscados, após terem deixado no estacionamento. 18% consideraram que os funcionários tiveram uma boa atuação.
E.2) Atenção do capitão-porteiro
84% dos acompanhantes consideraram que a pessoa uniformizada que os atenderam foi ótimo. 14% consideraram seu trabalho bom e 2% informaram que seu hospital não dispunha desse tipo de funcionário.
E.3) Recepção
75,6% dos acompanhantes consideraram os recepcionistas “desligados”, desatentos, desinteressados e lentos. 8,8% consideraram os recepcionistas, aparentemente, com excesso de trabalho, porque, ao mesmo tempo em que atendiam ao enfermo, falavam ao telefone ou com colegas, totalizando 84,4% como ruim. 15,6% acharam bom.
E.4) Rapidez no encaminhamento
79% dos acompanhantes entrevistados consideraram ruim ou muito lento o encaminhamento para o apartamento e 21% considerou bom, mesmo que lento. Há relatos de acompanhantes que perderam o dia de trabalho ou até condução de retorno ao seu domicílio por causa da demora em deixar o seu parente devidamente instalado.
E.5) Espera pela emissão da documentação
De todos os entrevistados, 23,5% dos acompanhantes consideraram bom o processo emissão de documentação para a internação e 76,5% consideraram processo muito lento, ruim. Há relatos de que essa demora, para os entrevistados, é incompreensível, considerando-se que a secretária do médico responsável já havia pré-agendado essa internação.
E.6) Encaminhamento para o apartamento
Quase a totalidade dos acompanhantes reclama do tempo de espera para a liberação do apartamento ou do leito de enfermaria, visto que a cirurgia e a internação são pré-agendadas com bastante antecedência.
E.7) Posicionamento do ascensorista
72,5% dos acompanhantes consideram atuação boa e 27,5% consideram-na ruim. Há relatos que esses funcionários não interagem com os clientes, permanecendo frios e distantes.
E.8) Exames iniciais feitos pela enfermagem
18% consideram ótimo, 72,2% consideram bom, 9,8% ruim.
E.9) Atendimento da Governança
83% consideraram ótimo, 17% bom.
E.10) Atendimento da Nutrição
77% dos acompanhantes tomam suas refeições fora do ambiente do apartamento, utilizando-se o restaurante ou lanchonete do próprio hospital. Assim, desfrutam de um cardápio elaborado por chefe de cozinha ou, ainda, de lanches ou salgadinhos bem preparados – considerados ótimos. 23% “trocam de turno” com algum parente ou recebe comida de casa. O que a maioria desconhece é que muitos planos de saúde concedem ao acompanhante direito de refeições gratuitas, assim como a pessoas menores de idade ou maiores de 60 anos.
E.11) Atendimento do setor de limpeza
85% dos acompanhantes consideram bom. 15% ruim, por desleixo com relação à secagem do piso, ao recolhimento do lixo e à falta de limpeza diária nos aposentos, assim como troca de toalhas molhadas.
E.12) Procedimentos da enfermagem
83,6% dos acompanhantes consideram que a equipe de enfermagem boa, mas tem que atender ao enfermo assim que chamada. Os acompanhantes não conseguem entender a demora e acabam por ir pessoalmente até o balcão de enfermagem para solicitar ou buscar solução para o caso. 16,4% acreditam que os profissionais de saúde poderiam ser mais presentes (ruim).
E.13) Orientações gerais sobre o estado de saúde do enfermo
94% dos acompanhantes entrevistados buscam informações sobre o estado de saúde do enfermo com o próprio médico, no entanto, 83% destes voltam à equipe de enfermagem para solicitar esclarecimentos sobre o diagnóstico.
E.14) Acomodações para acompanhante
87% dos acompanhantes reclamam das acomodações reservadas para eles. A cama, em geral, um sofá adaptado com almofadas removíveis, é muito duro, estreito e desconfortável. Há hospitais em que o acompanhante ainda tem que dormir numa poltrona reclinável, o que dificulta o descanso, especialmente, em ambos os casos, se os acompanhantes forem obesos ou altos. Não há privacidade para o acompanhante, sendo que muitos acabam dormindo de agasalho por terem o quarto “invadido” várias vezes durante a noite. Reclamam do barulho, da falta aparente de atenção da enfermagem quando está acabando o soro e chamam a enfermaria diversas vezes, para saber se o enfermo está bem, está respirando, está com febre. Para os que tentam dormir, o que mais incomoda aos acompanhantes é o acendimento da luminária do quarto diretamente sobre o seu rosto. Alguns acompanhantes já relatam a presença de uma lâmpada posicionada especialmente para estas visitas noturnas. 13% não se incomodam com nada e dormem durante toda a noite. Há relatos de pessoas que acabam dormindo melhor no hospital do que em casa. São acompanhantes que têm filhos pequenos e que “aproveitam” para descansar um pouco de sua prole.
E.15) Suporte espiritual/religioso
92% dos acompanhantes não encontraram suporte espiritual humano, só a capela. 8% não manifestaram necessidade ou interesse neste tipo de apoio.
E.16) Atividades de lazer para acompanhante
Como dispõem de algum tempo livre, quase a totalidade dos acompanhantes circulam pelas áreas do hospital, visitando lojas, tomando lanche, procurando alguma forma de recreação. 87,5% estão satisfeitos com o mini-shopping que encontram dentro dos hospitais, com as apresentações musicais e artísticas.
E.17) Kit de higiene
85% não relatam a presença de kit de higiene para acompanhantes. 15% declararam utilizar o kit do enfermo ou trazer seu próprio kit. Todos gostariam de receber kit para acompanhante, da mesma maneira que é oferecido ao enfermo.
E.18) Condições das instalações do apartamento
Os investimentos na modernização dos apartamentos, pela hotelaria hospitalar, são recompensados pelo grande número de acompanhantes que atribuíram em 83,6% de ótimas as condições dos apartamentos em geral. 16,4% consideram boas as instalações internas.
E.19. Procedimentos médicos em geral
A equipe médica costuma visitar o enfermo uma vez ao dia, segundo o que as autoras puderam concluir pelas entrevistas. Essa visita é muito aguardada pelo acompanhante que espera por notícias da saúde do enfermo. Como vimos anteriormente, um grande percentual de entrevistados não compreende bem o parecer médico, solicitando, posteriormente, a presença de alguém da equipe de enfermagem.
12. – Questionário respondido por Visitantes
A) Já havia estado nessa instituição antes?
45% já estiveram pelo menos uma vez naquela instituição. 42% estavam lá pela primeira vez e 13% já conheciam a instituição de longa data.
B) Quando você esteve lá?
95% há menos de um mês visitando um enfermo ou recém-nascido (no caso do hospital ter maternidade), na maioria dos casos de sua própria família ou amigos. 5 % esteve lá há mais de um mês, na mesma função. A grande maioria confirmou a visita pela Recepção Central da Instituição.
C) Como você avalia a Instituição, a partir de seu contato com os funcionários abaixo relacionados, considerando as possibilidades de avaliação: excelente, ótimo, bom, ruim, não dispunha desse tipo de funcionário.
C.1) Estacionamento
65% utilizaram o estacionamento da instituição, 32% foram de taxi ou de carona à instituição e 3% foram a pé.
C.2) Capitão-porteiro
98% dos visitantes entrevistados não repararam na figura do capitão-porteiro.
C.3) Recepção
84% dos visitantes reclamaram da demora para sua identificação e encaminhamento às dependências do enfermo (ruim). 16% acharam bom.
C.4) Encaminhamento para as dependências internas
A grande maioria dos visitantes elogiou as dependências internas da instituição, como: decoração, paisagismo, lojas, ambiente acolhedor e muito agradável. No entanto, 63,4% comentaram que os funcionários que encontraram pelo caminho pareciam apáticos ou aborrecidos, que não os cumprimentaram, nem sequer moveram suas cabeças em direção ao cliente visitante.
C.5) Orientações gerais sobre o estado de saúde do enfermo
A maioria absoluta dos visitantes obteve informações sobre o enfermo junto ao acompanhante ou amigos.
C.6) Restaurante/lanchonete
57 % dos visitantes fizeram uso dessas instalações e gostaram muito, tanto da alimentação proporcionada quanto da decoração e música-ambiente.
C.7) Lojas de conveniência
62,5% compraram alguma lembrança, para o enfermo ou para o acompanhante, nas lojas de presentes e de conveniência da instituição. 35%acharam as lojas muito bonitas, porém muito caras e 2,5% disseram não ter reparado, com detalhes, nas lojas.
C.8) Condições das instalações do apartamento
98% dos visitantes elogiaram as instalações dos apartamentos e da modernização das instalações da instituição como um todo.
C.9) Impressões passadas pelo enfermo ou pelo acompanhante
67% dos visitantes relataram que o enfermo ou acompanhante contaram-lhes terem problemas de atendimento em geral, especialmente da enfermagem, problemas com a governança e com a equipe de limpeza. 33% não relataram questões desse tipo.
13 – Questões específicas do atendimento
Todos os entrevistados, ou seja, enfermos, acompanhantes e visitantes responderam às questões abaixo, referentes a todos os atendentes de saúde com os quais tiveram contato na instituição. Isso inclui desde a recepção, passando pela enfermagem, incluindo atendimento médico, pessoal administrativo e os demais profissionais relacionados nos questionários. As possibilidades foram: sim, não, mais ou menos. A última questão, sobre parecer geral, tinha como alternativas: excelente, ótimo, bom, ruim.
A) Os funcionários tiveram sincero interesse por você
64% não; 32% mais ou menos, 4% sim.
B) Atenderam-lhe cordial e atenciosamente
82,5% não; 17,5% sim
C) Você foi cumprimentado com amabilidade, olhos nos olhos, empatia.
45% não; 32,5% sim; 22,5% mais ou menos
D) Os funcionários portavam crachá
87% sim; 13% não
E) Os funcionários identificaram-se à sua frente
77% não; 23% sim
F) Usavam uniformes
93% sim; 7% não
G) Uniformes eram limpos, abotoados, em condições
43% sim; 57% não
H) Aparência geral adequada - cabelos
62% sim; 38% não
I) Aparência geral adequada – unhas
62% não; 38% sim
J) A comunicação foi clara
81,5% não; 18,5% sim
K) A comunicação foi objetiva
65% não; 35% sim
L) A comunicação teve entonação positiva
72% não; 28% sim
M) Demonstraram ter pró-atividade nas informações
83% não; 17% sim
N) Demonstraram ter assertividade nas informações
66% não; 24% sim; 10% não sabem
O) Mantiveram atitude positiva no atendimento
70% não 26,5% sim; 3,5% não sabem
P) Demonstraram ter interesse em solucionar problemas
65% não; 23% sim; 12% mais ou menos
Q) Ouviram e valorizaram suas queixas
78% não; 12% sim
R) Mantiveram postura profissional, sem brincadeiras ou conversas paralelas com os colegas
43% não; 35% sim; 22%mais ou menos
S) Apresentaram expressões faciais ou gestos que demonstraram confiança, cooperação, respeito.
63% não; 23,2% mais ou menos; 13,8% sim
T) Durante o atendimento deram-lhe atenção exclusiva
92% não; 8% sim
U) Preocuparam-se em explicar os motivos, em caso de demora
67,5% não; 32,5% sim
V) Mantiveram sorriso natural, simpatia
74% não; 14% mais ou menos; 12% sim
W) Demonstraram ética e postura profissional
33% não; 46% mais ou menos; 21% sim
X) Deram-lhe a impressão de que gostavam de seu trabalho
49% não; 33% não sabem; 18% sim
Y) Seu parecer geral em relação à totalidade dos atendimentos
53% ruim; 34% regular;13% bom
14) Depoimentos de clientes hospitalares enfermos, reescritos de forma jornalística, com autorização dos entrevistados.
A) Acidente inesquecível
Esse acidente, eu não vou esquecer tão cedo. Saí de casa, com sempre, para ir à faculdade de moto. Meu pai me deu a moto faz uns três anos e pediu que eu tomasse muito cuidado. Minha mãe odiou a idéia. Moto não – dê um carro para ele. Mas, moto sempre foi minha paixão. Eu sempre assistia filme que tinha “cara” com moto, corrida. Acho que moto tem a ver com liberdade, com as meninas. Eu imaginava que era fácil conseguir colocar a menina na garupa e sair pela estrada. Cabelos ao vento, vento na cara e a menina segurando forte sua cintura, abraçadinha no seu corpo. Assim que fiz 18 anos, quis a moto. Cai muito antes de acertar, mas como eu era bom de bicicleta, logo peguei o jeito. Foi assim que tudo começou. Eu e a moto. Nunca mais quero sentar numa delas. Eu tinha pôster de moto no quarto – tirei tudo. Bom, voltando, eu estava indo para a faculdade. Eram umas 7 horas da manhã quando eu fiz a curva na esquina e dei de cara com um caminhão. Na contramão – ele, não eu. O pessoal que viu o acidente, disse que o motorista do caminhão estava trafegando na contramão uns dois quarteirões, sem perceber. Não sei. Bati a moto no pára-choque do caminhão e não vi mais nada. Fui acordar no pronto-socorro do hospital, onde meu tio é médico. Eu estava todo quebrado. Meu corpo doía tanto que eu queria morrer. É que eu ainda não tinha visto minha cara. Toda suja de sangue, nariz quebrado, só não foi pior no rosto por causa do santo capacete que amorteceu um pouco a pancada. Mas, o pior foi minha perna direita. Foi cortada na altura da coxa, exatamente naquela altura do mata-cachorro. E a esquerda, só tenho até o joelho. Putz eu ainda não me acostumei com isso. Desculpe. Voltando a fita, tinha costela quebrada, braço, mão esquerda, ou estava quebrado ou ralado. Minha sorte foi que vi um amigo do meu tio e pedi que ele avisasse meu tio. Quando eu falei com esse amigo, ele disse para o cara que estava perto da maca:
-Cuida bem desse que é sobrinho do Dr. Waldemar. Meu tio é um cara importante no hospital – foi ele que começou essa história de hospital parecer um hotel, lá. O cara, depois dessa informação ( de parentesco), me passou na frente, correu comigo e beleza. Quando acordei, sei lá, meu tio estava nervoso do meu lado e eu vi meu pai chegando no corredor. Eu ainda não sabia, mas eu tinha perdido a perna e ninguém queria me dizer. Minha mãe nem veio, desmaiou antes. Bom, isso é motivo de briga aqui em casa até agora. Minha mãe, eu acho que nunca vai perdoar meu pai por ter me dado uma moto. Bom, dizem que entrei em cirurgia e sei lá. Eu estava no CTI, naquele momento. Todo mundo com muito cuidado comigo, perguntando se estava com dor, com sede, com fome, sei lá. Eu não queria nada, só dormir. Pensava na prova de Física que teria naquela tarde, na Poli. Eu tinha estudado tanto, mas, pelo jeito, não iria fazer a tal prova. Meu pai falou para eu não me preocupar com nada, para ficar frio que tudo ia dar certo. -Cadê a mãe? Ela está com sua tia, já vem. -Pai, cadê a mãe? Porque ela não veio? Eu parecia um disco quebrado de tanto que repetia isso.
Uma hora, meu pai parou e disse: - Filho, você sofreu um sério acidente de moto. Sua mãe é muito nervosa e ela daqui a pouco virá. Mas você precisa ser forte. Você vai ter que se acostumar a muitas coisas que ainda não conhece.
Eu disse: - Ei , pai, você está me assustando. Que coisa eu vou ter que me acostumar? Pára, pai! Você tem um jeito muito dramático quando quer me chamar a atenção. A culpa não foi minha, pô. O caminhão estava na contramão, eu tava certinho, na minha. Meu tio chegou e a cara dele era de pura tristeza.
- Ei, tio, tudo bem? Legal aqui. Meu amigo, o Pedro, foi operado do menisco aqui. Mas ele não teve esse tratamento não. Ele não é sobrinho do homem, né? Meu tio, gozador que é, nem sorriu prá mim. Mas, eu tava cansado, voltei a dormir de novo. Não sei quantas vezes acordei e dormi. Até que, uma hora, acordei no quarto. Da cama, eu podia ver minha mãe, os cabelos loiros da minha mãe, sentada na cadeira. Ela chorava baixinho e balançava a cabeça.Parecia estar rezando. – Mãe, você está rezando? Ela nem olhou para mim. Virei o rosto e vi meu pai, olhando para fora da janela do quarto, meio triste. Foi assim que percebi que a coisa tinha sido mesmo séria. Fiz de conta que tinha dormido de novo para ouvir a conversa dos dois. Minha mãe culpava meu pai da moto e meu pai estava muito chateado. Ele convidou minha mãe para tomar um café na lanchonete do hospital e ela foi, meio contrariada. Ele insistiu, dizendo que eu estava dormindo e que eles precisavam conversar sobre mim. Saíram. Eu fiquei na minha: de algum modo, eu havia voltado a ser criança; eles estavam, de novo, interessados em mim. Ninguém falou em trabalho, na minha irmã, nos negócios da família, que eu era o herdeiro da empresa, essas coisas. Bom, eu estava colado na televisão assistindo a Ana Maria Braga fazer uma comida legal, quando entrou uma enfermeira. Pensei: - Essa também vai me bajular, é funcionária do meu tio.
Foi quando ela virou pra mim, pegando um saco de soro e disse:
- Olha, hoje se faz próteses muito boas. Você se adapta logo e vai começar a andar. No começo, com cadeira de rodas, depois com muletas. Mas você é forte, parece muito com seu pai, com seu tio. Sofrer um acidente desse e sair com vida é um milagre. Você só perdeu parte das pernas, dá para colocar próteses e ter vida normal... bem, quase normal.
- QUE? Estou aleijado? Não, cara!!!.....
Bom, me desculpe, estou ficando emocionado, mas eu nunca esperava escutar isso de uma funcionária. Daí eu entendi o motivo de todo mundo estar com tanto cuidado comigo. Isso foi há 8 meses. As fraturas já consertaram, ainda não ando porque não consigo. Fiz cirurgia plástica no nariz e na testa, para não ficar marcado. Vou ao hospital sempre para fazer fisio. Meu pai quando pode me leva; ou meu amigo vai comigo. Minha mãe só chora e está tomando antidepressivo.
- Tá, eu tenho a vida pela frente, mas nunca vou perdoar essa mulher que entrou no meu quarto e deu essa notícia no meu do programa da Ana Maria Braga e ela nem era médica. Putz, nunca vou perdoar ela por ter me dado essa notícia desse jeito. Foi mal...

