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Todos os que trabalham com o público sabem da importância de encantar o cliente, de manter excelência no atendimento dispensado a ele. Afinal, são eles os responsáveis em manter a empresa de portas abertas. Mas, quem são esses clientes?
Há pessoas que saem de casa para ir às compras, outros saem para passear, distrair-se. Sempre consumindo. Em geral, estão de bem com a vida ou procurando alguma maneira de ficarem bem. Procuram sempre ir a um estabelecimento do qual tenham ouvido falar do bom atendimento ou se já são fregueses e gostam da maneira como são atendidos. São indivíduos-alvo das empresas do mercado, que fazem de tudo para conquistarem ou fidelizarem esses clientes.
Há pessoas, entretanto, que saem de casa e não vão às compras. Motivo? Elas estão doentes, não se sentem bem. Antigamente eram denominadas “pacientes”. Pacientes porque esperavam horas a fio por tratamento médico medíocre, pacientes porque recebiam atendimento em longos corredores brancos repletos de macas, porque eram examinados em equipamentos antigos de esmalte branco lascado nas bordas, atendidos por funcionários gélidos e distantes. Se iam ficar por mais tempo, adentravam em um apartamento tão insosso quanto à alimentação servida. Aos que acompanhavam ou visitavam esses doentes, o tratamento era diferenciado para pior, o que lhe proporcionava um “quê de pacientes”: havia grupos de “perdidos pelos corredores”, outros de “não temos onde comprar lanche”, ainda os “não tem cama para acompanhante”, entre muitos outros. Mas, os tempos mudaram! Os que temiam ou tremiam ao pensarem em se hospitalizar não precisam mais sofrer com isso.
Com a competitividade acirrada entre as instituições de saúde que, nas grandes cidades, são praticamente vizinhas, os hospitais precisavam sair da UTI financeira que já havia enterrado muitos competidores nesse nicho do mercado. Para ganharem o pódio na corrida pelas melhores organizações hospitalares entraram em sério trabalho de reformulação. Procuraram e conseguiram a fórmula da saúde: uniram o tratamento dispensado ao doente ao tratamento dispensado ao turista ou empresário. Voltaram-se para a origem da palavra hospitalidade e descobriram que hospital e hospedaria ( hoje, hotel) significavam a mesma coisa: acolhimento, cuidado e carinho humanizado. Com precisão cirúrgica, cada organização passou a analisar, metodicamente, todo o fluxo de movimentos de seus clientes para lhes oferecerem o que há de melhor na cura e no conforto.
Médicos competentes e especializados precisam de bons exames para fazer seus diagnósticos. Bons exames exigem aparelhagem de última geração instalados em acomodações modernas. A arquitetura planejada permite ambientes confortáveis, com plantas bem cuidadas, são um bálsamo para a visão de quem espera atendimento. Restaurantes e cozinhas pilotadas por chefs respeitados ampliam o desejo de ficar mais um pouco, sentimento impensável há algum tempo. Quem pensaria em convidar um amigo para almoçar em um hospital e deleitar-se com uma refeição de primeira, com música-ambiente? Por fim, olhos clínicos voltaram-se aos funcionários e viram que o processo seletivo havia filtrado candidatos com formação profissional, mas sem sentimentos expostos. Daí providenciou-se treinamento especializado, porque funcionários da saúde não são como outros atendentes. Eles são especiais: precisam despertar em si o amor pelo próximo, a empatia, o querer cuidar do outro, a humanização em suas ações. E assim nasceu o cliente hospitalar. Cliente exigente e valioso, muito longe de ser paciente. Ele recebe tratamento diferenciado desde o estacionamento onde deixa seu carro, passando pela recepção e tratamento e até depois que voltou para sua casa. O acompanhante e o visitante também foram elevados à categoria de cliente hospitalar porque, veja bem, quem hoje é bem tratado, amanhã volta, se estiver adoentado.