B) Pata de elefante no peito
Dia terrível. Sensação abafada o dia todo, não sei se foi o almoço, se foi a reunião interminável, o olhar perdido na janela, pensando que o mês acaba antes mesmo que o salário.Trabalho das 8 às 17 horas na empresa, depois vou para casa, onde montei um escritório para desenvolver meu próprio negócio. Não é brincadeira. São mais de 12 a 14 horas de trabalho por dia, de domingo a domingo, Modo de dizer: domingo é dia de família, mas, se tenho tempo à noitinha, me escondo e volto a sonhar com meu futuro. Não tive uma vida fácil como a que meus filhos levam: meu pai era esforçado, mas pobre. Terminei os estudos casado, com filhos. Mas não me arrependo. As crianças estudam em colégio particular, estudam inglês, fazem karatê, natação, ballet. Sou pontual com as contas mais importantes: escola, comida, plano de saúde, seguro de carro, essas coisas. Por isso, a pressão. Minha mulher ficou em casa para cuidar das crianças e, agora, quer voltar ao mercado de trabalho, mas lhe falta experiência e conhecimento. Sempre falo para ela que aqui fora, é matar um leão por dia. Mas, ela quer, né. Foi assim que fui parar no hospital em plena sexta-feira, às 4 da tarde.Quando me perguntaram o que eu queria, pensei ser exagero falar que eu precisava de emergência. Mas, falei:- Estou com dor no peito, como se tivesse uma pata de elefante no peito.
A moça disse: - O senhor pega um número de senha ali. O senhor é preferencial?
Respondi: - Bom, acho que sou. Tenho um excelente plano de saúde, acho que é bom porque é caro. Ela riu na minha cara e falou: - Não, preferencial é com mais de 60 anos, deficiente.
Fiquei preocupado. Estou aparentando mais idade do que tenho. Estou ficando velho. Meu pai com, 60 anos, estava cuidando da horta lá no interior. Tenho 54 anos e estou parecendo mais velho que ele. E essa queimação no estomago? Peguei a senha comum, quase envergonhado. Sentei-me diante de uma TV plasma que passava canal fechado, com filme legendado. Dei uma relaxada, olhando de lado para ver quantos estavam acompanhando o filme. Quase ninguém olhava para a tela e eu pensei que, se soubesse mais inglês, seria mais fácil entender o filme, visto que o letreiro era pequeno. As pessoas conversavam entre elas, como já se conhecessem. Mundo muito diferente do que eu vivenciava no escritório. Uma trazia café para outra, água, bolachinha. Era por causa da demora, mas se tinha que esperar, que fosse de barriga cheia. Legal, eu estava em um ambiente diferente e estava gostando, se não fosse essa pressão no peito. Fiquei de olho no painel, mas a numeração corria lentamente. Tudo bem, muita gente, o hospital está a todo vapor. Como eu. Minha senha demorava, mas eu esperei. Estou bem acomodado, já até peguei uma água geladíssima, que logo bateu no meu estomago vazio. Bom, pelo menos, não é indigestão. Será coração? Meu pai teve um enfarte há uns anos e nem percebeu. Só foi descoberto que havia uma marca lá no coração quando eu o trouxe do interior para fazer um check-up. Eu não posso ter nada. Estou bem, é só essa sensação de peso no peito, suando muito. Meu pai está velho e forte. Somos de família forte, nordestinos. Mas, como demora! Meu avô, não me lembro bem dele, mas também era um caboclo que comia com gordura de porco, torresmo... Nossa, há quanto tempo não como torresmo.
- Oba, meu número. Essa recepcionista é meio lenta, faz cada pessoa esperar tanto: a outra, não sai do telefone. Aquela ali é desanimada, coitada, deve trabalhar porque precisa. Anotou meus documentos, parecia uma lesma. Quando acabou, pediu que eu assinasse e me disse que minha assinatura não combinava com o da carteira de identidade. Que minha assinatura estava tremida. Para mim, estava boa, dava para passar. Ela se levantou e foi atrás de alguém para conferir. Voltou e resmungou para mim. Perguntei- O que foi? Ela já tinha chamado outra pessoa e eu perguntei em voz alta: - Vou onde, agora? Foi o segurança que me respondeu: - Sala de triagem, senhor. Em frente. Frente de quem – minha ou sua? Eu estava no lado oposto ao do segurança, que só olhava para frente.
Minha cabeça não parava de funcionar, enquanto eu seguia as plaquinhas. Quero ter meu próprio negócio antes da terceira idade, antes de ser preferencial, quero comprar um sitio e criar ovelhas. Dizem que a lã está em alta. Carneiros, ovelhas, lã, dinheiro entrando, crianças criadas, que dor de estômago. Minhas pernas estão ficando pesadas. Devo ter engordado na Páscoa. Preciso fazer mais exercício. Nossa, parece que estou com uma fisgada no braço esquerdo. Acho que peguei peso demais. Meu estômago dói. Acho que é fome. Minha mulher vive dizendo que a gente tem que ter barra de cereal no bolso para fazer colação. Ah, colação... parece coisa de escola. Mas, eu acho que ela tem razão, estou com uma espécie de fome esquisita. Como carregar barra de cereal no bolso da calça? Olha só, deixei meus óculos no carro, minha visão tá meio turva, mas essa enfermeira é bem bonitona. E está olhando fixamente para mim. Ah, eu sou casado e com uma fera chamada Silvana. Deixa minha mulher ver você me olhando desse jeito. Não é essa porta, acho que é mais na frente. Essa mulher da limpeza também tá me paquerando. Puxa, tô suado, cansado, mas ainda chamo atenção das mulheres. Que corredor comprido! _ Senhora, onde fica a triagem? Acho que ela não ouviu, passou reto! Pelo sol se pondo, já é quase noite. Preciso tomar um remédio e ir embora. Ei, outra paquera? Ei, cara, homem não. Nada de me encarar – fique na fila porque já fui paquerado por três ou quatro funcionárias. Cai fora, ó gajo. Vou até lá, naquele banco e ver onde fica a triagem. Parece que me perdi, estou um pouco zonzo. Deve ser pressão baixa, fome, falta de açúcar no sangue. Lá na frente, uma moça chamou meu nome... sou eu... aqui...atrás de você... errei de sala... estou indo. Nossa, minhas pernas estão moles, dormentes. A moça me chamou de novo. Eu gritei, mas minha voz não saiu. Meu Deus, a moça não sabe que eu estou aqui. Gritei: - Moça, olhe para mim..., mas a voz não saiu. Alguém pode me ajudar? Estou caindo da cadeira...bom, do chão não passa... Quem está segurando minha cabeça? – Olhei de lado e vi uma médica com estetoscópio no pescoço. - Oi, doutora, eu preciso ir para a triagem. Percebo que ela não me entende. Ela pede para me colocarem na maca. - Não, é minha vez na triagem, preciso ir. Olha, doutora, não rasgue minha camisa, é nova. A Silvana vai ficar fula da vida. Essa médica está dando murro no meu peito e está gritando. Quase não consigo respirar, o ar está pesado. Nossa, quanta gente....
- Pessoal, eu preciso falar com minha mulher, ela deve estar preocupada comigo. Estou aqui faz tempo , preciso.... nossa, a médica está agitada! Vou falar para ela...epa, ela está puxando meu olho e colocando luzinha dentro. Desculpe, mas preciso ir para casa. Injeção, não! Puxa, já foi. E quem é está gritando aí? Se você estão perdendo alguma coisa vão procurar... eu quero dormir um pouco, estou com muito sono. Esse rapaz tá gritando comigo, está pedindo para eu ficar com ele. Eu só quero dormir um sono rápido e eu vou para casa. Até a lerda da recepção está aqui. Se vocês querem falar, falem para Silvana que eu vou para casa mais tarde. Ei, que é isso, gente? Ferro de passar roupa? Dois? Isso é uma lavanderia? Não encoste esses ferros em mim. Tão perguntando meu nome, eu respondo e ninguém fala comigo. Muito sono, sono. Assim não dá.
( Nesse momento, o paciente perdeu os sentidos, teve parada cardíaca e foi ressuscitado. Estava em quadro de enfarte do miocárdio agudo que poderia lhe ter custado a vida, se não estivesse no setor de cardiologia, corredor posterior ao da triagem. Por ele passaram vários atendentes, sem visualizarem a situação em que ele se encontrava: pálido, suado, com mão no peito, cambaleando. A auditoria interna do hospital constatou, pelo ticket do estacionamento do PS e a hora em que foi ressuscitado, que ele estava nas dependências internas do hospital há duas horas e quarenta minutos.)

C) Dor no pé e remédio caseiro
Seis horas da manhã. Não consegui dormir por causa de uma dor no calcanhar direito, acho que abusei na academia ontem. Coloquei o pé no chão e parece que pisei em caco de vidro. Acordei minha mulher e pedi que me levasse ao hospital.
Ela prontamente se levantou e disse, com ânimo de quem vai ao shopping:- Vamos naquele hospital que reinaugurou recentemente, ali na avenida.
Em pouco tempo, estávamos no carro rumo ao hospital. Realmente, como arquiteto, sei apreciar uma boa construção. Na verdade, nem tinha prestado atenção no prédio novo. Minha mulher estacionou o carro na porta e um rapaz de uniforme veio pegar o veículo. Expliquei que estava com o pé doendo e ele me disse que alguém iria buscar uma cadeira de rodas para eu ir sentado. Gostei! Ele pegou a direção do carro, largou minha mulher na porta e foi comigo ao estacionamento. Atrás de nosso carro, já havia outros carros, talvez fosse essa a pressa dele. Esperei no banco do passageiro, já estacionado e com o ticket na mão. O rapaz desapareceu , provavelmente, em busca de outro carro. Eu fiquei lá. Sem dor, porque estava sentado, esperando a cadeira. Minha mulher já deveria estar providenciando as condutas necessárias meu atendimento. Por um instante, fiquei feliz em pagar tão bem esse plano de saúde familiar, de minha mulher ser despachada e conhecer o sistema de saúde de minha cidade e mais, que lugar lindo. Plantas exóticas, típicas de cidade litorânea, pedrinhas brancas acompanhando a pista de descida, orquídeas brancas na recepção do estacionamento. E o prédio? Tirei a cabeça pela janela do carro e vi as janelas espelhadas, prédio alto, sol batendo na lateral. Esperei mais um pouco, já quase 15 minutos. Liguei para minha mulher, no celular. Ela não atendeu, porque havia deixado o celular em casa. Quem atendeu foi minha filha, que disse: - Ô pai, você esqueceu de assinar meu boletim e hoje eu tenho que entregar na escola.
Eu:- Cadê sua mãe?
Minha filha: - Não sei, ela saiu cedo.
Eu:- Ora, isso eu sei. Ela saiu comigo, nós estamos no hospital. É, machuquei o tornozelo, não... nada de mais... fale para seu irmão pegar a perua no horário e não cabular aula hoje. Nós estamos aqui no Hospital da avenida, os dois. Esperamos que vocês cumpram com tudo o que estamos acostumados a fazer e vão para a escola. Tá, eu vou dar um jeito de passar na sua escola e conversar com a diretora. Tá, eu explico que não assinei porque cheguei tarde e não estava hoje cedo e nem sua mãe, também. Ela vai nos achar muito responsáveis em deixar duas crianças sozinhas,..... ah, desculpe- me, dois adolescentes, em casa em plena manhã de 4ª feira. Olha, me dê o numero de telefone dela, que eu ligo. Vá, eu não vou falar que você fez uma tatuagem de borboleta no ombro. Ahahahah. Bom, filha, preciso ir, o sol já mudou de posição, o que mostra que esse papo já se prolongou demais.
Tentei sair do carro sozinho, pois a cadeira de rodas não havia chegado. Não deu. Meu pé não permitiu. Tentei chamar a atenção de um manobrista, na esperança de ser visto. Negativo. Minha mulher, que desaparecera, soube mais tarde que estava me procurando no estacionamento do subsolo, enquanto eu estava no do térreo. Olhei o relógio: 7h10’.
Eu, comigo mesmo: Barbaridade! Estou há quase uma hora estacionado no carro. Êpa! Esqueceram de mim!
Vi, de longe, um funcionário e gritei: - Ei, aí, faz um favor.... chame alguém lá dentro que eu preciso ver o médico. Ele não me viu ou ouviu.
Falei comigo mesmo, de novo:-Tá, eu espero. Mais 15 minutos, contados no ponteiro. Passou uma moça de uniforme do hospital e me disse: - A recepção é lá na frente, senhor. Eu:- Jura? Eu não tinha percebido que estava no estacionamento e não na recepção. Providencie, por gentileza, uma cadeira de rodas porque eu não posso por o pé no chão.
Ela:- O senhor aguarde um instante, que eu vou avisar a recepção, porque esse não é o meu setor.
Mais 10 minutos, ninguém vem. Na verdade, vem minha mulher, afoita, como se fosse minha culpa ter sido esquecido no magnífico estacionamento: – Onde você estava? Na China, almoçando, pensei eu.
Mas, eu disse: - meu bem, eu não posso andar, dói muito. Cadê a tal cadeira de rodas? Ela, nervosa:- Como eu vou saber? Fiquei andando de lá para cá, procurando você e não entrei ainda no hospital.
Eu:- Ah, falei com a Mariana e a gente não assinou o boletim dela, ontem. Eu até queria falar, na verdade, com você, mas ela quem atendeu seu celular.
Minha mulher, brava:- É que eu esqueci a bolsa, com tanta pressa. Vou ver a cadeira e já volto... agora que te achei.
Eu pensei: - Tá, eu espero, até porque o sol já está batendo aqui no vidro do carro e não estou com tanto frio, agora.
Mais um tempo, volta minha querida esposa:
- José Luiz, não tem cadeira de rodas disponível no momento. Estão todas ocupadas. Se tivéssemos pedido mais cedo, quem sabe teria uma. A única disponível, pelo que soube, é para os bombeiros, está lá para caso de emergência. ( quando ela diz meu nome completo, a coisa está feia!).
Eu respondi, afoitamente: - Amor, eu estou aqui em total desespero, sem banheiro, sem café e seus filhos estão abandonados à própria sorte em casa, com possibilidade de cabularem aula, só porque nós dois não estamos em casa.Isso é ou não emergência?
Ela: - Tenha paciência!
Eu:- Tenho, se eu tivesse chegado agora. Estamos há quase duas horas aqui e eu estou no estacionamento, com pé doendo, ticket correndo e nada acontecendo. Preciso dar umas ordens no trabalho, posso até não ir de manhã, mas preciso falar com a Lourdes. Queria ver o projeto mais uma vez antes de entregar. Ela pode mandar um boy em casa e eu analiso na cama. Mas, consiga, pelo menos, uma maca, uma cama, qualquer coisa que me tire daqui.
Ela saiu correndo e desapareceu no espelhado da porta de entrada do hospital.
Pensei: - agora, vai. Essa mulher é decidida Meu cotovelo está queimando com o sol desgraçado que está fazendo. Pegou força, o infeliz. Vou mudar de lado no carro para proteger meu braço, se bem que é interessante ter o outro braço bronzeado. Como dirijo muito, tenho o braço esquerdo queimado, o direito branco. Agora, posso igualar um pouco.
Passou um homem de jaleco branco Eu: - Oi, doutor, tudo bem? O homem me olhou com cara de poucos amigos. Eu: - Estou aqui esperando uma cadeira de rodas porque meu tornozelo está doendo. O senhor trabalha aqui? O cara achou que eu estava doido. Balançou a mão, dando tchau e foi embora.
Minha esposa, enfim, aparece na porta do estacionamento, balançando a cabeça:
- José Luiz,vamos embora daqui porque eu armei o maior barraco lá dentro. Não tinham jeito de te pegar, ameacei até chamar a polícia e agora, tô cheia. Vamos embora e lá em casa eu cuido de você.
Quando sentou na direção do carro, eu senti a imponência dela: ela não só cuidava dos filhos, cuidava de mim também e não levava desaforo para casa. Ao sair, a cancela não abriu. Faltava pagar o ticket. Dona Marta, minha esposa, desceu do carro, bufando. Foi até o caixa , falou, falou com o rapaz, voltou e pediu dinheiro.
Eu:- O quê? Deu R$ 14,00 essa espera? Puxa vida! Nem o dia todo no centro da cidade, dá tudo isso. Eu tinha R$ 10,00 no bolso e catei moedas no cinzeiro do carro. Sorte que tinha. Ela pagou, entrou no carro, irritadíssima, quase bateu o carro na guia, pegou a avenida e fomos para casa. Os filhos não estavam e eu subi apoiando no ombro da empregada que estava lavando a garagem.
Quis brincar com a situação, para não constranger a moça: - Maria, nunca pensei em falar isso para você. Mas, me leve para o quarto! e ainda bem que não sou muito pesado, ahahah. (Maria não achou graça nenhuma).
Cada vez que eu colocava o pé no chão, via estrelas. Isso às 9 horas da manhã. Dona Marta, mãe de meus filhos, foi para cozinha e eu, para cama. De lá liguei para o escritório, pedi que alguém me levasse o projeto no qual estava trabalhando há mais de dois meses, aproveitei para ligar para a escola para saber se as crianças haviam chegado bem e para pedir desculpas à diretora da falta de assinatura no boletim. Do escritório, escutei que todos estavam muito preocupados porque não sou de atrasar e sempre exijo muito de minha equipe; da diretora, que as crianças precisam ser melhor orientadas, mais responsáveis, com pais mais presentes. Tudo bem, eu merecia!
O que me deixou esperto foi o cheiro que vinha da bandeja que Maria carregava. Um cheiro de infância, de avó, de sítio. Maria, muito séria:- Dona Marta pediu que o senhor tomasse café na cama. Quando o boy chegar eu trago o projeto. Como o senhor está em casa, ela vai ter que fazer almoço e, então foi ao supermercado. Aqui está o café, pão e manteiga. Nessa bandeja fechada tem um emplastro de fubá quente que é para o senhor colocar em cima do pé. É uma receita antiga, mas funciona. Se esfriar, o senhor me chama que eu troco!
Entendi o cheiro de fubá, de polenta, não era guloseima do café. Era para curar pé torcido – o hospital era minha cama e Maria, a enfermeira.

D) E o médico nem pôs a mão em mim
Era um dia chuvoso como nunca tinha visto antes. As notícias do rádio do carro informavam os locais que estavam alagados e o transito estava infernal. Pensei duas vezes antes de deixar o carro, porque fora estava tão molhado quando dentro. Sai chutando água e só tomei esta atitude porque percebi que estava com hipoglicemia. Quando fico muito tempo sem comer, o que é um erro, eu sei, o nível de açúcar baixa no meu sangue e eu fico zonzo, cansado, parece que vou desmaiar. Meu terno foi ficando no carro: gravata, sapato de couro, meias. Só conservei o paletó, que joguei nas costas, arregacei as pernas das calças e as mangas da camisa. Era de dar dó ver o estado de minha roupa, mas, eu precisava de ajuda, urgentemente. Na rua que eu estava ilhado, eu sabia que tinha um hospital conveniado. Fui andando em meios da correnteza, das poças d’água até que cheguei à porta do hospital. Logo avisei à recepcionista que não estava nada bem e entreguei a ela todos meus documentos. Percebi que todos me olhavam como se eu fosse um marciano. Também, com as roupas molhadas e arregaçadas eu estava mais para caçador de siri do que um executivo.
Após 25 minutos, a enfermeira da triagem me recebeu para as primeiras formalidades: medir pressão, temperatura,essas coisas. Olhava-me com certo espanto, não sei se pela cor cinza que meu rosto tomara ou se pelas condições em que eu estava trajado.
Em 30 minutos, o médico me atendeu. Foi um contato eu nunca mais vou esquecer: ele, de avental branco limpissimo, com o símbolo do hospital do ombro esquerdo, estetoscópio pendurado no pescoço, mesa arrumada com talonário de receitas e caneta, tendo atrás uma mesa de exame, coberta com papel branco descartável. Mesmo tendo esperado por 55 minutos pelo atendimento, senti-me confortado para contar minha história: a de ser hipoglicêmico e de saber qual a melhor conduta médica para corrigir isso, já que essa condição física atrapalhava muito minha vida. Nem sequer abri a boca: o médico, que se encontrava sentado na cadeira branca de sua mesa branca, espiou-me por cima dos óculos de leitura e disse-me:
- O senhor poderia ter tomado um banho para vir à consulta. Que trajes são esses: calças sujas, arregaçadas, camisa social com mangas sujas. Afinal, o que o senhor quer de mim? Que eu o atenda, nessas condições?
Eu fiquei sem resposta. Mesmo olhando para fora da janela da sala do médico, era possível verificar que a chuva caia torrencialmente. Nas mãos dele, estava minha ficha médica, minha profissão, meu plano de saúde.
E ele continuou: - Aqui aparece cada um! Parecem indigentes e vêm ao hospital de qualquer jeito, achando que nós temos obrigação em atendê-los. Não sei como a recepção permitiu que o senhor entrasse. Esse hospital prima tanto pela limpeza, mas os pacientes vêm sujos. Por favor, retire-se, vá a um banheiro, arrume-se e, se ainda der tempo no meu plantão, talvez possa atendê-lo. Já irritado, respondi prontamente: - Doutor, saí de uma inundação, meu carro ficou ilhado e estou desarrumado. Vim porque não estou me sentindo bem – tenho hipoglicemia e gostaria de saber qual o melhor tratamento para isso. Não sou muito amigo de hospital, mas vim porque estava perto e pensei em aproveitar e fazer uma consulta, já que me sinto quase desmaiando.
Ele, sem levantar os olhos, me disse: - Olha, a sala está cheia de pacientes e ninguém está nessas condições, (apontando com o queixo minhas roupas). Quanto a tal hipoglicemia que o senhor acha que tem, passe na máquina de refrigerante que tem ali na saída, compre uma ficha, pegue uma refrigerante com açúcar, que vai melhorar. Depois, o senhor vai para casa, tomar banho, trocar de roupa e voltar para cá (para o hospital) e fazer uma consulta com um clínico geral. Hipoglicemia se constata com exame de sangue. Tome uma coca que vai melhorar.
Saí de lá e tomei a coca-cola. Para isso, tive que trocar dinheiro por uma ficha na recepção. No primeiro gole, já senti melhora. O açúcar no sangue fez-me voltar a me sentir melhor. Ao sair, vi que a chuva havia abrandado. Fui até meu carro, que estava ilhado sobre a pista, liguei para o guincho, sentei-me na calçada e terminei com a lata de refrigerante. Bom, com isso, aprendi duas lições: nunca pegar uma rua que não conheço bem em dia de chuva e jamais, eu disse jamais procurar um médico, se eu estiver sujo e mal arrumado.

E) Meu filho engole tudo?
Meu filho tem quatro anos e uma fascinação em colocar coisas nos orifícios do corpo. Enfia carrinho no nariz, feijão no ouvido, até uma minhoca na boca. Talvez por esse motivo, não temos corrido tanto ao hospital como antes, quando ele era menor. Agora, até minha empregada sabe retirar objetos com pinça. Um dia, contudo, ele reclamou de dor de barriga. Perguntamos se ele havia engolido alguma coisa que não fosse comida e ele negou. À tarde, a escola ligou e disse à minha mulher que o menino estava vomitando um líquido vermelho, como se fosse sangue. Apavorada, minha mulher pediu licença no trabalho, chamou a irmã dela, pegou o menino na escola e foi ao hospital de costume. O pediatra que sempre a atendia, por acaso, estava de plantão naquele dia. Assim que ela entrou com o menino, depois de deixar minha cunhada preenchendo ficha na recepção, o médico disse:
- Ei, Gustavo, o que você enfiou desta vez?
Em resposta, o menino vomitou no chão e tinha riscos de sangue. Minha mulher ficou apavorada: - Doutor, ele me garantiu que não engoliu nada, desta vez. O médico lhe disse: Mãe, criança mente muito. Quer ver? Você engoliu uma tesoura, uma agulha, um lápis? O menino balançava a cabeça, negativamente. Vomitou novamente, com mais sangue. O médico:- Ah, então foi um apontador, um lápis de cera, um giz. O que foi?
Meu menino estava perdendo a cor, quando o pediatra pediu que levasse para radiologia para um exame e o médico estava sorrindo. Enquanto esperavam a vez na radiologia, meu filho vomitou mais duas vezes e já gemia de dor de estômago. Quando minha mulher oferecia água, ele vomitava; quando oferecia bolacha, ele vomitava. No exame radiológico não deu nada.
Voltaram ao pediatra, que lhes disse: - O que ele engoliu, ele colocou para fora nos vômitos e vocês nem perceberam. Agora, é hidratação e, garoto, aprenda de uma vez que a boca é para comer comida e não engolir porcarias.
Em casa, esse menino não estava bem. Vomitava, reclamava de dor de estômago. Fomos a outro hospital, mais longe de casa. Fomos atendidos por um clínico geral, pois já passava das duas horas da manhã e não havia pediatra de plantão. Foi sorte. Ele pediu uma endoscopia e, como o setor estava livre, o exame foi feito na mesma hora. Esse clínico geral descobriu que meu filho estava com um princípio de úlcera estomacal, o que estava causando essa hemorragia. A maior parte do sangue estava sendo expelida pelas fezes, o que justificava o cheiro forte e a defecação escura que ele tinha, nas últimas horas. Ele não tinha engolido nada. Na verdade, estava com uma doença que ataca, normalmente, adulto. Internou meu filho, imediatamente, que recebeu o tratamento adequado. Dias depois, procuramos nosso pediatra, no consultório dele, para narrar os acontecimentos. Ele disse que o assunto não havia sido tratado adequadamente pelo primeiro médico e, por sorte, voltamos a outro hospital, que deu o tratamento adequado, pois a vida de meu filho, em função da perda de sangue, da dor, pela pouca idade, esteve em sério risco de vida.

F) Falta de ar
Cheguei ao hospital com meu filho quase sem respirar. Aqui, em Belo Horizonte, o ar está cada mais irrespirável por causa da poluição, das queimadas. Estava no trabalho quando me ligaram da escolinha dizendo que o Rafael estava passando mal. Eu já tinha ficado acordada com ele na noite anterior e levei para a escolinha porque não tinha com quem deixar. Se deixo com minha sogra, ela liga de 5 em 5 minutos para o celular para contar as proezas do neto. Com todo respeito, amo meu filho, mas minha nova posição na empresa não me permite que eu interrompa a todo o momento minha reunião, minha conversa com a equipe, para saber que ele comeu gelatina e fez bagunça na cozinha.
Bom, lá estava eu, cumprindo minha missão de mãe, depois que mentir ao meu chefe dizendo que ia ver um cliente externo, para que ele não achasse que eu estava saindo, de novo, para cuidar de meu filho.
Na recepção eu já tinha ficha, pensava, porque com filho único de 3 anos a gente sempre vai ao mesmo hospital, por qualquer coisinha. Mas, não. Mesmo com o menino quase ficando azul, tive que pegar senha e esperar fazer ficha. Quando a senha apareceu no visor, levantei depressa, quase para não perder a vez. Com o filho em um dos braços, a bolsa e o celular no outro, sentei-me diante da recepcionista, que estava muito atarefada procurando alguma coisa entre os papéis que estavam na sua frente. No meu cumprimento, ela olhou para um rapaz que estava em pé atrás delas (e das outras recepcionistas) e disse a ele: - Depois eu procuro, agora tenho que atender. Pensei: que bom, isso agora é rápido. - Oi, meu filho está precisando fazer inalação, o médico dele é Dr. Sergio Peixoto, ele está? Se não for plantão dele, tudo bem, porque outro pediatra poderá atender. A gente vem sempre aqui.
_ Senhora, os documentos, por favor.
- Claro, desculpe-me, estão na bolsa, sempre ando com eles. Filho, fica em pé um pouco para a mamãe pegar... Filho, não chora que a mamãe vai passar a tarde com você e a gente vai tomar sorvete, depois, no shopping.
A recepcionista olhava impassivelmente para fora, além dos meus olhos. Entreguei os documentos, acrescentando que tinha ficha ali. Nenhuma emoção. Ela olhou cuidadosamente todos os documentos e me disse:
- O seu plano cobre a inalação, mas se precisarem fazer outros exames, preciso contatar a central. A não ser que a senhora faça particular.
Eu lhe disse:- Outros exames? Nunca precisou antes... Tudo bem, eu pago, mas... alguém pode pegar esse menino que acaba de fugir de mim e está tossindo muito?
Ela respondeu, automaticamente:- Espere um pouco, que vou tirar cópia dos documentos....
Levantei para buscar meu filho que estava quase na porta de saída, ao lado do segurança, que apenas o observava.
Gritei-:Pegue ele para mim.... e o rapaz não se mexeu. Na mesa da atendente eu havia largado a bolsa, documentos e voltei com o menino, puxando-o pela mão. Ele chorava e estava me irritando.
Para mim, séculos depois, a atendente voltou e me disse o óbvio:- O plano autorizou a inalação, inclusive, se ele precisar ficar internado! Mas, a senhora terá que aguardar porque o pediatra dele não está de plantão... a não ser que a senhora passe por outro.
Eu lhe disse - Claro! Eu quero!Depois de assinar vários papéis sem ler (se na empresa soubessem disso – estaria demitida por assinar o que não leio), fui orientada a seguir para a triagem, caminho que eu conhecia bem, pelas idas anteriores de Rafael. A sala estava cheia de crianças, algumas melhores, outras mais asmáticas que meu filho. Sentei-me com ele no colo e ele esticava as pernas para sair e se juntar a um grupo que disputava papel e giz de cera numa mesinha juntamente com um palhaço.
Dizia: - mãe, me deixa ir brincar na escolinha.
- Filho, quieto, a mamãe vai atender o celular. Era meu marido, do outro lado da linha.
- Oi, bem, Rafael... é seu pai! Estamos no hospital novamente. É... ele está com aquele chiado no peito, arfando. A escolinha me chamou e eu saí correndo. Talvez dê tempo de chegar à reunião do pessoal da China. Não, não posso faltar hoje. Vou acabar perdendo esses clientes. Estamos, há tempos, nos aproximando deles! O Jorge gostou muito de minhas idéias e disse que é o que os chineses pediram, em termos de marketing no Brasil. Acho que dá tempo. Você está aonde? No aeroporto? Fez boa viajem? Deu tudo certo? Como? Porque eu não chamei sua mãe para trazer o Rafael no hospital? Ah, bem, eu acho que ela não dá conta... Péra aí... eu não disse que sua mãe estraga nosso filho e que me interrompe, toda hora e todo dia, para me contar que ele quebrou bibelô ou comeu terra. É impressionante...
Virei para meu filho e lhe disse: - Rafa, chega... acho que vamos para inalação agora. Disse ao meu marido, no telefone:- Tchau, a gente se vê em casa à noite.
Vinte minutos depois, uma atendente chama pelo nome: - Rafael Vitorino de Souza. Levantei-me correndo, passei a mão no menino e corri para a sala, onde ela mediu temperatura, peso e altura.
Ela disse: - Nossa, ele é grande para a idade.
Pensei alto: - Pois é, minha filha, ele come até terra, tijolo, doce e bobagens, todos os dias que fica com minha sogra, avó dele.
Ela, sem qualquer manifestação de humor, me disse: - Agora, a senhora espere que o pediatra irá atendê-la, em breve.
Mais 35 minutos, período em que Rafael tossia muito, dizia que não conseguia respirar, minha secretária ligou me procurando, minha sogra ligou, dizendo que o filho lhe contara que nós estávamos no hospital. Tive que lhe prometer passar por lá mais tarde porque ela “ameaçou” tomar um taxi e me encontrar no hospital. Expliquei que estava tudo bem, já iríamos ver o médico.
- Sim, a sala está cheia, mas já estamos aqui quase uma hora e meia, agora vai. De olho no relógio, outro no filho, pensei, sem querer, que esse menino, meu filho, teria que conviver com esse segundo nome “Vitorino”, em homenagem a um bisavô que nem o pai dele, meu marido, conheceu. Só porque trouxe a família da Itália, fizeram meu marido dar o nome ao primeiro filho. Seu Vitorino, que morreu em 1956, pelo menos tinha um baita sobrenome italiano: Piagentini. Já pensou: Rafael Vitorino Piagentini. Mas minha sogra perdeu o sobrenome italiano quando casou com meu sogro: João de Souza. Daí Pedro Vitorino de Souza, meu lindo filho de 3 anos.
Escutei esse nome em voz alta e vi o médico com a ficha na mão. Entrei arrastando o menino e o médico me disse, depois de auscultar seus pulmões: - Mãe, ele está com os brônquios fechados. Vou receitar um remedinho e colocá-lo na inalação. Quando terminar, a senhora volta.
Menos de três minutos depois, eu estava fora da sala de consulta.
Voltamos para a sala e eu comentei com a mãe de uma menina de colo: - Agora, vai. Estamos já aguardando a inalação. Ela olhou para mim e respondeu, com ar desanimado: - Nós estamos esperando a inalação há 45 minutos. A sala de inalação está cheia. Precisa desocupar uma cadeira para chamar outra pessoa.
Eu:- Como? A senhora está esperando pela inalação há 45 minutos? Quando a senhora chegou?
Ela: - Por volta do meio-dia, disse ela. Estou aqui há 4 horas e meia. A menina até dormiu, mas eu estou com fome.
Eu:- Espera um pouco. Média de espera: 4 horas? Se a senhora chegou 3 horas antes de mim, vou sair daqui às 19 horas? Tenho reunião às 18 horas na empresa, não posso esperar tanto. Vou falar com a enfermeira para dar uma agilizada aqui, porque tenho clientes chineses importantes e ainda tenho que passar na minha sogra para deixar o menino com o pai.
Fui até a enfermeira e lhe perguntei temendo por seu péssimo humor evidente:- Moça, preciso saber, exatamente, quanto tempo demora para meu menino passar pela inalação, voltar ao médico e eu ir trabalhar?
A enfermeira me olhou como se eu fosse de outro planeta:- A senhora já passou pelo pediatra? Respondi: - Sim.
Ela: - Agora, é só aguardar que eu chamo pela ordem de chegada. A senhora espere que eu a chame. Naquela sala de espera ali, por favor. Não pode ficar aqui, não.
Eu: - Minha filha, eu sei que há um sistema aí de chamada, mas eu estou em emergência. Tenho que voltar para o escritório, antes deixar o menino com a avó, com o pai e correr atrás do Jorge antes que ele feche o negócio com os chineses sem mim.
Ela: - A senhora se acalme e volte lá. É uma sala bonita, a TV está ligada e as crianças estão todas aguardando lá, com o palhacinho. As mães também estão se divertindo.
Eu quis argumentar: - mas...
A gélida voz se revoltou contra mim: - Senhora, quem tem filho é isso aí. Tem gente que se esquece que filho dá trabalho, ainda mais quando é pequeno, ( nisso falou de mim olhando para outra enfermeira).
Subi nas tamancas e cutuquei o braço dela:- Enfermeira, esse filho é super-planejado, é único, edição limitada, amado, idolatrado, salve, salve. Meu filho não é o problema... O problema é a demora no atendimento, em média 4 horas, segundo o que me disseram.
Ela ainda se atreveu a responder:- Senhora, não podemos fazer nada. Se a senhora quiser reclamar, pode ir até o SAC e preencher um formulário reclamando da demora. Eu sou obrigada a seguir a ordem, há casos muito piores do que o do seu filho. É só olhar na sala de espera....
Pensei em lhe dizer: -Ei, moça, sabe com quem está falando? Ganho por hora o que você tira por semana... mas fiquei quieta.
Entre ligar para minha sogra ou para minha secretária, liguei para a recepcionista da empresa. Fui informada que os chineses já tinham ido do escritório para o restaurante. Os chineses precisam de tempo para confiar em seus parceiros de negócios. Primeiro querem nos conhecer, sair para comer, conversar sobre a família – muitas vezes levam anos até firmarem conosco, mas, depois, são muito fieis e não trocam de cliente com a mesma facilidade que um cliente ocidental. Quando eu soube da iminência do jantar esperado há meses por mim e por meu chefe Jorge, fiquei gelada. Jorge é do tipo que quer levar vantagem sozinho e, fechar um negócio desses é lucro certo. Ele sempre tentou me prejudicar na empresa: quando eu estava grávida, apresentando os relatórios aos chefes em data show, ele não perdeu a oportunidade de me chamar, várias vezes, de mãe, diante de todos. E eu que nem tirei a licença-maternidade: preferi parto natural para voltar logo ao trabalho. Agora, Jorge ia ficar com o fechamento do negócio sozinho novamente. E eu que estava até tendo aulas de mandarim!
Levantei-me, de novo, depois de observar que o Rafael estava assistindo TV plasma 50 polegadas com seus novos amiguinhos “asmáticos” e com o palhaço fazendo micagem.
Voltei à enfermeira: - Moça, preciso de uma previsão... só de inalação vão uns 50 minutos, retorno ao médico, carro, avenida, casa da sogra, escritório. Quanto tempo falta?
Ela nem me olhou, desta vez: - Senhora, calma, por favor. Estão desocupando uma cadeira, agora. Tem 5 crianças na frente do seu filho. Olhava-me com certo desdém, me imaginando uma megera que não sabe ser mãe. E ainda comentou com a outra: - Tem gente muito nervosa, aqui hoje.
Perdi a paciência: - Escute aqui, moça, se ao invés de ter uma TV plasma, sala de brinquedos, brincadeiras, esse palhaço sem graça, vocês tivessem outra sala de inalação com mais cadeiras, tipo hospital público mesmo, o menino já teria sido atendido e nós estávamos em casa....Não preciso lhe dizer que quase chamaram a segurança, porque eu estava espumando de raiva.
Horário de janta ( com dizem no interior) e elas trocaram de turno. Eu fiquei com enfermeiras que não conhecia, mas que nada fizeram, até porque não tinham, aparentemente, o que fazer. De nada adiantou minha gritaria. Saí do hospital por volta das 20 horas, com o menino dormindo inocentemente no meu colo. Perdi o negócio, Jorge ganhou comissão, tive que passar na casa da sogra que ainda me disse, baixinho:- Chegou tarde, heim? Estava mesmo no hospital com o menino? Meu filho esperou você, jantou e foi tirar um cochilo lá no meu quarto. Bom, aceita uma sopinha de mandioquinha? Imaginei uma cena de terror com minha sogra!
No dia seguinte, agüentei o Jorge contando a reunião e a esticada que dera com os chineses. Negócio fechado ( para ele).
Jorge ainda me disse: -Solange, você perdeu porque não é competitiva. Aquela era hora de visitar cliente externo? Os chineses estão no ponto e você estava perdida por aí. Menina, foco. O que lhe falta é foco.
Não agüentei mais e respondi:- Jorge, você nunca mais repita isso: tenho foco, objetivo, garra. Posso encarar chineses, coreanos, japoneses, todos de uma vez. E não me amole porque hoje conheci um palhaço muito mais interessante que você!
Eu engoli duro, porque vida de mulher executiva já é difícil, por natureza. Ser recebida pela sogra com desconfiança e ainda cuidando do marmanjo do meu marido como seu bebê, eu também agüento. Mas, esperar quase 5 horas para usar um inalador é demais. Se eu tivesse esse tempo com os chineses, iria para Paris de jato, fechava negócio na Torre Eiffel, comemorava com champagne nacional francesa, comendo risoto com pauzinho!

G) O dia de aniversário do meu filho
Meu filho não é de beber, mas naquele dia era seu aniversário de 18 anos. Dupla felicidade: ele havia passado na primeira fase da FUVEST e comemorava, como ele dizia, sua passagem para a maioridade. A casa ficou cheia de amigos – eu havia mandado preparar sanduíches, brigadeiro, cajuzinho, mas ele disse que isso era coisa de criança. Optou por batatinhas fritas, amendoim, camarão frito e muita cerveja. Assim que a turma chegou, nos mandou para o quarto e pediu: - Mãe, não quero gente velha ( nós) aqui embaixo. Só se faz 18 uma única vez. Hoje a casa é minha. Eu e meu marido fomos para o quarto e ligamos o televisor para assistir filme. Pusemos o volume bem alto porque a música e a gritaria dos amigos quase abafavam o som da TV.
Foi por esse motivo que não percebemos os gritos de socorro: um amigo de meu filho estava passando mal e os meninos não sabiam o que fazer. Logo, meu filho bateu na porta no quarto gritando por nós. Corremos para baixo e encontramos o rapaz debruçado sobre a cadeira. Pensamos, primeiramente, que ele havia exagerado na bebida; depois, pensamos em droga. Meu marido ligou para 190 e só dava ocupado. Ligou para o resgate e eles disseram que a demora poderia ser de até 15 minutos. Pela cor do menino, quase azul e pela dificuldade em respirar, colocamos em nosso carro e corremos para o hospital. Entramos pelo pronto-socorro, com o rapaz quase imóvel já não se debatia mais. Meu filho, aflito, seguia o carrinho e, nessa aflição toda, pudemos ouvir a enfermeira dizer: - Tem pais que deixam o filho beber tanto, usar droga e depois trazem para gente resolver.
Enquanto o carrinho avançava pelo corredor e nós estávamos sendo discriminados pelo pessoal de enfermagem, a namorada do rapaz que passava mal chegou com o resto da turma e perguntou ao meu filho: - Ele não comeu camarão né?
Meu filho respondeu:- Acho que sim. Tinha um bolinho de camarão que minha mãe preparou. Acho que ele comeu, sim.
A namorada ficou muito nervosa e disse: - Nossa, ele é super-alérgico a camarão. Sua garganta se fecha quando ele come.
Enquanto isso, a equipe de enfermagem entrou com ele numa sala e nos mandou sair. Entre eles, comentavam que como um adulto deixava um garoto se drogar tanto e beber ( realmente ele tinha um bafo de cerveja, mas o problema não era esse).
Eu fui atrás deles, na tentativa de contar o que a namorada me falara. Mas fecharam a porta em nossa cara, com ares de desaprovação, especialmente dirigidos a mim e ao meu marido. Por alguns minutos, ouvimos o desespero da equipe em salvar o menino, provocando vômito; mas a garganta estava fechada. Diziam que estavam perdendo o pulso, que estava cianótico, essas coisas. Um médico entrou correndo na sala e passou por mim como um foguete. Se a situação era tão grave, eu não me contive e entrei na sala.
Uma enfermeira mais velha olhou para mim e disse: - Essa sala é restrita aos funcionários do hospital. Vamos fazer uma lavagem estomacal e a senhora não vai gostar de ver o resultado. Por favor, espere lá fora.
Ela foi me empurrando e nem sequer sabia o nome do garoto. Como me sentia responsável por ter feito o bolinho de camarão, gritei: - Pára, que o menino está com a garganta fechada porque comeu camarão e é alérgico. A namorada dele, que chegou agora, disse que ele já teve isso antes. Ele tem que tomar uma injeção e agora! Mesmo assim, fui arrastada para fora da sala, sendo que eu era a responsável pelo rapaz, naquele momento. Não me importa ver vômito: tenho quatro filhos e já limpei muita sujeira deles. Isso era o de menos! Antes de ser empurrada para fora da sala de atendimento, pude notar que eles examinavam a garganta e procuravam alguma coisa nas gavetas. Graças a Deus, deu tudo certo, depois. É claro que eu tive que me explicar com os pais do rapaz, e que, principalmente, nunca mais vou fazer bolinho de camarão. Nossa sorte foi que a namorada sabia da alergia e se ela não avisasse em tempo, ele poderia até ter morrido. Acho que eles deveriam escutar mais o que tínhamos para dizer e não desprezar a informação que poderia ter sido fatal.

H) O piano e a enxaqueca
Manchete: homem chega ao hospital com enxaqueca. É, sou eu. Não sou do tipo que vai ao médico e se vou, dá manchete na Rede Globo. Quando entrei no hall de atendimento surpreendi-me com a beleza interior daquela instituição que já conhecia, mas fazia tempo que não ia. Achei que a última vez que entrei lá foi na despedida de um amigo que morrera. Bom, acheguei-me à recepção e fui conduzido a uma sala de espera. Seguiu-se um procedimento preliminar de preencher fichas, recepcionista frio, aparentemente todos cansados.
Pensei: - Tudo bem, é tarde, esse pessoal também está cansado, ganha pouco... afinal, só quero passar pelo médico, medir minha pressão e pegar uma receita de remédio para essa enxaqueca, que me alucina. Vai ser bom falar com um profissional e até mostrar aquela pinta que apareceu na minha coxa. Vai saber, né? Já que estou aqui mesmo... Pensei em ligar para a esposa, dizer que estava no hospital, mas achei tarde ligar em casa às 23 horas. As crianças já estão dormindo, amanhã é dia de aula. Não, é melhor esperar um pouco, isso é rápido. Ela sabe que estou trabalhando no projeto e que chegaria tarde hoje. Tudo bem, eu espero e vou direto para casa.
Passei a prestar atenção mais na sala, no som que vinha de um piano de cauda que, surpreendentemente, tocava sozinho! Que música é essa? Americana, sem dúvida. Se não fosse a enxaqueca, eu me lembraria qual é a música. Olhei para os outros ocupantes da sala: mãe com filho pequeno, dormindo no colo, uma senhora recostada no braço do marido. Sentei-me, afrouxei a gravata, coloquei óculos escuros, separei os pés e coloquei a pasta de trabalho na cadeira vizinha. Essa enxaqueca, no entanto, está me matando. Será que devo reclamar da demora do atendimento?
Ao pensar, na segunda vez sobre isso, percebi que o marido da senhora o fez. Vi quando o vizinho de cadeira de frente foi até a recepção, que falou com o atendente que, em resposta, nem levantou a cabeça e a balançou negativamente.
Imediatamente pensei que o caso da senhora poderia ser mais grave, mas, no retorno, o marido disse à esposa, em tom baixo: - Vai demorar ainda. Não, não. Ele não me disse o motivo. Você não quer tentar aquele outro hospital perto de casa?
A esposa concordou e ele pegou o celular do bolso e ligou para a filha: - Filha, vem buscar a gente. Não, sua mãe ainda não foi atendida. Eu sei, você já tinha me avisado. Vamos esperar você na entrada do hospital. Ah, traz um yogurte que sua mãe está com estômago embrulhado.
Nesse momento, eu desviei atenção da conversa porque reconheci a música que tocava ao piano “Por una cabeça”. Distrai-me olhando o casal deixar a sala, acreditando que meu atendimento seria rápido. - Afinal, chego lá, digo ao médico que minha cabeça lateja, quem sabe ele tem amostra grátis de remédio, eu tomo e vou para casa. Tudo bem.... se não fosse a enxaqueca, eu me sentiria em Buenos Aires, assistindo um show de tango com minha nega, comendo um churrasco, com noite prometida no hotel. Puxa vida! Alguém prenda esse anão de Branca de Neve que martela minha cabeça, só do lado direito! Aí não tem pedra preciosa, meu filho, é inteligência mesmo. Será que eu vou falar com aquele atendente que, agora, está num papo com a moça de branco que chegou? Acho que não. Se eles estão conversando é porque as coisas melhoraram e eu serei logo atendido.
- Olha, essa eu conheço: É basura ( lixo, em espanhol) Basura me volvi. Não, esse piano só toca música bacana, mas, que hora são? Puxa, meia noite e meia. Ligo ou não ligo para minha mulher? Vai piorar dizer que eu estava no hospital desde às 23 horas. Ela vai pensar que estou na farra, no jantar dos amigos para comemorar o título. E se eu ligar daqui, ela vai ter certeza que eu estou em barzinho com música ao vivo. Vai dar caca.
Levantei-me e fui até o atendente, que olhou de canto de olho e me disse: - Pois não? (Pois não?, a essa hora da madrugada? Paciência).
Eu disse: - Olha, é que eu estou esperando pelo médico, estou com enxaqueca, está acontecendo alguma coisa para demorar tanto?
- O atendente, agora, respondeu, para dentro: - não, senhor, é o protocolo.
Eu respondi: - Protocolo? Que protocolo? O de esperar e morrer? Estou aqui há hora e meia, tem gente desistindo do atendimento. Devo desistir, também? Há problema com meu plano de saúde? O médico não está? Não tem médico de plantão para o meu caso?
A “pérola”, então, chegou. O atendente disse: - O senhor se acalme, espere mais um pouco e relaxe que logo será atendido. Estamos fazendo o possível para agilizar o processo.
Pensei: - Que processo? O de me deixar louco com os boleros e tangos? Minha enxaqueca piorou, nesse momento. Queria pular pelo balcão e enforcar o atendente.
Respondi em voz alta:- Olha, eu não estou nervoso, estou doente. Quero falar com o médico e ir para casa.
O atendente: - Essa atitude não vai ajudá-lo, senhor. Estamos dentro do protocolo e tudo está correndo bem.
Eu: - Para quem? Se até o pianista do piano americano fugiu?
Pisquei duro, voltei para meu lugar, peguei a pasta e tentei entrar pela porta que dava acesso ao atendimento médico. Fui detido pelo segurança.
O segurança: - O senhor espere ser chamado pela senha. Ainda não é seu número. Eu, sem menor paciência: - Você tem idéia que estou rachando de dor de cabeça? Quebra essa! Preciso ir para casa, senão vai dar divórcio.
O segurança olha para frente e diz, entre os dentes:- Dirija-se à recepção, senhor, ou preste queixa ao SAC.
Eu, muito nervoso: - SAC? Queixa? A essa hora? Agora eu entendi o casal que chamou a filha.Voltei-se ao segurança e perguntei:- Onde está o machado de incêndio?
O segurança: - No quadro de incêndio, senhor. Por quê?
Eu: - Para quebrar ao meio esse piano doido. Preciso quebrar alguma coisa ou alguém antes de sair daqui. Estou pior do que quando cheguei, mas com repertório de primeira em termos de boleros e tangos. Custa caro esse piano? Uns 15 mil dólares? Toca sozinho, repertório cafona – olha, está tocando “El reloj!”
O segurança,agora, atento, olhou o movimento para ver se eu, o paciente louco, pegava mesmo alguma coisa para quebrar o piano.
Disse para ele: - Olha, vocês são iguais ao piano, bonitinhos, bem arrumados, mas sem repertório que solucione meu problema.
Falando para mim mesmo:- Como é o nome daquele hospital que o casal foi?
O atendente: - Se o senhor não está satisfeito, pode preencher um formulário para o SAC.
Já desesperado, eu disse:- Filho...., que Deus lhe dê uma excelente dor de cabeça, uma péssima noite e um futuro ... deixa pra lá. Olha, mande dizer ao dono desse hospital que não adianta lugar bonito, piano tocando sozinho, se vocês não passam de um bando de paspalhos que não resolvem nada. Passem muito mal. Pelo menos, valide meu ticket de estacionamento e me arranje uma água mineral .
O atendente veio depressa: - O pessoal da lanchonete fechou faz uma hora. Quanto ao ticket, o senhor paga lá no estacionamento, que a gente não valida, aqui.
Ao sair no pátio, cruzando com pessoas apressadas que procuravam o pronto-socorro respirei, aliviado, de ter saído de lá, mas terrivelmente frustrado por ainda estar com dor de cabeça, muita ansiedade pela discussão, medo da mulher, cansaço. O pior é que ainda podia escutar o piano tocando, agora: Nosotros. Quem são nosotros? Eu e minha enxaqueca.

I)Remoção de útero
Era uma cirurgia invasiva, é assim que eles chamam, né. Fui ao médico e marcamos a cirurgia de remoção do útero para dali 15 dias. A secretária do médico providenciou contato com o plano de saúde para agilizar os procedimentos junto às autorizações de cirurgia e de internação. Meu médico prefere operar em determinado hospital que, por sinal, é coberto por meu plano de saúde.
Bom, aguardar cirurgia é complicado. Sabe como é. A gente nem dorme direito por causa da ansiedade. Afinal, perder o útero, para uma mulher, pode ser complicado. Em especial, eu já tinha tido dois filhos. Foram gestações difíceis, depois de muito tratamento tanto para ganhá-los como para mantê-los dentro de mim. E tudo, trabalhando fora, cuidando da casa, das crianças, do maridão. Tudo. Mas, perder o útero me deixava abalada. Com 42 anos, eu estava indo para uma mesa de cirurgia, deixando minhas crianças com a minha irmã e sentindo que estava perdendo parte de minha identidade feminina. Parece bobagem, agora, mas na ocasião foi bem complicado. Bem, no dia anterior da cirurgia, fui ao hospital para internação. A moça que cuidou da papelada fez tudo direitinho, mas praticamente não falou comigo. Eu cheguei a pensar que eu é que estava me sentindo inferior por causa da perda do útero. Bom, fui encaminhada para o apartamento. Um espetáculo. Parecia quarto de cinema, daqueles que a gente em filme. Decoração mais bonita que no meu quarto -risos. Quando a gente tem filho pequeno, o quarto não fica em ordem. É travesseiro para lá, coberta para cá, uma bagunça. Televisor igual de casa, Samsung, TV a cabo, banheiro limpissimo com azulejos combinando com a louça do banheiro. Colcha branquíssima, travesseiro almofadado, nenhum sinal de pé de criança ( risos), guarda-roupa, sofá para acompanhante, tudo de bom. Meu marido ficou um pouco comigo, me acalmando. Ele não iria dormir ali porque, no dia seguinte, ele teria que trabalhar logo cedo. Quem trabalha por conta própria não pode dar moleza, né. Mas, tudo bem. Logo chegou uma enfermeira me dando boas vindas e dizendo que era do turno da noite, que se eu precisasse de alguma coisa, tinha campainha. Que eu iria receber uma série de profissionais que trabalham no hospital e que, durante todos os dias que eu lá estivesse seria assim. Perguntou se meu marido ia ficar. Ele disse que não e pediu que fosse informar de qualquer coisa. Tirou um cartão de visita do bolso, mania dele, e deu à enfermeira. Ela guardou no bolso e se despediu. Eu dei um beijo bem gostoso no meu marido, antes dele sair e falei que nada ia mudar entre nós, que nosso amor era sólido e que,ah, até o sexo ia melhorar, segundo o que o médico tinha me dito.
A noite foi calma, com exceção da manhã, quando entrou o médico anestesista para me dar uma espécie de calmante. Não tomei café porque ia ser operada. Então, eu fiquei esperando, assistindo televisão. Pensei em ligar para minha irmã e perguntar sobre as crianças, mas ficando com sono e com certa preguiça. Brincando, fazia muito tempo, desde que me casei, que não dormira tão bem. Foi assim que chegou a maca, um rapaz e uma moça de uniforme. Falaram comigo, mas não respondi. Fui levada por um corredor comprido, elevador, corredor. Passei por uma porta e um rapaz me recebeu, dizendo que eu estava no centro cirúrgico. Entrei numa sala branca com luzes. Eu estava com sono, mas deu para ver meu médico conversando com outro e, aparentemente, falando comigo. Parecia um sonho. Senti pegando meu corpo e colocando numa mesa gelada e rostos mascarados me olhavam. Achei engraçado e não sei se não ri, não. Quando acordei, eu estava numa sala com diversas macas com pessoas deitadas, ao meu lado. Era uma sala de recuperação pós-cirurgica.
Quis falar com alguém, mas todos estavam deitados, quietos. Uma enfermeira passou por mim, mas não me olhou. Talvez estivesse com pressa. As macas foram sendo levadas embora, por uma porta de vai e vem, por moças e rapazes de uniforme. Todos os atendentes estavam conversando, batendo papo, brincando. Eu comecei a sentir certo repuxo na barriga. Não era dor, não. Era repuxo, como se a pele estivesse esticada. Mesmo deitada, pude acompanhar a saída de várias macas, com outras pessoas operadas. Pensei: daqui a pouco, eu é que vou. Correu tudo bem e meus filhos terão mãe por muitos e muitos anos. Foi quando eu senti uma espécie de vertigem, uma perda de consciência. Sabe quando há um mal-estar se você se levanta rápido demais? Pois é, mesmo deitada, senti isso. Quis falar com alguém, mas ninguém estava prestando atenção em mim. Fiquei com vontade de chorar, pensando que alguma coisa tivesse dado errado na cirurgia. Foi quando chegou uma moça, que passou a mão na minha cabeça e disse:
- Vamos pro quarto, tia. Vim buscar você.
Eu achei estranho que ela tenha falado para mim e não comigo, mesmo. Não vi os olhos dela, só senti que a mão dela estava mais quente que meu rosto quando ela passou a mão na minha cabeça. Ela estava com febre ou eu estava com frio? Bom, assim saí pela porta vai e vem, alguém estava conversando com ela, enquanto rodávamos, entramos no elevador, descemos corredor, quarto. Na porta, ela ( minha impressão) gritou para uma pessoa:
- Ei, preciso de ajuda aqui para colocar a tia na cama.
Ela entrou com a maca no quarto e mais pessoas, eu acho, que duas ou três, pegaram a ponta da coberta e me colocaram na cama, depois de contarem até 3. Fui desembrulhada daquele pano e colocada embaixo do lençol. Tinha frio, mas não puseram cobertas. Eu estava atordoada, esquisita, com um frio interno, sabe. Nunca mais quero sentir o que senti naquela hora. Frio, sensação de abandono, sozinha, agora chorando. Acho que era da anestesia, mas não sei. Se tiver que fazer outra cirurgia, Deus me livre. Se um filho meu precisar ser operado, quero entrar com ele na cirurgia, ficar com ele na sala de recuperação porque é horrível sentir o que senti. Mas, não terminou, não. Não sei se desmaiei ou dormi. Acordei com uma enfermeira cutucando meu braço com uma agulha para colocar soro.
Eu disse: - Oi, não estou muito bem.
Ela me respondeu, com olhar abaixado no meu braço: - Você tem veia difícil de pegar. Aperte e mão um pouco para ajudar a pegar a veia.
Juro que tentei forçar a mão, mas eu não conseguia.
Ela disse: - Vou chamar outra, para pegar essa veia.
Parece-me que a veia usada no centro cirúrgico havia saído da agulha. Olhei a mesinha com uma bandeja, onde tinha soro, medicamento, mais algumas coisas. Não demorou muito entrou outra enfermeira que se aproximou de mim e logo sorriu.
Pensei: - essa é das minhas, ri a toa. Está de bom humor, diferente das outras.
Bom, ela deu tapas no meu braço, deu tapas no outro braço e resolveu pegar uma veia na mão.
Falou para a primeira enfermeira: - Pegue um cobertor que ela ( eu) está com frio e desligue esse ar condicionado. Olhou dentro dos meus olhos e disse:
- Eu sou Kátia e estou aqui para cuidar de você. É normal não se sentir bem depois da cirurgia. Não precisa chorar que nós vamos sair dessa juntas!Estamos aqui para ajudá-la.
Eu queria lhe dizer tudo o que tinha acontecido, o motivo de eu estar chorando, do pessoal mal educado que tinha me maltratado. Mas, quando olhei o olhar quente da Kátia, só queria dar um beijo naquela bochecha dela e dizer:
- Muito obrigada. Deus te ilumine sempre e sempre. Eu adoro você. Você é um anjo. Quando eu ficar boa, vou te trazer um bolo de chocolate, minha especialidade. Você merece.
Infelizmente, Kátia foi embora, mas me deixou embrulhada como um bebê empacotado ( você sabe quando trazem criança na maternidade?) assim eu estava. Quente, bem vinda ao mundo. Melhor: Kátia deixou na minha mão mais que a campainha. Ela deixou seu calor, a quentura de sua mão na minha mão. Quando meu marido chegou com a minha irmã eu já estava rindo a toa.

J)Só fui pedir anticoncepcional
Apareceu um caroço no meu seio. Notei quando fui tomar banho que tinha alguma coisa ali, mas, como estava para ficar menstruada,achei que poderia ser hormonal. Desde minha adolescência sofro com cólicas menstruais. Com a correria do estágio de dia e a faculdade de direito à noite, acho que deixei passar. Bom, minha mãe tem mania com médico, sabe. Ela fica em cima da gente para fazer a gente ir ao médico. Naquele dia, era consulta dela. Fui junto, já que era ginecologista, quem sabe depois da minha mãe, eu ficava e conseguia uma receita de anticoncepcional. ( sem a minha mãe saber, é claro). Bom, o médico examinou minha mãe, que não parava de falar. Quando eu pedi para minha mãe sair da sala que eu queria falar com o médico dela, ela soltou a bomba: quer anticoncepcional, né? Não quero netos tão cedo.
Coloquei a tal camisola para fazer presença e ganhar receita. Ele apalpou meus seios, apalpou até doer um pouco. Estava com ar grave. Pediu para a assistente chamar minha mãe na sala de espera e ela entrou. Ele disse que iria pedir exames complementares, mas que não estava gostando do aspecto de meus seios e que queria urgência. Eu, que tinha feito tudo isso na busca da pílula, fiquei assustada. Minha mãe quase caiu da cadeira. Ele sugeriu fazer os exames no mesmo dia, no hospital próximo, um lugar super-bacana que fazia parte do nosso convênio. Minha mãe nem quis voltar para casa. Pegou o celular e ligou para o meu pai, nervosa. Entramos no hospital pela porta da frente. Tem umas meninas que ficam recebendo, recepcionando. Como não tinha horário marcado para exame, mesmo com pedido de urgência do meu médico, a moça ficou com a gente na frente dela, enquanto conversava com alguém ao telefone. Minha mãe, que é do tipo italiano, bocuda, foi dizendo: - minha filha, é pra hoje. Queremos fazer já esses exames.
A moça só levantou a cabeça:- Senhora, estou ao telefone. Quando acabar lhe atendo. E o papo seguiu firme e forte com a outra pessoa, do outro lado da linha. Enfim, o telefonema terminou e ela nos perguntou: - documentação, por favor,qual é o convênio?
Minha mãe estava tão brava que pegou o talão de cheques, ou invés de pegar a carteira. Nós não estávamos com o cartão do convênio porque não íamos usar. Minha mãe paga o médico particular e depois pede reembolso. Pra que teríamos o cartão.
Daí veio ela: - sem documentação do convenio não dá para marcar exame. A senhora vai buscar em casa os documentos e depois pode marcar os exames, inclusive por telefone.
Minha mãe explodiu e quando ela chama alguém de minha filha, a coisa fica preta: - Minha filha, eu pago. Não vai pelo convênio, vai no particular. Minha menina precisa fazer esses exames hoje, o médico pediu.
E a moça: - por que particular, senhora, se o seu convênio cobre ?
Minha mãe: - Porque eu gosto de gastar dinheiro com minha filha, minha filha. Mas, se tem cabimento? Me diz quento é no particular que eu pago.
- Senhora,disse a atendente. Não precisa ficar nervosa. Vou buscar a lista de preços, já que a senhora insiste em pagar.
Minha mãe: - moça, você vai buscar a tabela de preços? Ela não deveria ficar na sua mesa? tem idéia do que está falando? O dono do hospital sabe que você enfiou a lista em algum armário aí dentro?
A moça havia sumido por uma porta e eu comecei a rir da minha mãe, do show italiano-circense que ela armou. Foi duro, depois. Os exames acusaram um tipo de câncer em estágio avançado e eu perdi boa parte do seio esquerdo. A cirurgia foi feita com ajuda de cirurgião plástico, mas o tratamento e a recuperação foram dolorosos. Ainda estou em tratamento. Na verdade, graças a Deus que minha mãe estava junto. Se eu tivesse que fazer os exames, primeiro nem teria ido ao médico. Depois, para marcar exame, ia ficar chateada com o tratamento que a moça deu ao caso. Ela não deu a importância que o assunto merecia, mesmo com o pedido de urgência médica. Ela ficou presa no sistema de convênio e, se a cirurgia não tivesse sido feita rapidamente, eu poderia não estar conversando com você. Meu pai foi ao hospital reclamar da moça e disseram que ela vai passar por reciclagem.
Quem está na reciclagem sou eu, porque perdi cabelo, estou sempre enjoada e muito deprimida. Desculpe, tá.

K.Meu filho e o braço
Sou uma mulher de mil facetas. Você se lembra de uma boneca antiga, que tinha três caras? Uma alegre, outra chorosa e outra brava? Assim é que me vejo, muitas vezes.Tento ser carinhosa ou brava com meus filhos, atenciosa e brava com o trabalho e, geralmente, chorosa, com meu marido. Quem é casada sabe como é difícil agüentar o dia-a-dia de uma casa. Bom, meu menino pediu um skate para ao pai e eu disse não. Radicalmente, não. Skate é perigoso, mesmo com toda aquela parafernália que o pessoal usa para se proteger.
Eu estava na cozinha, fazendo o almoço de domingo, quando ouvi os gritos. Larguei as panelas e corri para o pátio. Lá estava meu filho segurando o braço esquerdo com a mão direita, supercílio cortado, lábio cortado, um desastre. Na hora, pensei em chamar o pai dele, que estava no clube, tomando uma cervejinha. Mas, ele não pára na cerveja: vai para o uísque, vodka, diz ele que é para relaxar. Nessas alturas, de que me adiantava um pai bêbado? Peguei minha bolsa, o menino e fomos ao hospital. Minha filha foi comigo e se encarregou da recepção: comentou ela que a recepcionista não queria fazer a ficha do garoto porque ela não tinha idade para responder pelo irmão. Ora, ela é quem faz segundo ano de engenharia de alimentos e tem 20 anos. Não parece, porque ela é pequena como eu e tem cara de criança. Mas, por Deus, o que a recepcionista queria que eu fizesse? Que deixasse meu filho naquele estado e fosse preencher ficha? Bom, demorou pouco a espera porque ele estava sangrando, foi o que eu ouvi, sobre prioridade no atendimento. Na triagem, a enfermeira mediu temperatura e pressão de um garoto de 12 anos que estava todo machucado. Fomos levados a um médico de plantão, que falava castelhano. Descobri, na conversa, que ele estava tentando convalidar sua faculdade de medicina aqui, já que havia estudado em sua terra natal, a Bolívia. Fiquei preocupada quando ele se preocupou mais com a costura do lábio e do supercílio. Ao pedir que o meu filho abrisse e fechasse a mão, disse que não era nada e que não havia ortopedista de plantão. Lembrei-me de um sobrinho de 2 anos que havia caído sobre o braço e que não quebrara, pois o osso ainda era mole. Seria o caso de meu filho, também? Deixamos o hospital sem ortopedista e sem radiografia do braço. Corremos para casa porque eu tinha que terminar o almoço (minha sogra vinha almoçar conosco) e minha filha ia trazer o noivo. Após lavar toda a louça, sentei-me ao lado de meu filho, no quarto dele e percebi que jogava vídeo game somente com a mão direita. Perguntei-lhe se era jogo de uma mão só – não entendo muito bem essa história de stick. Ele disse que não, que seu braço esquerdo estava doendo muito. Como era um dia frio, quis ver seu braço e pedi que tirasse o agasalho. Fiquei chocada. O braço, perto do cotovelo, estava inchado e ficando roxo. Peguei um lenço no quarto, fiz uma espécie de tipóia, tentei acordar meu marido ( não consegui) mas o noivo de minha filha foi comigo. Chegamos rapidamente a um hospital público da vizinhança. Sem a burocracia do hospital do convênio, fomos rapidamente atendidos por um ortopedista que, para ver o braço do menino, pediu uma tesoura e cortou o agasalho. Levaram logo para a radiografia e, na volta, o ortopedista disse-me que o cotovelo estava fraturado e que precisava de uma cirurgia. Podemos internar? Eu disse- claro. No dia seguinte, segunda-feira, o menino foi operado e no cotovelo colocaram pinos. Fomos para casa dois dias depois, sem gastar nenhum tostão e com o problema resolvido. Eu nem contei aos meus amigos e ao próprio ortopedista que pago um plano de saúde de excelente qualidade e que já havia estado em um hospital particular sem ter tido esse tipo de tratamento. Sou muito grata a esse médico que tratou, adequadamente, o meu filho. Se ele perdesse o movimento do braço ou sei lá, dizem que o cotovelo é de difícil recuperação – não sei o que eu faria. Na verdade, tenho vontade de processar esse hospital por deixar um PS sem ortopedista, de colocar de plantão um médico boliviano ( sem ofensa) displicente e mais, meu filho está fazendo fisioterapia no hospital público.Já tem ficha lá e tudo. Eu e meu marido temos plano de saúde que a empresa paga; minha filha logo se casa e o escritório em que ela estagia também paga plano de saúde. Mantemos esse plano pelo garoto. Estou pensando seriamente em economizar esse dinheiro até no final do ano; afinal, o curso do plano de saúde por mês equivale a uma prestação de viagem para Disney.

L)Hipocondríaca?
Minha irmã é o que chamam de hipocondríaca. É só você perguntar como ela vai, que ela responde: de unha encravada, dor de estomago, espinhela caída. Ela tem de tudo! Adora ir ao médico para reclamar da demora no atendimento, conta lá suas lorotas e quer sempre sair com uma amostra grátis. Brincamos com ela que, se houver fila para exame de próstata, ela será a primeira mulher a ser examinada. Bom, na verdade, Matilde é problemática, mas, um dia, amanheceu mal. Acordou vomitando, com cólicas estomacais. Mesmo sabendo que poderia não ser nada, mais esta vez, fomos, às 5 horas da manhã, em um hospital chiquérrimo que o nosso plano de saúde dá cobertura. Entramos lá e o balcão de atendimento estava vazio. Fomos informadas pelo segurança, que a mocinha estava sozinha e tinha ido ao banheiro. Esperamos bastante, o que poderia significar que a recepcionista estava com dor de barriga.
O segurança foi chamá-la lá dentro e ele veio muito aborrecida. Ela nem disse bom dia ou boa noite. Pediu logo os documentos, sem nos olhar. Fornecemos os documentos necessários e ela pediu que nós esperássemos para ela checar uma informação. Ficamos lá sentadas e minha irmã golfava numa toalha de rosto, periodicamente. Cerca de 20 minutos depois, a recepcionista veio e nos disse que nosso plano não atendia aquele caso ( que caso?) e que não poderia fazer nada por isso. Ou a recepcionista era vidente ou médica. De que caso estávamos falando, já que minha irmã não tinha sido atendida sequer por uma auxiliar de enfermagem? Ou sua intenção era que deixássemos aquele hospital e deixássemos a recepcionista em paz? Foi o que fizemos. Fomos a outro hospital, ali mesmo naquela rua. O tratamento foi diferente. O médico que a atendeu, resolveu interná-la para operar, na manhã seguinte, sua vesícula. Cheia de pedras, a vesícula começava a provocar inflamação no pâncreas, situação perigosa. Dormimos no hospital, nem voltamos para casa. Na manhã seguinte, enquanto minha irmã estava voltando da cirurgia em companhia da minha mãe, fui até ao primeiro hospital dar queixa do ocorrido. Buscas e buscas foram feitas, mas ninguém encontrou registro de nossa presença ali, na noite anterior. A recepcionista sequer preencheu ficha de cadastro. Discuti com muitos funcionários, porque um me empurrava para o outro. O final se deu no SAC, quando solicitei as fitas de gravação da recepção. Disseram não ter nada gravado pois as câmeras estavam com defeito. Saí de lá pensando que eles tinham um problema maior que minha irmã: ela podia ser hipocondríaca, mas eles eram hipócritas!

M) Peguei AIDS e agora?
Eu descobri que estava com AIDS quando fui buscar meu exame no laboratório. Saí na rua chorando. Como poderia ter acontecido isso comigo? Não sou mulher de dormir com qualquer homem, não. Na verdade, só tive três homens na minha vida: o primeiro, pai de minha filha de 18 anos; o segundo, pai do meu filho de 15 anos e esse terceiro que, graças a Deus, não tive nenhum filho. Mas, como não percebi que ele poderia estar doente e me passar AIDS? Quando ele morreu, há três semanas, me deu um estalo. Eu estava tão preocupada com a doença dele que me esqueci de mim.
No enterro, minha mãe me falou: - Filha, sei que está sendo muito difícil para você, perder um companheiro de 10 anos, mas, você fez o exame, não fez?
Foi só aí que eu me toquei que não tinha feito, não. Fui ao médico do hospital em que meu companheiro morreu, que nós temos convênio e contei para ele que eu tinha perdido meu companheiro para a AIDS.
Ele nem levantou a cabeça. Falou: - por que você não fez o exame antes? Tudo para a última hora... Bom, adiantava eu ter feito antes? Se não tem cura, uns dias a mais uns dias a menos não fariam diferença, né?
Peguei o pedido e fui ao laboratório do hospital. Quando eu disse à moça da recepção que eu precisava fazer um exame de sangue, ela disse para a companheira, em voz alta: - Fulana, para fazer o exame Elisa é preciso jejum?Antes de a outra responder, eu quis desmaiar. Todo mundo sabe que o exame Elisa é para detectar o vírus da AIDS.
Ela não precisava comentar com a outra daquela forma... Fiquei muito envergonhada e quis morrer naquela hora, ali mesmo. Mas não acabou, não. Quando a técnica foi retirar o sangue, ela estava visivelmente com medo. Colocou duas luvas, uma sobre a outra, pegou no meu braço e me disse:
-tenho que pegar na primeira vez que picar, para não escapar sangue.
Espera aí... até aí nós não sabíamos se eu era soro positivo ou não. Eu estava tão envergonhada que comecei, de novo, a chorar. Ela nem se importou... estava preocupada em não tocar no meu sangue e, provavelmente, se contaminar. Na verdade, ela estava certa. Mas, custava ter um pouco de compaixão por mim, que estava sofrendo tanto, bem na frente dela? Vou ter que conviver com esse dilema: a AIDS. Comecei a tomar remédios todos os dias, com hora marcada. Perdi o ânimo de viver, mas tenho dois filhos que precisam de mim: preciso achar forças para suportar essa incerteza de viver ou não viver. Mas, chego lá: estou procurando novo emprego, para começar uma nova vida. Até pensei em voltar para minha cidade, no interior do Paraná, para ter aconchego de minha família. Não, eles ainda não sabem do meu diagnóstico: não tive coragem de contar nem para meus filhos.
Eles vão me achar inconseqüente por não ter me prevenido: e aí como fica, se eu mando eles tomarem cuidado com as amizades, não sentarem em banheiros públicos, não fazerem sexo sem camisinha? Pois é, eu fiz e deu no que deu.
Minha mágoa é grande: com meu companheiro morto pela AIDS, pela minha falta de cuidados, mas, principalmente, pela falta de acolhimento e até compreensão por parte do pessoal da saúde com que estou convivendo semanalmente, por causa da doença. Não quero ser tratada com um bebezinho, nem como uma infectada: quero, apenas, que eles me vejam como uma mulher que tem que ultrapassar seus limites para criar seus filhos com dignidade e respeito. É isso que eu quero: quero cuidado e não piedade.
Capitulo IV - Atendentes de saúde - Segundo Vértice do triângulo1.Quem são os atendentes de saúde?
São profissionais da área de saúde que, por vocação ou não, optaram em ocupar funções que lidam, diretamente, com a vida e o bem-estar dos outros. O grupo é composto de médicos, enfermeiros, técnicos, auxiliares, cada qual com formações escolares e acadêmicas compatíveis com as funções que ocupam. Para serem admitidos nas instituições de saúde passaram por processo seletivo rigoroso; onde suas qualificações e referências são documentadas e verificadas. Se são autônomos, têm que ser os melhores de sua área, para formarem e manterem clientela.
Dedicam tempo de sua vida à profissão de cuidar do outro, estudam muito as técnicas e métodos científicos de combaterem a doença e promoverem a saúde. O que não aprendem nos livros, que é vital para o tratamento com o outro, são as atitudes e atributos de personalidade que permitem essa interação, como: flexibilidade, tolerância, adaptação, empatia, humanização e, especialmente, entusiasmo, entre outras tantas.
2. Um pouco sobre o trabalho
Desde que o mundo é mundo, sempre houve trabalho. Na maior parte da história universal, povos cativaram outros povos, para que eles lhes fizessem trabalho forçado, sem qualquer remuneração ou benefícios. Muitas vezes, sob a proteção de instituições reais ou religiosas, povos mais fortes atravessaram terras e oceanos para trazerem à força bruta, homens, mulheres e crianças retiradas de suas origens, de suas famílias e de seus ancestrais. Sob forte tortura corporal, psicológica e espiritual, os dominadores quiseram que os dominados se esquecessem de seu passado e passassem a viver de acordo com outros costumes. Os dominadores chegavam a matar seus dominados pelo simples prazer em provar que eram donos de outros seres humanos. Afinal, eles os haviam comprado na feira, onde também se vendiam cavalos, vacas, jumentos, frutas e verduras. No entanto, uma parcela da sociedade, aquela que pensava em um mundo melhor e mais justo, revoltou-se diante de tanta barbárie. Pensadores, filósofos, gente estudada ou mesmo do povo juntaram-se e formaram correntes diferentes das correntes dos grilhões que os escravos usavam: formaram núcleos de pensamentos nos quais pregavam a importância da liberdade, da igualdade e da fraternidade, fazendo com que o mundo dos dominadores passasse a refletir um pouco sobre esse asqueroso comportamento. Não que tenham sensibilizado muito a classe dominante; apenas demonstraram que trabalhar poderia ser mais rendoso se o trabalhador recebesse dinheiro por seu trabalho; se o trabalhador tivesse, durante as 24 horas do dia, tempo para trabalhar, para estudar, para cuidar da família, para se divertir e para dormir.
Com a abolição da escravatura, pouco a pouco, patrões e empregados foram buscando fórmulas laborais mais justas e equilibradas. Não há mais dominadores e dominados no mundo do trabalho, diante de uma balança da justiça que privilegia o hipossuficiente. Atualmente, grande parte da população trabalhadora tem carteira assinada, direitos às férias, às licenças de maternidade, paternidade, de saúde e à aposentadoria. São conquistas nunca dantes pensadas. O que espera o patrão é que seus empregados dediquem-se ao trabalho, dando o melhor de si em suas funções. O que espera o empregado é a garantia do salário após os dias trabalhados, o reconhecimento pelo esforço e dedicação. E a receita de sucesso é simples: quanto mais o patrão investe na formação, instrução e estrutura funcional de seu colaborador, mais este pode desenvolver conhecimentos, habilidades e atitudes que fortaleçam sua relação com a instituição onde trabalha. Quanto mais o empregado identifica-se com os valores, visão e missão da empresa em que trabalha, mais possibilidades de carreira terá. Ambos crescem, quando estabelecem uma relação de trabalho agradável e transparente, baseada na confiança, na justiça e na lealdade mútuas.
Na área hospitalar, o atendente de saúde tem que se envolver ainda mais. Suas atitudes em relação ao cliente hospitalar devem ser as melhores, as mais humanizadas possíveis. É o que o administrador hospitalar espera do atendente de saúde, mas, para que isso aconteça de fato, é preciso investimento em seleção, treinamento e desenvolvimento desses funcionários.
Recursos Humanos é a área da instituição de saúde que se dedica à melhoria dessas relações humanas internas e externas, procurando sempre fortalecer o segundo vértice do triângulo isósceles de Bateson, o do atendente de saúde, para que haja equilíbrio no vértice do cliente hospitalar e no vértice da instituição/hospital.
Se a equipe estiver bem selecionada e treinada, o cliente hospitalar sente que está recebendo excelente atendimento. Sua opinião sobre a conduta dos atendentes de saúde é manifestada nos bons comentários feitos à instituição. Esta, por sua vez, sente-se mais fortalecida e mais disposta em investir mais nesse mercado promissor. Isso aumenta as chances de emprego aos bons atendentes de saúde.
Os gestores, por sua vez, procuram melhorar suas competências, direcionando as mudanças para rumos inteligentes, contemporâneos, sem desperdício. O circulo virtuoso está formado, com a satisfação coletiva de bom serviço prestado, cliente hospitalar satisfeito, atendente de saúde humanizado e competente, gestor preparado, instituição em crescimento.
Afinal, falamos de atendentes de saúde e de clientes hospitalares, que podem ser diferentes como pessoas, mas que são iguais em sua natureza humana.
Para Fadi Antoine Taraboulsi, gerente de hotelaria do Hospital do Coração, em palestra no CRA-SP : "O que diferencia um dos outros é a humanização dos serviços, o que faz da hotelaria hospitalar importante ferramenta de agregação de qualidade".
Para Maria Lúcia Pontes Capelo Vides em Acolhimento hospitalar, a “expressão acolhimento adquire uma dimensão significativa se avaliarmos todas as relações que ocorrem entre os trabalhadores da saúde, as instalações hospitalares e os usuários dos hospitais. Focar esta inter-relação possibilita-nos criar diversos processos capazes de articular vínculos de conquista entre os clientes e os estabelecimentos de saúde. Dessa maneira, acolher funciona como o dispositivo desencadeados da dinâmica de atenção à saúde, onde o cliente é o foco principal desse processo; independentemente do motivo de sua procura por um serviço hospitalar. O objetivo macro é impactar na produção da saúde.”
Para as autoras, humanizar serviços está diretamente relacionado com o atendente de saúde. Diferentemente de hospitalidade, que se refere à estrutura interna e externa da instituição, a humanização refere-se à atitude que o atendente tem diante do cliente hospitalar. Aqui não bastam seus conhecimentos, suas habilidades como profissional da saúde; vai além. Ele precisa sentir e demonstrar que, realmente, preocupa-se com o outro a ponto de cuidar dele, de querer ajudá-lo a passar por essa fase dolorosa. Esse processo de identificação da humanidade do atendente de saúde pode começar no processo seletivo da instituição por meio de atitudes que façam com que o candidato se exponha de tal maneira que sua máscara social ou o Eu-máscara seja desfeita e ele revele sua verdadeira identidade. Muitas vezes, somente profissionais com experiência em processos seletivos que analisem o gestual, a linguagem não-verbal, a entonação de voz, as posturas particulares, as micro-peculiaridades conseguem separar o “lobo em pele de cordeiro”. Colocar um novo colaborador que vai destoar do grupo pode comprometer a sintonia da equipe, desequilibrar estrutura formada e prejudicar o andamento dos trabalhos. Comprovar conhecimentos e habilidades técnicas por diplomas ou títulos acadêmicos é relativamente fácil. No entanto, nem sempre um profissional conceituado é um sujeito que carrega um coração humanizado.
3.Humanização do cuidado
Segundo Mezzono et alli –“ a humanização do cuidado se realiza e acontece nas relações interpessoais e envolve três tipos de atitudes:
Nível 1 - Simpatia, bem querer e amor;
Nível 2 - Apatia e indiferença;
Nível 3 - Antipatia e rejeição.
Segundo as autoras, uma grande parcela dos atendentes treinados por elas, nessas duas décadas, estão no nível 2 de atitudes com o cliente. O treinamento especializado visa elevar o nível 2 para o nível 1, para que se quebre esse muro de separação entre ambos. Evidentemente, para qualquer atividade de atendimento, o nível 3 é inaceitável.
4. Comunicação interpessoal hospitalar
A palavra comunicação origina-se no latim, onde: “co”, expressa simultaneidade e “munis”:estar carregado de e “tio”:que reforça a idéia de atividade, ou seja uma atividade simultânea ou interpessoal, carregada de mensagem, emoção.
O ser humano é comunicador, por natureza, e está mergulhado em um mundo de troca de informações, de várias fontes e não sobrevive sem elas.
A necessidade de contato é fundamental para a manutenção da vida dos seres humanos, especialmente do cliente hospitalar, que está fragilizado e carente de cuidados.
Nossos dispositivos tecnológicos de comunicação evoluíram rapidamente, vindo do toques ritmados dos troncos de árvores ou sinais de fumaça, passando pelo correio tradicional, telefone, pagers, bips, correio eletrônico, telefone celular, chats e outras, que ainda não conhecemos.
A comunicação direta, feita pessoalmente ou por telefone, é a mais utilizada em instituições de saúde. Com isso, os atendentes de saúde têm que aprimorar sua forma de comunicação para: 1) entenderem-se bem, claramente, com o cliente interno, seu colega na instituição e 2) estabelecerem um forte e resistente elo com o cliente hospitalar. Na verdade, os atendentes terão que ir além, o que é uma virtude, um talento desses profissionais: estabelecer empatia, cuidado e carinho por meio de palavras, gestos e olhares.
Entre os clientes internos do hospital, também se estabelece a importante forma de comunicação: a escrita. Anotações nos prontuários, nas fichas de avaliação são fundamentais para o bom encaminhamento dos tratamentos, das internações e dos procedimentos necessários para o restabelecimento da saúde do enfermo e a tranqüilidade de seus acompanhantes e visitantes.
5.Feedback ou retorno
Conforme nossa maneira de comunicarmos, nossa habilidade em usar as palavras é que as pessoas irão reagir: sensibilizadas ou não, elas nos darão um "retorno".
Esse retorno, denominado em inglês de feedback, é reponsável pela boa e clara comunicação, para vermos se somos entendidos ou se entendemos o que a outra pessoa nos comunica, nos diz com gestos ou palavras.
Sem clareza de comunicação, especialmente na área da saúde, os problemas podem ser catastróficos. Contudo, diante da grandeza do bom retorno, a comunicação circula pelo organismo vivo que é a instituição, levando, como escreveu o mestre Godoi: “.... a clareza das informações e a precisão com que são transmitidas, podem, literalmente, significar a diferença entre a vida e a morte”.
6.Comunicação entre clientes internos
A comunicação, entre clientes internos, apresenta pontos nevrálgicos, muitas vezes, irreparáveis, que depõem contra seus setores e contra a instituição, como um todo.
Como pode existir profissional da saúde que não quer se comunicar com o outro? Como passar um plantão ou troca de turno, se tem preguiça de escrever as ocorrências no prontuário médico? Como “empurrar com a barriga” uma problemática que envolve a saúde humana, só pelo motivo de não querer pegar o telefone e ligar para um colega desafeto?
As animosidades, as diferenças pessoais, os conflitos, devem ficar de fora da instituição e não atrapalharem o bom andamento dos trabalhos. Quem não pendura no cabide, juntamente com a roupa do dia-a-dia, seus problemas pessoais/profissionais, terá um dia lastimável e poderá provocar desconforto aos clientes, tanto externos quanto aos internos.
7. Barreiras da comunicação
Uma das maiores barreiras da comunicação é que gesticulamos e fazemos caretas mais do que falamos; fazemos ruídos ininteligíveis muito mais que frases completas. Como ainda não descobrimos como ler a mente alheia, passamos a tentar adivinhar o que o outro queria dizer, mas é sempre tarde demais: se a pessoa entendeu errado, ela dá resposta errada e daí, acontece o conflito. Lembrando-nos de texto atribuído ao cineasta Almadovar: - “ Existem quatro coisas na vida que não se recuperam: a pedra, depois de atirada; a palavra depois de proferida; a ocasião, depois de perdida e o tempo, depois de passado”.
A palavra, depois de proferida, pode ter sido a bomba nuclear que faltava na relação pessoal ou profissional. Destrói tudo, sem deixar rastros. Outros obstáculos como timidez, tom e timbre de voz, o medo , a baixa auto-imagem, a má expressão corporal,a prolixidade e o descontrole emocional ficam pequenos e superáveis com treinamento e auto-conhecimento.
8. Marketing hospitalar
O marketing hospitalar deve procurar sempre comunicação clara, concisa e objetiva, sem palavras de duplo ou dúbio sentido. Dizem, os especialistas, que o conteúdo lido ou figurado fixa-se melhor que o conteúdo falado – daí a importância dos cartazes informativos nos corredores das instituições de saúde.
Em uma consulta médica, um enfermo que veio em busca de atendimento e recebeu informação verbal sobre a utilização de agulhas injetáveis descartáveis. Se ele observasse cartaz informativo, onde poderia visualizar um desenho de agulha já usada sendo descartada no lixo hospitalar, daí ele consentiria com mais facilidade. No entanto, como leigo, não compreendeu os termos utilizados pelo atendente de saúde, negando-se ao tratamento com receio de contaminação. Saiu sem tratamento e falando mal. Este foi um dos depoimentos que colhemos em nossa pesquisa. Forçar a aceitação da comunicação verbal técnica, não adequada para aquela situação, pôs em risco a credibilidade, em primeiro lugar, do atendente; em segundo, do setor em que ele trabalha e, por fim, da instituição. E tudo não passou de um mal entendido, de uma agulha com explicações sofisticadas, que contaminou e manchou a instituição, indelevelmente, para esse enfermo e para dezenas de pessoas para quem ele irá contar essa história.
9.Frases mágicas na comunicação na área da saúde:
A) Tenho empatia com meu colega, com meu superior, com meu trabalho, com o cliente hospitalar;
B) Sempre procuro ter meus olhos no nível dos olhos do enfermo;
C) Sei ouvir o outro e a mim mesmo;
D) Mantenho minha equipe informada, comunicando-me adequadamente;
E) Como membro da equipe de enfermagem, mais próxima do cliente hospitalar, procuro sempre comunicar-me com o cliente de forma assertiva;
F) Mantenho a equipe informada, especialmente na troca de turnos;
G) Procuro ouvir o outro para ajudá-lo e para saber se há problemas que posso resolver em meu setor;
H) Sei dar e receber feedback, de maneira cortês e com espírito construtivo;
I) Sei receber uma crítica ou uma orientação sem me ofender;
J) Evito palavras e expressões de duplo sentido;
K) Tenho cuidado em evitar as palavras como “não”, "mas" e outras palavras consideradas negativas;
L) Gosto de tratar o outro de maneira especial;
M) Tenho controle sobre meus ímpetos emocionais;
N) Administro bem meu tempo, otimizando meu dia;
O) Evito trazer problemas de casa para o trabalho e vice-versa;
P) Evito conflitos- se há problemas, procuro meu chefe ou Recursos Humanos;
Q) Sou solidário e sensibilizado com nossos clientes internos e externos;
R) Voltei a estudar e isso está me fazendo muito bem pessoal e profissionalmente;
S) Se as pessoas à minha volta estão tristes, procuro sorrir por mim e por elas.
T) Acredito que há um Ser Superior a quem devo satisfações sobre meus pensamentos, atos e palavras.
U) Quero deixar legado de paz, harmonia e justiça, para que meus descendentes se sintam honrados por mim.
10. Mandamentos dos Gestores
A) Decrete luto pela morte à incompetência, à inércia e à falta de conhecimentos.
B) Decrete dia solene para a retomada aos estudos, especialmente os que estão afins às funções de sua equipe.
C) Rejubile-se com a morte do comodismo, da intolerância, da ignorância, da incompetência.
D) Desperte os “gênios” que existem em sua equipe.
E) Estimule o crescimento de seus funcionários com doses maciças de elogio e mantenha-os alimentados com feedback “sanduíche”.
F) Desenvolva a capacidade de acreditar em soluções simples.
G) Leia assuntos de conhecimento geral, amplie seus argumentos discutindo-os com seus colegas.
H) Não tenha medo do erro porque é com ele que se aprende.
I) “Quem não sabe onde vai, qualquer lugar serve”. Aprenda e ensine qual é o foco, as metas a serem alcançadas.
J) Relembre quais são os valores, a visão e a missão de sua instituição.
K) Aprenda a administrar seu tempo e ensine isso à sua equipe.
L) Motive-se, dê exemplo, entusiasme-se!
M) Participe da escolha do treinamento de sua equipe e pare de responsabilizar o RH de sua instituição pelos erros cometidos na seleção ou na educação continuada.
N) Treine, treine com pessoal interno, com consultoria externa, treine, treine. É no treinamento do pessoal que líderes surgem, idéias se renovam, problemas são encontrados.
O) Trate bem seu cliente interno: o mesmo tratamento dispensado ao cliente externo deve ser extensivo ao cliente interno, especificamente, ao atendente de saúde.
P) Administre bem e com bom senso. Como diz Taraboulsi, “administrar é a arte de fazer bem feito. Ou seja, quem conseguir fazer bem feito estará administrando bem".
Q) Ponha-se a treinar, continuadamente, ou realmente desligue de sua instituição funcionários "sem atitudes" que não resolvem problemas simples e administráveis, sobrecarregando a equipe e sua chefia. Afinal, sua equipe lida com vida e morte e “empurrômetro” aqui, pode ser fatal.
R) Faça benckmarketing e aprenda com os erros e com acertos dos outros.
S) Estude e aplique todas as possibilidades de redução de custos, sem perda de qualidade.
T) Cuide da comunicação, em geral, porque uma mensagem mal transmitida é como um vírus mortal que pode matar o conceito que a instituição tem no mercado. Notícia ruim corre: dizem que uma pessoa mal atendida conta para mais nove pessoas e que notícia boa ou bom atendimento, muitas vezes não é sequer compartilhado.
U) Cuide da comunicação na equipe de enfermagem: Ana Lúcia de Assis Simões e Neide Fávero em “Sobre comunicação e liderança na equipe de enfermagem”- “existe uma lacuna a ser preenchida referente ao aspecto gerencial, pois, não bastam conhecimentos sobre instrumentos administrativos e a aquisição de habilidades para o planejamento e a organização de recursos físicos, materiais e humanos, é também imprescindível o desenvolvimento de habilidades interpessoais e intergrupais que sejam colocadas em prática durante o cotidiano profissional.”
V) Verifique, continuamente, a qualidade de convívio entre clientes internos e externos: Se o cliente externo, por sua própria condição, apresenta fortes sinais de personalidade, desmotivação e até certa agressividade, o atendente hospitalar deve encontrar, dentro de si, suas melhores qualidades para estabilizar os pratos da balança do bom atendimento. Se o atendente de saúde não estiver bem aquele dia, que deixe o atendimento a cargo de um colega, até que ele melhore. Como dizem por aí, no mercado “ ele, que está mal, que vá arrumar as prateleiras”.
W) Procure ter sempre visão do dia de amanhã.
X) Confirme, a si próprio, diariamente, que Hotelaria Hospitalar não é um modismo e sim, a forma mais inteligente e moderna de administrar uma unidade hospitalar.
11 – Depoimentos de atendentes da saúdeA)
Eu sou gestor de Hotelaria Hospitalar de nosso hospital.
Eu sou gestor de Hotelaria Hospitalar de nosso hospital. Implantar HH aqui foi muito difícil, especialmente, pela resistência das equipes médica e de enfermagem. Para os médicos, que não aprenderam a lidar com sentimentos emocionais dos pacientes, que não gostam de perder pacientes para a morte, que não sabem trabalhar em equipe, tudo que fazíamos era perda de tempo. Escutei, muitas vezes, que hotelaria hospitalar era perfumaria, que se fôssemos gastar dinheiro com decoração ou troca de televisores, deveríamos avaliar melhor e contratar pessoas mais competentes. Nossas reuniões com a equipe médica era um desastre, nesse sentido. Ainda não convencemos todos os médicos que a hospitalidade é um dos caminhos para a cura. Já a equipe de enfermagem acredita que conhece tudo sobre cuidado humano, mas, elas não se vêem no espelho. Normalmente, são pessoas técnicas, sobrecarregadas com tanta responsabilidade, que acabam fazendo um plantão com uma carranca que dá medo. Não, elas não sabem tudo sobre humanização e precisam de treinamento para alcançar melhor a ferida emocional do paciente. Tente marcar uma reunião com todas as enfermeiras, respeitando, é claro, os plantões. Impossível! Se os médicos se consideram deuses, as enfermeiras são as madres superioras de um grande colégio de meninas internas. Durante a reunião, estão emburrados, desinteressados e, especialmente, descrentes de nossa oportunidade de dar seqüência a um sistema de HH que está dando certo no mundo todo! O Brasil tem muitos hospitais particulares que dispõe de HH há muito tempo. Como administrador de empresas, mostrando gráficos de recursos financeiros, sinto-me um ”peixe fora d’água” diante de um público que acredita que só a competência técnica basta para que a empresa-hospital fique surfando nesse mar de concorrência.
B. Eu trabalho diretamente com o processo de internação
Eu trabalho diretamente com o processo de internação do paciente que vai passar por cirurgia. Sabe como começa? O médico confirma a necessidade de corrigir um problema físico no paciente. A secretária do médico entra em contato comigo, aqui no hospital, reservando sala cirúrgica. Aqui, do centro cirúrgico, solicito ao setor de compras a cotação dos materiais a serem utilizados na cirurgia. O setor comercial, então, solicita autorização ao convênio médico do paciente, para compra dos materiais. Daí o convênio aprova ou não. Os planos de saúde podem demorar até 10 a 15 dias para aprovar, dependendo da complexidade da cirurgia, dos materiais utilizados. Há uma aprovação para o procedimento cirúrgico e outra, para os materiais utilizados, por exemplo. Muitas vezes, o convênio aprova a cirurgia, mas não aprova os materiais. No dia anterior, o paciente é chamado pela secretária do médico (quem nem sempre checou comigo se o plano de saúde aprovou a cirurgia ou não) para que vá ao hospital tal dia e hora para internação. Muitas vezes, o paciente chega de manhã cedinho na internação e a senha do convênio ainda não foi liberada ou nós ainda não temos acesso a essa informação. Daí , começa o estresse. Se pedirmos ao acompanhante ou ao próprio paciente que deixe cheque-caução pelo procedimento, eles ficam muito bravos conosco, mas não tem jeito. Ou é senha ou é cheque-caução. Acertada essa parte, começa a demora de ir ao quarto, em média uma hora ou uma hora e meia. Se demora para liberar o quarto é porque tem outra pessoa internada, esperando alta médica. Só o médico daquela paciente internada sabe se a libera ou não. Os clientes ficam na nossa frente, bravos conosco e nós, da internação não podemos fazer nada!
Eu já passei por isso com minha mãe e não foi nada agradável. Acho que o paciente pré-agendado deveria ir para o quarto assim que chega ao hospital, como em um hotel. Se ele já está nervoso por ter uma cirurgia logo mais, ele tem que ficar mais calmo. Depois, quando fazemos avaliação de desempenho, meu chefe diz que sempre há reclamações do meu setor sobre o atraso da liberação de senha, no encaminhamento para os quartos, sobre nossa relação fria com o paciente. A gente escuta, diz que vai melhorar, mas não depende só de nós. O que o paciente não sabe é que isso acontece sempre e nós ficamos meio distantes da situação porque isso virou rotina.


C. Eu trabalho na limpeza
Nosso trabalho no hospital é muito cansativo e não tem fim. Nunca posso reclamar com ninguém porque isso faz parte do trabalho que faço: limpeza. Toda hora me chamam: - Maria, traz mais copos, Maria limpe aqui e ali, o tempo todo. Fiquei pensando muito e resolvi falar com você ( pesquisadora). Resolvi falar umas verdades: nossos funcionários, dos “peões” aos médicos, todos eles do hospital, poderiam facilitar nosso trabalho se eles fossem mais organizados e limpos. Eu sei que você não vai dizer o meu nome e nem de onde eu venho. Mas, na minha casa, no interior de Pernambuco, a gente era pobre mesmo. Minha mãe dizia: - Filha, se você não tem estudo é porque aqui não tem escola. Mas, educação você tem que ter, porque eu estou aqui para lhe dar.”
Ora, se eu que sou meio-analfabeta, tenho um pouco de educação, imagine esse pessoal estudado, formado doutor, enfermeira, esse pessoal da administração ( é doutora aqui, é doutor lá) tudo gente fina. Mas se eu sei que lixo no lixo; que se você usa o banheiro, deve dar descarga e colocar o papel higiênico no lixo. Se tomou café ou água, deve colocar os copinhos naqueles tubos de plásticos próprios para isso. Se usou colherinha para o café, não se deve colocar ela sobre a toalha da mesa porque mancha!
Eu queria ter “ cara de pau” e perguntar para esse pessoal se eles se comportam assim na casa deles. Acho que não. Será que eles lá tem uma empregada como eu, que corre o dia todo limpando o que eles sujam? Daí, uma colega estava me dizendo que pregaram um papel lá na governança dizendo para economizar água e papel e luz. Nós economizamos, mas os outros funcionários, não. Recolocamos, diariamente, quilos de papel para enxugar as mãos naqueles porta-toalhas e recolhemos muitas toalhas que nem foram molhadas. Nós fechamos torneiras que pingam, não por defeito, mas porque a pessoa não fechou direito. Nós colocamos sabonete líquido nos potes todos os dias e sempre encontramos as pias molhadas de sabonete, de tanto que eles apertam o botão (do porta-sabonete) . Nós passamos horas retirando manchas de chicletes, sinais de tênis e sapatos dos pisos para, no dia seguinte, fazer tudo de novo. Haja produto de limpeza e muque para fazer isso! Piso branco é uma tristeza para limpar, mas hospital tem que ter piso branco para mostrar a saúde do lugar.
O pessoal da administração, que trabalha sentado, não se levanta para jogar papel no lixo. Muitos jogam no chão. Lá perto da máquina de Xerox há tanto papel bom desperdiçado, que uma colega minha leva para a neta fazer desenhos na escola. E ainda sobra papel. Por causa de uma manchinha, eles já jogam fora. A gente encontra cada coisa no lixo: canetas, clipes, elásticos, pastas de plástico, pastas de papelão, caixa de lenço de papel – tudo ainda que dava para usar. Daí, eu queria perguntar para o dono do hospital: “quem tem que economizar? Nós ou eles?”
E as roupas, então? A gente teria que se vestir como se fosse domingo. Lá no interior, dia de domingo nós colocávamos nossas melhores roupas e íamos à igreja e quermesse. Aqui, todo dia, é uniforme: tem gente graúda que vem trabalhar como se tivesse dormido com aquela roupa, de tão amassada; vejo gente formada de uniforme e avental sujos! Outra coisa: tem funcionário que tem dois ou três empregos: essas pessoas têm coragem de vir de outro trabalho, de ônibus, suando e não tomar banho antes de trabalhar aqui!
Este hospital tem vestiário, com chuveiro melhor que na minha casa e toalhas de banho branquinhas. Eles vestem um uniforme sujo, que faz tempo que não vê água. E daí vão direto trabalhar com uma pessoa que está acamada, no leito. É difícil uma pessoa doente ficar sentindo cheiro de cc( suor) e de bafo de onça, porque quem está de cama não tem como fugir!
O que mais me irrita é que as pessoas graúdas ficam o dia todo me chamando para pegar copos no chão, para tirar o lixo deles, para limpar a mesa que eles sujaram. Daí, se eu demoro porque estou fazendo outra limpeza, minha chefe diz que eu sou mole, que estou velha para esse trabalho. Isso é injusto e eu não posso perder o emprego por causa disso. Se esse pessoal fosse educado pela minha mãe, eu teria mais tempo para cuidar da limpeza com mais cuidado, o que nem sempre é possível.
Meu sonho é que meus filhos não tenham que fazer o que eu faço: por isso, eu obrigo eles a irem à escola. Outro sonho era imaginar que, se um funcionário percebesse que o sabonete líquido ou o papel-toalha ou os copos estivesses acabando, me avisasse em tempo. Assim, eu deixaria tudo nos trinques e receberia algum elogio de estímulo.

D.O médico que fuma
Sabe, no hospital em que trabalho, há um médico que fuma. E fuma muito. Sai várias vezes do plantão para fumar na frente do PS, sem qualquer constrangimento. O pior é que não lava as mãos ou escova os dentes, depois. Entra com aquele bafo de cigarro e as mãos cheirando a fumo. Ele também é gordo, na verdade, bem obeso. Suas roupas são do tempo em que era mais magro, então, sua gordura fica estufada na cintura, formando uma grossa camada que salta para fora da calça e da camisa. O jaleco é sempre o mesmo: ele sai e entra no PS com ele, trazendo contaminação de fora para dentro e vice-versa.
Acho que um médico tem que seguir algumas regras, como evitar engordar tanto, deixar o fumo. E aprender que para curar pessoas, ele tem que ser um exemplo e não usar aquele ditado: “faça o que eu digo, mas, não faça o que eu faço”.

E.Fofoca no trabalho e falta de clareza na informação
No meu trabalho, a gente percebe que todo dia tem fofoca. As pessoas perdem muito tempo falando mal umas das outras. O que é pior é que, quando cobradas pela chefe do setor, a pessoa diz que queria dizer uma coisa e disse outra, que foi mal interpretada. Mas, há más intenções por trás do que as pessoas dizem. Isso magoa muita gente, lá na governança. O pessoal não respeita ninguém, fica fazendo gestos feios por trás da chefe, isso é falta de educação de respeito.
Quando essa nova chefe chegou, a gente não entendia o que ela falava. Parecia que falava em outra língua, era difícil mesmo de entender. Um dia, veio uma moça do RH e pediu que a gente desse uma nota para a nova chefe. Muitos de nós dissemos isso, que faltava clareza no que ela dizia, que ela usava muita frase composta para dizer coisas simples. Assim: limpe aqui, pegue a roupa lá, por favor. Daí, ela mudou. Procurou a gente e falou que usava comparações para o nosso entendimento. Que ia ser mais básica, passando na conversa apenas o que era necessário. Daí, ficou melhor.

F.Conflitos na enfermagem
Tem muita gente no setor de enfermagem do hospital. Cada turno que acaba a gente dá graças a Deus por ir embora. Quando a gente chega para um novo turno, perde um tempão para organizar fichas, arrumar as mesas. Sempre se encontra prontuários sem anotação, medicamentos utilizados fora da embalagem. É preciso ter muita paciência para não xingar a colega que deixou o plantão. Falta, na verdade, cooperação entre nós, sinceramente. Não há diálogo que resolva essa situação. A coordenadora chama as enfermeiras e passa recomendação, mas vai de cada uma assumir suas responsabilidades e evitar que a outra (enfermeira) fique com o ônus do seu plantão e do novo plantão. Falta, também, comunicação clara, concisa. É claro que nós não temos muito tempo para ficar lendo comunicados e comunicados. Mas, a palavra o vento leva... as pessoas que prestam menos atenção, as que são apressadas, não conseguem captar o sentido todo da comunicação verbal e acabam cometendo erros. Sabe o que é pior? Colocando a vida dos pacientes em risco. É muito comum a enfermeira não entender a letra do médico e passar uma medicação acima do que lhe foi solicitado. Isso aumenta os dias de internação e, acredito, pode agravar e muito (até ao óbito) pacientes mais fragilizados. É claro que ninguém anota isso no prontuário para não se sujar com a coordenação. Mas que acontece, acontece. Nesse vai e vem de pacientes, equipe médica (que por sinal, tem péssima letra), os outros atendentes de saúde, acompanhantes, visitantes, a gente se distrai e acaba dando uma resposta enviesada, uma cara feia ( muitas vezes, de sono), ou de falar uma frase que não queria ter falado, que saiu sem querer. Nós temos que dar exemplo às técnicas e às auxiliares de enfermagem, mas, às vezes, elas nos cansam porque acham que sabem mais que a gente.
Tem enfermeira que não tem paciência com os técnicos e auxiliares de enfermagem e saem dando ordens, a torto e direito. Outras, no começo, tentam dar atenção a eles, mas nossa rotina é puxada e não dá tempo. E eles sempre cobram isso da gente. Na verdade, poucas enfermeiras se dão ao luxo de trabalhar em um só hospital,. Como fazemos 12 por 24, é possível trabalhar em outro hospital, nesse intervalo. Isso desgasta a gente, mas o salário de um só hospital é pouco. Daí a necessidade de correr contra o tempo, de priorizar as situações de emergência. Confesso que não fui ensinada a trabalhar em equipe e que sou mais técnica que relações públicas. Tento ouvir, mas o acúmulo de trabalho atrapalha. Não sou boa em dar ordens e não ser obedecida. Logo dou bronca ou reclamo com a coordenação dessa ou daquela funcionária. Acontece que, sei que estou errada, mas dou bronca na frente dos outros funcionários. Acho que quero que tenham medo de mim, para não fazerem besteira no meu plantão. E com pacientes, é quase a mesma coisa. Não quero ficar ouvindo lamúrias. Passo pelo quarto, oriento, observo, anoto e vou embora. Tem colega que me diz: - procure olhar nos olhos do paciente para lhe passar segurança. Eu não faço isso. Acho que se ele (o paciente) escolheu este hospital é porque tem confiança no trabalho da equipe médica e de enfermagem.

G.No comando de sua equipe
Eu comando uma equipe de 15 funcionários da saúde. O pessoal do RH, a cada seis meses, pede que a gente faça uma avaliação de desempenho do pessoal. Eu faço, mas não tenho muito tempo para ficar com cada um dos meus 15 funcionários. Essa história de dar feedback, de ouvir suas queixas, de dar atenção a eles, desculpe-me, é serviço do RH. Eu não estudei para isso. Assim como não sei fazer cálculos e orçamentos, não sei lidar muito bem com pessoas. Sou supervisora de área pela minha competência técnica/científica. Fico horrorizada em pensar que vou perder três dias a cada seis meses, para me encontrar com esses funcionários que nem sabem se comunicar direito. Para minimizar esses encontros, tenho adotado a política de escrever memorando para que eles leiam e saibam como agir em certos momentos, assim como as informações que a direção quer que eles saibam. De resto, procuro não me expor muito com eles, nem tenho intimidades, para não perder o controle. E eles sabem que não gosto de lenga-lenga; cada um trate de seguir as regras que o hospital determinou e cuide de sua vida, senão, como dizia minha vó: “ a porta da casa é de serventia para entrar e sair”.

H.Eu estava de plantão naquela noite
Eu estava de plantão naquela noite, quando vi descer de um automóvel, um deficiente visual. De longe, dava para perceber que o rapaz, o deficiente visual, havia caído e machucado a perna esquerda. Levaram o rapaz para dentro com uma cadeira de rodas. Ele entrou pelo Pronto – Socorro. Falava com o pai, um senhor alto de óculos e o pai falava com ele. Eu observei que a recepcionista estava falando muito alto, na verdade, gritava para que o deficiente pegasse uma senha. Quando foi chamado, a outra recepcionista que o atendeu também gritava com ele, perguntando o nome, a idade, essas coisas. Pensei comigo: - será que elas não percebem que ele não enxerga, mas pode não ter problema no ouvido? Elas não costumam falar assim com as pessoas normais, digo, com as pessoas que enxergam. Se ele falava normalmente com o pai e o pai respondia, ele não tinha problema de audição e, sim, de visão.

I.Fiquei amigo de um cadeirante
Fiquei amigo de um senhor que estava internado no hospital por muitos meses. Ele usava cadeiras de rodas porque tinha câncer nos ossos. A família pouco ligava para ele, quase ninguém ia visitá-lo. Daí, nós da enfermagem, íamos vê-lo na saída do plantão. Muitas vezes, ele me convidou para ir jantar com ele no restaurante do hospital. E eu ia, sempre que podia. Uma noite, nós chegamos ao restaurante, ele na cadeira e eu empurrando. Um garçom entregou o cardápio para nós e depois de algum tempo, voltou e perguntou para mim: - o que ele vai querer?
Como assim? Por que perguntar para mim, o que o meu amigo queria comer?
Eu respondi:- olha, não sei o que ele quer comer. Por que você não pergunta direto para ele?
O garçom, todo sem graça, respondeu:- perguntei para você porque ele pode não saber o que vai comer. Não sei se ele entende o que falo.
Eu, irritado com a situação, respondi:- olha, cara, ele não está andando, mas sabe muito bem o que quer comer. Ele entende tudo o que você fala, sabe pronunciar o nome desses pratos todos e é ele quem paga a conta.
Meu amigo, diante dessa situação, riu muito e comentou:- é sempre assim; eles pensam que a cadeira de rodas deixa a gente retardada. Mas, espere que ele vai levar troco.
Virou para o garçom e disse:- já que não sei o que quero, chame o chefe de cozinha, que é meu grande chapa, chapa quente, entende? Ele sabe bem do que eu gosto.
O rapaz, sem graça, saiu da sala e foi chamar o chefe, que já veio lá de dentro rindo, porque já sabia que havia acontecido, novamente, a cena de garçom x velho cadeirante. Acabamos a noite, rindo todos, menos o garçom, que estava muito pensativo, lá no seu canto.
Capítulo V - Instituição que aplica a Hotelaria hospitalar - Terceiro vértice
1.Histórico
Não há como começar este capítulo sem explicar um pouco de história. Vamos nos dedicar, primeiramente, à origem das palavras hotelaria e hospital. Ambas têm origem na raiz latina adjetiva hospes, que significa pessoa que recebe abrigo. Era comum, desde a Antiguidade, moradores de aldeias acolherem em suas casas, viajantes e peregrinos, muitas vezes doentes e enfraquecidos, que lhes pediam albergue. Era uma honra dar abrigo a esses passantes, não só pelo ato em si de compaixão e misericórdia, como para mostrar aos vizinhos que em sua casa havia abundância e benção divina. O hospedeiro oferecia o que de melhor tinha em alimento, bebida e acomodações. Os hóspedes agradeciam, muitas vezes, oferecendo, em troca, objetos de valor. Se muito pobres, abençoavam o hospedeiro e sua família para que tivessem mais fartura e saúde. Os tempos passaram e as pessoas passaram a viajar mais, a levarem famílias com elas e as hospedarias se adequaram a essa modernidade, incorporando equipamentos mais profissionais, dando às pessoas comodidade e conforto. Quanto maior era o trânsito, maior era, também, a contaminação por doenças. A lepra, as doenças contagiosas obrigaram os moradores a fecharem suas casas aos viajantes. Foram construídos lugares de abrigo e de assistência aos doentes e necessitados. Esses hospitais, como casas de misericórdia, expandiram-se por todo o Velho Mundo. Conta-se que, no final do século XVI, Camilo de Lelis foi ao Hospital São Tiago dos Incuráveis de Roma para tratar de uma chaga na perna. Depois de muitas idas e vindas de vida atribulada, tornou-se frade capuchinho e sendo nomeado administrador desse Hospital. Com sua experiência militar aliada à elevada estatura, disciplinou o atendimento aos doentes treinando e orientando funcionários e voluntários. Fundou a Ordem dos Camilianos, os Ministros dos Enfermos, que com fé e amor ao próximo, viam o doente como as “pupilas dos olhos de Deus”. São Camilo fez história como o primeiro administrador hospitalar. Sua santificação, comemorada no dia 14 de julho fez a Federação Brasileira de Administradores Hospitalares escolheu essa data como o Dia Nacional do Administrador Hospitalar. Séculos depois, em 1915, aproximadamente, na América do Norte, métodos de cirurgias e de organização foram fixados pelo Colégio Americano de Cirurgiões. Já em 1932, Dr. Malcom MccEachern instituiu o Programa de Acreditamento de Hospitais. Em 1934, Dr. Michael M. Davis criou, nos Estados Unidos, o primeiro curso regular de Administração Hospitalar. No Brasil, Dr. Theófilo de Almeida, em 1946, fundou o primeiro curso brasileiro de Administração Hospitalar, na Escola Nacional de Saúde Pública do Rio de Janeiro.Hoje em dia, há milhares de administradores formados nas inúmeras faculdades voltadas à área da saúde, contribuindo e muito para o desenvolvimento dessa nova especialidade: a Hotelaria Hospitalar. Já a hotelaria em si, seguia a passos largos para um serviço cuidadoso, dedicado, até luxuoso, oferecendo aos seus hóspedes o que melhor dispunham, muitas vezes melhor que do tinham em suas próprias casas. Ficar em um hotel, nas férias, era como entrar em um conto de fadas, com cachoeiras nas piscinas, funcionários gentis oferecendo-lhe comidas e bebidas, monitora para as crianças, roupas de cama e banho branquinhas e macias. As grandes empresas de hotelaria inventaram “ o cliente-mistério” ou “ o cliente-oculto” para que fossem aos seus estabelecimentos e fizerem uma checagem nos serviços prestados aos seus clientes. Com isso, funcionários e gerentes aumentaram suas preocupações e deram mais sugestões para melhoria do atendimento. Criou-se um círculo virtuoso de “quanto mais sugestões, melhor é o atendimento”. Manter-se acima das ondas do mercado flutuante é o objetivo das grandes redes hoteleiras, como é o caso da Accor, que chegam a firmar contrato com o cliente, já na admissão, que” se seu problema não for resolvido em 15 minutos, a diária será gratuita”.
2.Diferenças entre as instituições
Mas, o que diferencia o hospital de um hotel? No caso do hotel, ele é pago pelo cliente, pela empresa em nome do cliente; o hospital, pelo cliente ou pelo plano de saúde, em nome do cliente. Para Taraboulsi (2004),”Em contradição a uma organização hoteleira, o hospital tem como foco o atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carência, quando necessita de cuidados com a sua saúde.” Ao contrário, o cliente do hotel está em férias, em momento de descanso ou a negócio, e bem de saúde.
Na hotelaria hospitalar, segundo Boerger “o objetivo é conciliar a saúde e o ato de hospedar bem, para que o ambiente torne-se mais acolhedor para o cliente e seus familiares. Com isto o ambiente minimiza o desconforto dessa situação que não foi uma escolha própria, tornando a estadia mais agradável. Todas as mudanças devem estar voltadas para o objetivo mais importante que é humanizar o ambiente hospitalar.”
Os hospitais que adotaram a hotelaria hospitalar contam com toda a estrutura hoteleira de recepção, estacionamento, governança, concierges, chefes de cozinha, lojas de conveniência e presentes, salão de beleza, áreas de lazer, musica ao vivo, bancos 24 horas, máquinas de refrigerantes, floricultura, lojas de conveniências, fitness center para o cliente hospitalar entreter-se e relaxar. Ainda contam com a estrutura hospitalar de equipe médica/enfermagem, equipamentos diagnósticos de última geração, institutos voltados à pesquisa científica, para que o enfermo tenha eficácia na recuperação de sua saúde e seu acompanhante tenha o sossego necessário para passar por esse estresse. Como já ressaltamos anteriormente e com base nas centenas de depoimentos analisados pelas autoras, ainda falta treinamento aos atendentes de saúde, treinamento que garanta a satisfação dos clientes hospitalares atendidos, a fidelização desses clientes, não comprometendo, assim, o investimento empresarial feito nessa unidade hospitalar.
Os administradores hospitalares devem se espelhar nos hotéis e fazerem com que “clientes-ocultos” lhes descrevam como é ser atendido por suas recepcionistas. E quanto tempo leva da recepção à triagem? Que faz essa triagem está interessado na problemática do enfermo? Qual é o peso da arte das paredes, das plantas ornamentais na demora do atendimento? E na internação, onde o pedido de água à enfermeira é desconsiderado, mesmo tendo uma TV plana de 45 polegadas na parede? O que diria esse cliente-oculto que, ao dizer à nutricionista que não come carne vermelha, passa toda a internação sem qualquer tipo de carne nas refeições? Como o cliente-oculto descreveria a chegada de seu visitante, quando ele é barrado na recepção por estar de bermudas, em uma capital litorânea, como Vitória, Espírito Santo?
Existem dezenas de administradores hospitalares debruçados sobre seus cálculos para comprarem este ou aquele equipamento tecnológico ou para a reforma de sua fachada, mas se esquecem do treinamento de seu pessoal. Como dizem ”bem-estar é a palavra mágica do atendimento hospitalar, mas a varinha de condão está nas mãos de seus atendentes”. Os atendentes de saúde devem receber treinamento contínuo, porém, tem que ser treinamento especializado na área de saúde. Não esperem que uma recepcionista de hotel tenha sensibilidade que a recepcionista do hospital deve ter. Como a primeira saberia lidar com alguém que perdeu um parente, que está com dor,com medo, desconfortável e fora de seu ambiente habitual? São as recepcionistas da saúde que devem saber lidar com clientes hospitalares, que precisam ser continuamente treinadas e incentivadas a melhorarem seu desempenho na empatia, no calor humano, na dignidade humana e ética. Uma equipe bem treinada, que treina no sistema de vivência do cotidiano, suplanta a sofisticação do hospital concorrente e fideliza o cliente hospitalar, que gosta de um ambiente mais acolhedor, mais humanizado, mais aconchegante.
Ficou entendido que é preciso agradar a estrela maior da instituição: o cliente hospitalar, o verdadeiro patrão. Um patrão diferente, esquisito, porque quando não gosta do serviço não despede funcionário. É ele quem vai embora e, se isso acontece com freqüência, fecha a instituição. Isso é morte certa para quase 70% de empresas, segundo as estatísticas. Que instituição não quer entrar no círculo virtuoso de clientes satisfeitos, que geram mais lucros, que proporcionam mais conforto e modernidade e que trazem mais clientes? O tratamento preventivo para manter cliente é boa seleção e muito treinamento para os atendentes de saúde. Só que gosta do que faz e tem admiração por seu trabalho, quem se sujeita a receber treinamento e consegue ver o sistema como um todo em cada ato que realiza, é quem garante a excelência do atendimento desse cliente diferenciado que é o cliente hospitalar.
Capítulo VI – Conclusão da pesquisa
Foram realizados 1.823 contatos, pelos colaboradores, com clientes hospitalares e atendentes de saúde em todo o país. Focamos a pesquisa na região sudeste pela concentração de 72,74% das pessoas contatadas. As pesquisadoras entrevistaram, por telefone, 1.326 pessoas, sendo 170 atendentes de saúde e 1.156 clientes hospitalares.
A condução da entrevista destinada aos clientes hospitalares consistia em um questionário, sub-dividido em 3 partes: a primeira, para o cliente hospitalar-enfermo, com uma bifurcação na terceira pergunta, que o remetia às possibilidades de entrada pelo Pronto-Socorro/ Emergência, pela entrada da Recepção de Internação. A segunda parte era destinada ao cliente hospitalar-acompanhante, com a mesma bifurcação na terceira pergunta, direcionando-o se deu entrada pelo Pronto-Socorro/Emergência, pela entrada da Recepção de Internação. A terceira parte, para o cliente hospitalar-visitante, o questionário pedia sua opinião, a partir do contato que ele teve com os funcionários da instituição.
No final de cada questionário de todos os clientes hospitalares, havia questões específicas sobre o atendimento recebido por parte de todos os atendentes de saúde, da recepção, enfermagem, equipe médica, pessoal administrativo e demais profissionais relacionados nos questionários.
Nessa fase, os questionários mantinham questões fechadas, mas os clientes hospitalares, após as classificarem, davam suas opiniões, mesmo contrariando a orientação de formalizarem seus depoimentos no final.
Os atendentes de saúde somente participaram da fase de depoimentos.
Após profunda análise dos questionários e do conteúdo das entrevistas dos clientes hospitalares, consideramos, pela riqueza de detalhes, o aproveitamento desses depoimentos esparsos, oferecidos ainda quando a entrevista visava questões fechadas. Esse é o motivo de termos trechos de opiniões juntamente aos gráficos, ilustrando melhor os resultados obtidos. Das centenas de depoimentos integrais, separamos uma pequena amostra, para não tornar a pesquisa um livro de reclamações.
Considerando a premissa que norteia a área de atendimento ao cliente, em geral, um cliente satisfeito praticamente não divulga o nome da empresa onde foi bem atendido; no entanto, clientes mal-atendidos em um determinado setor da empresa, generalizam, passando aos outros, que a empresa o atendeu mal. Portanto, é mais fácil falar mal do que bem dos serviços recebidos, especialmente, quando essa empresa é uma instituição de saúde, em função das características especiais que o cliente hospitalar está envolvido.
Mesmo assim, diante de tantas reclamações, não podemos negar que os atendentes de saúde não têm cumprido bem o seu papel, desequilibrando os vértices do triângulo da “Tríade de serviços” de Bateson.
Pelos depoimentos dos atendentes da saúde, percebemos que há funcionários que não querem mudar, que não aceitam orientação e consideram a Hotelaria Hospitalar como perfumaria.
É importante ressaltar que a certeza do anonimato e pelo fato de prestarem seus depoimentos pelo telefone e não pessoalmente, foram francos e diretos, todos eles – clientes hospitalares e atendentes, colorindo mais fortemente seus sentimentos em relação aos seus problemas com a instituição, o que, para nós, foi de extrema importância. Como em um confessionário, abriram-se, sem medo de represálias. Entrevistas previstas para, no máximo 20 minutos, demoraram o dobro de tempo, demonstrando a necessidade de comunicarem o que de mal está acontecendo em suas relações, como cliente ou como atendente da saúde
.Ficou claro que, por exemplo, diminuir o tempo de espera pela consulta médica e aumentar o tempo com a equipe médica, é primordial. Funcionários que atendam melhor, que sejam humanizados e cuidadosos, mais céleres na resolução de problemas simples, também.
Como um passarinho no ninho, o enfermo está vulnerável. Se não se sente seguro, alça vôo para outro ninho ou cai, sempre reclamando do tratamento recebido.
O que mais nos preocupou, contudo, foi a distância que o atendente de saúde tem do cliente hospitalar. Parece não querer ou não saber interagir com o outro, mantendo clima gélido e pouco amigável. Não falamos de pessoas bonitas, bem uniformizadas, com sorriso fixo no rosto. Isso é atitude profissional. Aliada ao profissionalismo, precisamos pessoas amorosas, que invistam sentimento autêntico em suas ações com o outro. Citando uma frase dita por um dos entrevistados " de que vale entrar um palacete se quem me aguarda no saguão é alguém que me ignora", preocupamo-nos com o fundo de verdade que possa ter tal declaração.
Essa frase, falada diversas vezes, por virar ditado. Como ditado pode se perpetuar na mente dos clientes hospitalares e mata a hotelaria hospitalar.
Capítulo VII - Entre parênteses
Nesta pesquisa, tratamos de instituições particulares do sistema de saúde. Há observadores que nos afirmaram que o motivo da escolha foi seletiva. Não, isso se deu para a melhoria do foco de nossos trabalhos.Sabemos que o sistema público de saúde tem problemas com a distribuição equitativa de verbas financeiras. Especialistas se debruçam, diuturnamente, sobre essas questões, buscando dar melhor finalidade ao dinheiro público e mais transparência na sua aplicação. Em 29 de dezembro de 2009, lemos, na internet, que o Presidente Luiz Inácio Lula da Silva e a ministra - interina da Saúde, Márcia Bassit estavam inaugurando uma UPA (Unidade de Pronto Atendimento) em São Bernardo do Campo (SP), pondo em prática o projeto criado em 2002, na Política Nacional de Atenção às Urgências e Emergências. A partir de agora, transcrevemos ou reduzimos texto da nota publicitária: “O Ministério repassou R$ 2 milhões para a construção da Unidade de Pronto Atendimento e destinará R$ 175 mil por mês para manutenção. Em todo o Brasil, 265 unidades foram autorizadas em 2009 - investimento de R$ 543,2 milhões. O projeto UPA 24h é uma iniciativa do governo federal para reorganizar o fluxo do atendimento no Sistema Único de Saúde (SUS), ajudando a desafogar os prontos-socorros dos hospitais, reduzindo as filas. Nessas unidades de saúde, a população poderá resolver problemas como pressão alta, febre, cortes, queimaduras, alguns traumas e receber o primeiro atendimento para enfarte ou Acidente Vascular Cerebral (AVC), entre outras enfermidades. Quando o paciente chega à unidade, os médicos prestam socorro, controlam o problema e detalham o diagnóstico. Eles analisam se é necessário encaminhar o paciente a um hospital ou mantê-lo em observação por até 24h. As UPAs oferecem serviço de Raio X, laboratório para exames, aparelho de eletrocardiograma e atendimento pediátrico. No Rio de Janeiro, já funcionam 23 UPAs e a meta do Presidente é de “construir 500 UPAs até o final de 2010”. Alguns Estados Brasileiros também têm seus programas estaduais de saúde, assim como as capitais São Paulo, Belo Horizonte, Vitória, Rio de Janeiro e Curitiba.Todos estão com boas intenções quanto à busca de soluções para a saúde da população.Esperamos que esses programas englobem, também, o treinamento dos atendentes de saúde pública, para que eles sejam, também humanizados em relação ao tratamento dispensado à população. Quanto à tríade de Bateson, nada muda: apenas a instituição que, nesse caso, é pública e se mantém com recursos vindos de impostos pagos pela população, em geral. Os outros dois vértices são os mesmos de uma instituição de saúde privada: de um lado, o cliente hospitalar enfermo fragilizado pela falta de saúde e, de outro, o atendente de saúde, que precisa ser mais bem orientado e treinado, incessantemente, para que tenha seu conhecimento técnico/científico seja aliado à alta dose das qualidades humanas positivas que ele deve ter
Capítulo VIII – Bibliografia
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MEDEIROS, Walter - Atendimento ao cliente hospitalar, internet, 2007.
MEZOMO, João C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. SP: Metha, 1995.
SILVA, Maria Júlia P. Comunicação tem remédio: a comunicação nas rela¬ções interpessoais em saúde. SP, Gente, 1996.
SIMÕES,Ana Lúcia de Assis, FÁVERO, Neide - Comunicação e liderança na equipe de enfermagem, Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, .2006
TARABOULSI, Fadi A. Administração de hotelaria hospitalar. SP, Atlas, 2003.
VIDES, Maria Lúcia Pontes Capelo, Acolhimento Hospitalar UFSC, 2008.
ANEXO
QUESTIONÁRIO DE AFERIÇÃO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE HOSPITALAR

Assinale com um X os conceitos que mais se aproximam de sua realidade na ida à instituição de saúde.
Você foi ao hospital / clínica/ instituição de saúde como:
( ) enfermo ( ) acompanhante ( ) visitante ( ) outro
SEÇÃO DESTINADA AOS ENFERMOS
Já havia estado nessa instituição antes?
( ) Não ( ) Sim, uma vez ( ) Sim, várias vezes ( ) Com freqüência
Quando você esteve lá?
( ) Menos de um mês ( ) Menos de três meses ( ) Menos de seis meses ( ) Menos de um ano
Você deu entrada ao hospital:
( ) Pelo Pronto-Socorro/emergência ( ) Pela Recepção de Internação
Se foi pelo Pronto-Socorro, como você avalia:
Excelente Ótimo Bom Ruim Não dispunha desse tipo de funcionário
Cortesia do capitão-porteiro
Atenção do segurança
Cortesia da recepção
Rapidez no encaminhamento
Atendimento na triagem-enfermagem
Tempo de espera para atendimento médico
Atendimento médico em si
Exames realizados no hospital

Observações e depoimentos:
______________________________________________
Enferm
Excelente Ótimo Bom Ruim Não dispunha desse tipo de funcionário
Valete do estacionamento
Atenção do capitão-porteiro
Atenção da segurança
Cortesia da recepção
Rapidez no encaminhamento
Espera pela emissão da documentação
Encaminhamento para o apartamento
Postura do ascensorista
Exames iniciais feitos pela enfermagem
Atendimento da Governança
Atendimento da Nutrição
Atendimento do setor de limpeza
Procedimentos da enfermagem
Orientações gerais sobre seu estado de saúde
Atendimento fisioterapêutico
Suporte espiritual/ religioso
Kit de higiene
Atividades de lazer para o enfermo
Condições das instalações internas do apartamento
Procedimentos médicos em geral
Observações e depoimentos:
______________________________________________

SEÇÃO DESTINADA AOS ACOMPANHANTES

Já havia estado nessa instituição antes?
( ) Não ( ) Sim, uma vez ( ) Sim, várias vezes ( ) Com freqüência
Quando você esteve lá?
( ) Menos de um mês ( ) Menos de três meses ( ) Menos de seis meses ( ) Menos de um ano
Você deu entrada ao hospital:
( ) Pelo Pronto-Socorro/emergência ( ) Pela Recepção de Internação
Se foi pelo Pronto-Socorro, como você avalia:
Excelente Ótimo Bom Ruim Não dispunha desse tipo de funcionário
Cortesia do capitão-porteiro
Atenção da segurança
Cortesia da recepção
Atendimento da triagem -enfermagem
Rapidez no encaminhamento
Tempo de espera para o atendimento médico
Atendimento médico em si
Exames solicitados

Observações e depoimentos:
______________________________________________

Se foi pela Recepção de Internação, como você avalia:
Excelente Ótimo Bom Ruim Não dispunha desse tipo de funcionário
Valete do estacionamento
Atenção do capitão-porteiro
Atenção da recepção
Cortesia da recepção
Rapidez no encaminhamento
Espera pela emissão da documentação
Encaminhamento para o apartamento
Posicionamento do ascensorista
Exames iniciais feitos pela enfermagem
Atendimento da Governança
Atendimento da nutrição
Atendimento do setor de limpeza
Procedimentos da enfermagem
Orientações gerais sobre o estado de saúde do paciente
Acomodações para acompanhante
Suporte espiritual/religioso
Atividades de lazer para acompanhante
Kit de higiene
Condições das instalações internas do apartamento
Procedimentos médicos em geral
Restaurante/lanchonete
Lojas de conveniência

Observações e depoimentos:
______________________________________________
SEÇÃO DESTINADA AOS VISITANTES
Já havia estado nessa instituição antes?
( ) Não ( ) Sim, uma vez ( ) Sim, várias vezes ( ) Com freqüência
Quando você esteve lá?
( ) Menos de um mês ( ) Menos de três meses ( ) Menos de seis meses ( ) Menos de um ano
Como você avalia a instituição a partir de seu contato com os seguintes funcionários:
Excelente Ótimo Bom Ruim Não dispunha desse tipo de funcionário
Estacionamento
Capitão-porteiro
Recepção
Encaminhamento para as dependências hospitalares
Orientações gerais sobre o estado de saúde do enfermo
Restaurante/ lanchonete
Lojas de conveniência
Condições das instalações internas do apartamento
Impressões passadas pelo enfermo e pelo acompanhante

Observações e depoimentos:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________



Enfermos, acompanhantes e visitantes responderam às questões abaixo, referentes a todos os atendentes de saúde com os quais tiveram contato na instituição.

sim não mais ou menos
Os funcionários tiveram sincero interesse por você
Atenderam-lhe cordial e atenciosamente
Você foi cumprimentado com amabilidade, olhos nos olhos, empatia.
Os funcionários portavam crachá
Os funcionários se identificaram
Os funcionários usavam uniformes
Usavam uniformes limpos, em boas condições
Aparência geral adequada - cabelos
Aparência geral adequada - unhas
A comunicação foi clara
A comunicação foi objetiva
A comunicação teve entonação positiva
Demonstraram ter pró-atividade nas informações.
Demonstraram ter assertividade nas informações.
Mantiveram atitude positiva durante o atendimento
Demonstraram ter interesse na solução dos problemas
Ouviram e valorizaram suas queixas
Mantiveram postura profissional, sem brincadeiras ou conversas paralelas com os colegas
Apresentaram expressões faciais ou gestos que demonstraram confiança, cooperação e, sobretudo, respeito.
Durante o atendimento deram-lhe atenção exclusiva
Preocuparam-se em explicar os motivos, em caso de demora
Mantiveram sorriso natural, simpatia
Demonstraram ética e postura profissional
Deram-lhe a impressão de que gostavam de seu trabalho
excelente ótimo Bom regular
Seu parecer geral em relação à totalidade dos atendimentos
A todos, pedimos Observações e Depoimentos:
__________________________________________________________________________________________________________________________
Sobre as autoras
Eliana Montel Lousada é Psicóloga Organizacional pela Universidade São Marcos, SP, Pós-graduada em Administração de Recursos Humanos pela Universidade São Marcos, SP, Especializada em Gestão do Conhecimento e em Responsabilidade Sócio-Ambiental pela FGV/SP. Gerenciou área de Recursos Humanos em empresas de grande porte. É pesquisadora, escritora, consultora de empresas e Presidente do Instituto Micael.
Stella Áurea Turriani Marques é Professora de Ciências Físicas, Biológicas e Matemática pela Universidade Sagrado Coração/ESP, Administradora Hoteleira SENAC/SP, Advogada pela Universidade Mackenzie/SP, Pós-graduada em Psicopedagoga pela Universidade São Marcos, SP, Especializada em Comunicação Interpessoal e Feedback pela FGV/PR. Gerenciou área de Recursos Humanos em empresas de grande porte. É escritora, palestrante, consultora de empresas e diretora de cursos do Instituto Micael.
Sobre o Instituto Micael – setor Cliente Hospitalar
Somos uma consultoria empresarial que trabalha com treinamento em Hotelaria Hospitalar. Nossa metodologia é a dramatização de situações reais, com base teórica reflexiva, objetivando mudanças comportamentais e novas posturas dos profissionais de saúde que trabalham diretamente no atendimento ao Cliente Hospitalar. Em situações teatralizadas que lidam com momentos do dia-a-dia em que a indignação, o desespero, a ansiedade estão presentes em sua relação com o cliente hospitalar (enfermo, acompanhantes, visitantes), as equipes médicas e de enfermagem, as da recepção e hospedagem, entre outras, são treinadas para desenvolverem o que não aprenderam em seus cursos técnicos: a boa comunicação, o saber ouvir, a observação das expressões faciais, o estabelecimento da empatia, o olhar nos olhos, o lidar com situações de pressão, a precisa tomada de decisões, resolvendo os problemas e aprendendo a trabalhar em equipe.

Endereços para contato:
Site:www.institutomicael.com.br
E-mail:institutomicael@terra.com.br

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